服務(wù)營(yíng)銷研究——以中低端汽車市場(chǎng)為例畢業(yè)論文(文件)
【正文】 質(zhì)得到了客戶的一致認(rèn)可，但觀其較高的售價(jià)也是制約其銷量的障礙；科魯茲是通用集團(tuán)針對(duì)中國(guó)年輕市場(chǎng)量身定做的一款全新車型，外觀時(shí)尚大氣，具有典型美國(guó)肌肉車的味道，上市初期曾有加價(jià)提車的脫銷現(xiàn)象，但其柔弱的動(dòng)力一直為人詬病。企業(yè)和廠商在常見的媒體上幾乎從未做過任何類型的廣告，只有在少數(shù)專業(yè)汽車網(wǎng)站上面投入過少許的彈出性窗口廣告。2. 中低端汽車售中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題（1）汽車營(yíng)銷及盈利模式的單一在我國(guó)4S店市場(chǎng)上，整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo)，也集中了經(jīng)銷商的主要精力。汽車4S店產(chǎn)品價(jià)格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定，強(qiáng)硬控制，甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳，這就使經(jīng)銷商的市場(chǎng)策略嚴(yán)格束縛起來。而事實(shí)上，中低端汽車的目標(biāo)市場(chǎng)中相當(dāng)大的比例是用作家庭用車，其他品牌都不約而同的在裝修的環(huán)境上體現(xiàn)了溫馨的風(fēng)格，毫無(wú)疑問能夠讓消費(fèi)者感覺該品牌的車型很溫馨舒適，此外店內(nèi)良好的環(huán)境還能使人產(chǎn)生放松的心情。然而東風(fēng)雪鐵龍對(duì)試駕的路線雖有規(guī)定，但在路線的選擇和設(shè)計(jì)以及試駕服務(wù)的規(guī)范性上并不科學(xué)。3. 中低端汽車售后服務(wù)營(yíng)銷存在的問題（1）服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是中低端汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。（3）維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料。不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。第三部分 服務(wù)營(yíng)銷策略——以中低端汽車市場(chǎng)為例一、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略1. 推出滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品根據(jù)調(diào)查顯示，中低端汽車市場(chǎng)對(duì)于汽車的需求分別為油耗、外觀和科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用。2. 增加和完善金融產(chǎn)品服務(wù)的項(xiàng)目一個(gè)良好的汽車金融產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買力，擴(kuò)大中低端汽車市場(chǎng)的需求，更能增加汽車行業(yè)銷售外的利潤(rùn)收入可謂一舉多得。一般情況下，服務(wù)的需求量與價(jià)格呈反比例變動(dòng)的關(guān)系。中低端汽車可以將服務(wù)分成若干個(gè)檔次，給每個(gè)檔次分別制定價(jià)格，從價(jià)格上反映出服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量差別，以滿足不同檔次消費(fèi)者的服務(wù)需求。例如微博、聊天工具等媒介的植入式廣告等。一般應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)利益激勵(lì)措施，以個(gè)人銷售指標(biāo)分配提成，主要包括崗位工資、績(jī)效提成、年終獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)補(bǔ)貼和福利等。3. 嚴(yán)格落實(shí)員工技能知識(shí)考核加強(qiáng)員工培訓(xùn)之后最重要的就是充分落實(shí)員工培訓(xùn)所掌握的知識(shí)和技能的考核。提高員工素質(zhì)，可以提升銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)，拉近與客戶間的距離，提高成交量。由此筆者認(rèn)為在試乘試駕的服務(wù)上可以衍生出另外一種服務(wù)——試駕車免費(fèi)租賃活動(dòng)。結(jié)束語(yǔ)以上就是筆者以中低端汽車市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀為例分析得出汽車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的一些典型問題。汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念，是從汽車開發(fā)，到生產(chǎn)制造，到營(yíng)銷，貫穿汽車“從生到死”的全過程。