【正文】 及其對顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。推銷窗口銷售人員拜訪顧客前的自我檢查請你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保：雙手保持干凈與指甲平整；(1)紅燈：傳遞反對的信號一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產品或者服務不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機會了。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。其實顧客亮了黃燈，對銷售人員而言，絕對是一件好事，表明有“接受”的可能性。身體角度朝遠離你的方向傾斜。顧客接受你的信號表現如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個動作只是一連串事情或者一個模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。表達模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面報告，都要表達清楚，使人一目了然，心領神會，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達意、文理不通、字跡模糊，都會產生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對方所要傳遞的真實信息。(2)接收者的障礙過度加工：接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。心理障礙：由于顧客在溝通過程中曾經受到過傷害和不良的情感體驗，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢，對銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。(1)選擇適合的溝通風格和方式根據不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。(3)強化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度，若不能及時反饋就會造成誤解和溝通障礙。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產品與服務、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。贊賞贊賞是人際溝通中風險最小、最易掌握的一種技巧。銷售人員理應學會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個問題。，即敏感性與控制性。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達的信息。1 2 3 4 5，習慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。詹佳身穿一套藏青色西裝，當他走進辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著。你遲到了。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產品樣本的手在顫抖，音調變高，聲音變得結結巴巴)。對不起，我想我已經錯過了一次機會，既然你們已經下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。彭志欣仍然衣冠楚楚,風度翩翩,但是顯得成熟了許多。李總處事嚴謹而不失風趣,講究數據但是不拘泥于數據,穩(wěn)重而又敢于拍板。李總想盡快結束這樁買賣,因為他要出國參加一個第二世界國家建造汽車工廠的招標活動。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。李總乃是當初的采購部經理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復旦大學工程數學專業(yè)的李海洋,平添了許多現代管理與營銷理念的技能。問題討論：1. 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？2. 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？3. 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每兩個學生分別扮演詹佳與羅亞。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經談妥了，你們應該等著我來的，我們公司的定價比他們要低10%—15%。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。很高興見到你，今天你看上去特別精神?？偡郑簝A聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內容。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。，形成個性化的溝通技巧。、文字、符號或類似的表現形式，以便對某一產品或服務等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。銷售人員應該經常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關系。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。在人際溝通中，幽默表現為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標。要改變這種習慣，銷售人員應該學會贊賞他人。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個方面入手。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。溝通技能：人的個性千差萬別，人們的溝通技能也有相當大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關鍵要素。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。形式不當：當銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢、表情、體姿等)表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個明確的目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達到什么目的”。溝通中的障礙與潤滑劑信息交流通道并非都是暢通無阻的。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。常見的顧客反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 (3)綠燈：傳遞可行的信號一旦顧客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同的態(tài)度，準備接受你，可能不一定馬上就會產生購買行動，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對你所說的話感興趣。顧客懷疑你的信號表現如下。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。面部表情表現出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調?？跉馇逍陆^對沒有香煙味。化妝簡樸而不是濃妝艷抹；顧客的個性特點、銷售區(qū)域的文化氛圍與經濟環(huán)境以及銷售的產品/服務類型，都決定了銷售人員的個人儀表與行為模式。大多數專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應當體現專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權威性，同時迎合顧客的需要。當然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語言行為組合起來伴隨著語言行為共同完成信息交流任務，快速、有效地達到人際溝通的目的。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。目光是非語言溝通的一個重要通道。銷售人員要有意識地控制好自己的副語言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時，要注意傾聽顧客的弦外之音，識別顧客所傳信息的真正含義。在信息交流中，語言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語言才準確地表達了信息的真正內涵。這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時機進行聽與說的轉換。因此，措辭是否恰當非常關鍵，采用恰當的措辭是積極交流的第一步。在人際溝通中，接收者做出反饋或應答時，往往主觀上是想表明自己在努力理解對方的信息內容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進行。真可謂：先迎合，再引導。當顧客提出問題時，最好(至少在開始階段)去傾聽而不要去指導，去理解而不要去影響，去順應而不要去控制。感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產生刺激，成為自己的信息。語言溝通語言溝通是人們借助于口頭語言和說明文字所進行的信息交流。個性化的溝通技巧在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的。(1)感同身受站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷降低習慣性防衛(wèi)的程度。但是，必須指出的是：調整風格，既不違心順從，也不是玩耍他人。一個寸步不讓，一個我行我素，其結果使處于一人之下萬人之上的總經理李為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對方知道設立最后期限的重要性，更要讓對方懂得“該出手時就出手”，否則往往會由于過于追求完美而錯失良機。(3)平易型平易型的顧客具