服務(wù)質(zhì)量指數(shù)知識講解(文件)
【正文】 任部門，提高服務(wù)質(zhì)量水平。5. 通過改進，實現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)價值最大化，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競爭力。目前廣泛應(yīng)用的顧客滿意度測評方法，只是單純從顧客的角度評價服務(wù)質(zhì)量。該模型不但注重對企業(yè)績效的評判，而且注重企業(yè)提供服務(wù)和實現(xiàn)服務(wù)的能力。其功能：①可以判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平；②可以分析影響服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵要素；③可以運用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進行橫向、縱向的比較。并采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、優(yōu)序法、多重線形矩陣法以及層次分析法等數(shù)學(xué)模型合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, (Fall 1985), 4150.[7] 楊永華，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理. ,1。[11] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯. 服務(wù)管理——運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù). 機械工業(yè)出版社. 2001，3。[9] 楊錦洲，服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理. 品質(zhì)出版社. 2002，1。對于服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的測評，不僅是為了評價服務(wù)質(zhì)量水平，更重要的是為了改進和提高服務(wù)質(zhì)量水平，課題在結(jié)合服務(wù)設(shè)計藍圖的基礎(chǔ)上，將服務(wù)過程、服務(wù)能力、服務(wù)績效、服務(wù)質(zhì)量職能融為一體，系統(tǒng)考察、綜合分析，針對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的關(guān)鍵問題和突出薄弱環(huán)節(jié)，在“接觸界面”、“管理節(jié)點”等環(huán)節(jié)制訂改進措施，分配管理職能，落實管理責(zé)任，以提高體系持續(xù)改進的有效性。不但考察顧客的主觀感受同時也考察服務(wù)本身的客觀指標；不但考察服務(wù)的接受方，還考察了服務(wù)的提供方，同時還從第三方的客觀角度考察服務(wù)。通過建立服務(wù)質(zhì)量體系模型生成了定量的綜合性指標——“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”（SQI）。本論文在服務(wù)質(zhì)量測量、分析與改進中有如下創(chuàng)新點。5 結(jié)束語由于服務(wù)不同于產(chǎn)品的實物特性，有效地評價服務(wù)質(zhì)量是一個難點所在。3. 目標分解，并制定相應(yīng)的改進措施，在企業(yè)的各層次中展開實施。將服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造過程的運行效果歸結(jié)為組織與顧客交付過程中的四個差距。服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)基于顧客的評價信息，通過統(tǒng)計模型計算出各服務(wù)屬性的得分及權(quán)重，應(yīng)用它可以診斷企業(yè)的資源分配戰(zhàn)略。服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務(wù)密切相關(guān)的12個部門，依據(jù)服務(wù)流程的上下游關(guān)系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負責(zé)人對評價客體進行評價。 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成方法采用層次分析法（AHP），將服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。首先總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。4. 選擇代表計數(shù)法用于確定評價指標的權(quán)重系數(shù)。經(jīng)學(xué)習(xí)后的BP網(wǎng)絡(luò)，只要輸入新的指標值，網(wǎng)絡(luò)將立即輸出相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)。三方評價結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評價指數(shù)，作為評價的結(jié)果。借助于專家評價，則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。作為服務(wù)提供方的企業(yè)，對于其所提供的服務(wù)是否符合自身的承諾也有著自我認識。 指標的評價由于評價的主客體與對象不同，如果對三套指標體系采取同一評價方法無疑是不合時宜的，本論文提出三維評價模式更有效地進行指標評價。由此，根據(jù)SERVQUAL模型和服務(wù)質(zhì)量特性，結(jié)合為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容，以及提供服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)與顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，就可以設(shè)計出服務(wù)質(zhì)量績效的指標體系。模型中的服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實現(xiàn)分別產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)。服務(wù)績效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù)服務(wù)過程指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需求認知服務(wù)要素服務(wù)過程服務(wù)實現(xiàn)顧客感受顧客需求過程控制測量分析測量分析要素控制改進策劃測量分析圖1 服務(wù)質(zhì)量體系模型模型包含三個循環(huán)：第一個循環(huán)為服務(wù)過程的循環(huán)，通過建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標準、規(guī)范與制度，以及對對服務(wù)流程的分析，進行過程控制，再導(dǎo)入到服務(wù)過程中。（3） 服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧
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