沃茨. 服務(wù)營(yíng)銷[M].謝曉燕、2010.[3]（美國(guó)）、瑪麗本設(shè)計(jì)從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計(jì)，無(wú)不凝聚著老師的心血和汗水。 畢業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃表 設(shè)計(jì)題目：設(shè)計(jì)人員：日期工作內(nèi)容執(zhí)行情況指導(dǎo)教師簽字教師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施的總評(píng) 指導(dǎo)教師 ： 年 月 日 本表作評(píng)定學(xué)生平時(shí)成績(jī)依據(jù)之一。正是在這么多老師的悉心幫助和支持下，我的畢業(yè)設(shè)計(jì)工作才完成得如此順利，在此向XXX學(xué)院計(jì)算機(jī)工程系的全體老師表示由衷的謝意。[M].張金成、2004.[4] [M].,2005.[5] [M]..[6] [M].,2007 .[7] 賈永軒、[M].，2006.[8] [J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客管理[M].：電子工業(yè)出版社,2008.[2]（美國(guó)）克里斯托弗中低端汽車市場(chǎng)應(yīng)該通過這7個(gè)方面的加強(qiáng)，從多角度入手，提高服務(wù)營(yíng)銷的顧客滿意度，才能最終在銷量上有較大的突破。七、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的有形展示策略根據(jù)中低端汽車自身的品牌文化和車型的特點(diǎn)進(jìn)行有聯(lián)想性的裝潢，筆者認(rèn)為最重要的莫過于一種營(yíng)銷環(huán)境和談判環(huán)境的營(yíng)造。對(duì)于試駕的路線和時(shí)間應(yīng)有規(guī)范的體系，設(shè)置專門的試駕服務(wù)人員，落實(shí)“試乘+試駕”分離的制度，在確保安全的前提下通過專業(yè)的急加速、急減速、急速過彎和顛簸路段等測(cè)試讓消費(fèi)者對(duì)車輛的性能和特點(diǎn)有一個(gè)更為直觀和深刻的理解和掌握。通常見到有培訓(xùn)，沒考核的現(xiàn)象。廠家和各經(jīng)銷商都應(yīng)把為客戶提供的服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要手段，應(yīng)當(dāng)大量投入人力和物力培養(yǎng)人才。因此無(wú)論大型車展還是區(qū)域性的小型車展，都能為商家?guī)砗芏嘤唵?，做好車展活?dòng)的服務(wù)營(yíng)銷，不僅能為消費(fèi)者搭建一個(gè)溝通的橋梁，還能為廠家和經(jīng)銷商帶來豐厚的效益?？梢越?jīng)常性的開展區(qū)域車展，讓汽車銷售進(jìn)入社區(qū)，直接接觸消費(fèi)者，也可以在4S店的輻射區(qū)域外建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，拓展銷售網(wǎng)絡(luò)。因此稍高的定價(jià)不會(huì)大幅降低消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求量，反而能夠給企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)空間。二、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)格策略1. 對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行合理定價(jià)服務(wù)需求的定價(jià)具有一定的彈性特征。就目前中低端汽車市場(chǎng)上的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)特點(diǎn)來看有兩種，一是以大眾為代表的歐美系小排量渦輪增壓缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī)，通過增壓和直噴充分提高燃燒率，從而提高然后經(jīng)濟(jì)性，降低油耗；另外一種就是以日韓系為代表的可變氣門技術(shù)自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)，通過電腦控制進(jìn)氣門和排氣門的打開關(guān)閉時(shí)機(jī)和角度，提高進(jìn)排氣量的智能性，降低油耗的同時(shí)增強(qiáng)動(dòng)力?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。而東風(fēng)雪鐵龍汽車4S店在整個(gè)銷售過程中所提供的金融產(chǎn)品服務(wù)品種單一，且準(zhǔn)入門檻較高。（3）試乘試駕服務(wù)缺乏科學(xué)性和規(guī)范性有關(guān)調(diào)查表明，試乘試駕的時(shí)間太短，無(wú)
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