戴爾的企業(yè)文化(文件)
【正文】 么做才能提早知道顧客的需求呢？想得到答案，你只需要開口問就行了。顧客回饋還能幫助你由整個市場的創(chuàng)意中獲益。重點不在于你知道多少，而是能以多開放的方式和多快的速度，來學習新創(chuàng)意。通過網絡，戴爾提供內部發(fā)展的種種技術支援工具，顧客要求的任何服務，都可以在特殊的電腦系統(tǒng)中取得信息。由于戴爾網絡上技術支援的比率漸高，顧客們也逐漸由電話求援轉為在網上求助。這有兩條路可行：一是建立電子信息的雙向道，另一則是與顧客面對面溝通。在任何情況下戴爾絕不會出售顧客名單。你可以體會到他們每天在營運上所遭遇的問題和挑戰(zhàn)，也能進一步了解他們在服務他們自己的顧客時，你的產品能造成什么樣的影響。”而這一等，通常就是一二年。這代表戴爾不再只是他們的個人電腦供應者，戴爾成為顧客的信息工程小組的一部分。 3戴爾當然會犯錯，也還真犯下不少錯。戴爾也會嘗試以下的做法：著眼于整體大局。以學生自居。一旦能計算出，向不同供應商購買某零部件能為股東帶來的實際回報，就會很明白，工廠距離戴爾較近的供應商，為戴爾帶來的ROIC高于工廠距離較遠的廠商。但要做到這樣，你們必須能發(fā)展出足以服務全球戴爾公司的產能。下一步：巴西。 3為了打造和供應商的強勢結盟，務必做到以下幾點：開發(fā)專家的才能，加以投資。維系親密的友誼，以及更緊密的供應關系。保持明確而客觀的態(tài)度。傳統(tǒng)上依供給來決定需求的模式，必須改變?yōu)橐佬枨髞頉Q定供給量。但戴爾不只是注意提高存貨流通的速度而已，戴爾出向價值鏈的下游發(fā)展，幫助供應商提高他們的速率。要達成以上目標的做法如下：不可低估信息的價值。研究開發(fā)經費要用得其所。對此問題，簡單的答案是：“當你只擁有個位數的市場占有率，而競爭對象都是大哥級的人物時，你只能盡量做到與眾不同，否則就任人宰割。今日成功的公司――或希望能在明日致勝的公司，是那些最接近顧客需求的公司。戴爾把這些成功要素定義為市場占有率的成長（或說收入）、獲利率、資產流動性（或說資金流通）。戴爾把這種做法稱為“和對手玩柔道。戴爾經由掏空競爭者的利潤來源，削弱了他們在筆記本電腦、臺式電腦等市場上以具競爭力的價格和戴爾對抗的能力。研究競爭對手的游戲規(guī)則，揭示對方最大的長處來利用其弱點。發(fā)展因特網。 ?？桃庾非蟪砷L。若以這些戰(zhàn)略為基礎，也能為你帶來網絡經濟之中的成功。 4戴爾認為庫存價值已被信息價值取代，實體資產也已由智慧資產取而代之?！痹谶@些會議中，銷售人員成為他們顧客的“權益說客”，而這些顧客經由與公司內不同部門的眾多員工分享議題，與戴爾公司產生關連。整個市場為之震驚。先想出哪一個對手擁有高市場占有率、而且在市場某特定區(qū)塊獲利極高；再想想，如何把對手這項優(yōu)勢當作弱點。 要想在任何產業(yè)中功無不克，首先必須了解其基本的經濟結構，以覓得新的顧客機會、新產品和服務。 3許多公司都太在意競爭對手的作為，因而受牽制；花太多時間在別人身后努力追趕，卻沒時間往前看。反轉供需的模式。由于戴爾與顧客關系緊密，供應商能獲知其他渠道很難取得的信息。戴爾手邊現有的原料只有幾天的存貨量，有的甚至只有幾小時的存量。要做到這點，必須與供應商無私地分享你公司的策略與目標。要反過來鼓勵他們思考，從他們的生產線，經過自己的制造線，再到上市銷售，這整個流程的速度該多快。使用具體的衡量標準，以判斷供應商在達到標準和自我評量的制衡系統(tǒng)上，表現如何。若能保持與他們在地理上或聯絡上的緊密關系，會引導出更好的服務、升級的溝通、較低的成本，以及更快的問市速度。保持單純。這種簡化的過程，減少了內部的迷惑，縮短了生產程序的時間，也為顧客降低成本。接著又在戴爾在中國的工廠附近開廠。與供應商保持親近關系，不但代表戴爾可以盡快拿到所需的產品，也可以充分運用零部件成本降低的好處。 3與較少供應商建立較緊密的關系，是降低成本和更進一步加速產品問市速度的絕佳辦法。永遠想到結果。戴爾通常不會讓所發(fā)現的損失惡化為更大的問題。 3理論上，一些很棒的創(chuàng)意，但并不值得去追求，因為顧客不感興趣。戴爾的顧客常在與戴爾談話時，告訴戴爾其他競爭的電腦公司的典型反應：“謝謝你們的建議。 2你應該了解不同顧客的不同需求，再試著把他們的需求納入公司的策略。在銷售與技術支援這兩方面，每五次網上服務可抵一次電話服務，每少通一次電話戴爾平均節(jié)省八美元。通過“頂級網頁”，他們也能和隔夜快遞連線，確實知道產品是不是已經寄送出來了。他們會問：“你們?yōu)槭裁床幌衲衬彻灸菢幼?？”這是很好的學習機會。 2顧客們最在意的其實是戴爾征詢他們意見的誠意。 2針對顧客需求來設計產品或服務方式，不只是找到顧客要什么，也不只是提供合理價格與高性能產品而已。戴爾發(fā)現，要抓住顧客需求及維持他們滿意度的最好方法，是建立一種互惠的對話在關系。公司初創(chuàng)時，這種“直接連結”讓戴爾不但在眾多競爭者當中鶴立雞群，還使得戴爾有效分配資源，以提供最高科技、最新產品與最大價值。戴爾發(fā)現，這個方式為公司帶來的成就，超過其他任何的方法。與所有人溝通組織目標。這套制度在戴爾公司能行得通，全因為戴爾擁有一貫的策略，以及解釋明確的目標：把學習視為一種必需品，而非奢侈
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