【正文】 不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關系更為融洽。傳統(tǒng)的銷售理念強調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。3. 在角色上不僅僅是說，傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。3. 再以東施效顰的故事來說明不要盲目學習他人而完全喪失自己原有的溝通風格。2. 請學員們分享并將學員發(fā)表寫在白板上。3. 展示投影片總結(jié)說明，并告訴學員破除客戶心理防備的心態(tài)準備與技巧。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個問題。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個位置。在顧客導向的營銷理念指導下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應。一般可以借助于重復傳遞信息或增加信息的強度(如音量)來克服。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因為人是不同的，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。然而，盡管每個人身上都具有一種典型的溝通風格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風格都是4種類型的混合體。適應各種顧客的溝通風格世界上沒有兩片完全相同的樹葉。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標是提高銷售業(yè)績。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實用不同的方式表達出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。調(diào)整溝通風格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習慣，也有可能會斷章取義。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯誤，即不自覺地、輕率地給對方或不在場的第三者下斷語。在人際溝通中，關于對方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時目光也是一種非語言信號，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷售人員對黃燈一定要敏感，此時，可能是溝通不暢或者顧客對某些問題“一知半解”，或者“舉棋不定”。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。當傳遞一些十萬火急的信息時，若不采用電話、傳真或因特網(wǎng)等現(xiàn)代化的快速通道，而是通過郵遞寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于時過境遷而成為一紙空文。首先，要營造一種良好的文化氛圍，導入民主協(xié)商對話機制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時，盡可能利用現(xiàn)代高新技術的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網(wǎng)等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。寒暄寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時通?；ブ碌膯柡?。1 2 3 4 5，立刻插入談話。1 2 3 4 5。羅亞：是的。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁,董事會經(jīng)過討論任命李海洋擔任長江汽車飾件有限公司的總經(jīng)理一職。案例討論彭志欣準備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練,彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。1 2 3 4 性別、語氣等來判斷是否值得傾聽。傾聽能力自我評量能力評分15。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。然而，更為關鍵的是傳送者必須承認接收者的觀點，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領神會。有些初次入門的銷售人員，對自己到底需要向顧客傳遞什么信息都搞不清，那么顧客更加如墜入“云里霧里”。大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。銷售人員還得關注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給顧客留下一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。因此，在做出反饋或應答時應該避免如下的偏差：夸大或低估，過濾或添加，搶先或滯后，分析或重復?？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡，這種形式靈活生動、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀要、協(xié)議等，這種形式具有權威性，能夠保證信息交流的準確性和保存的長期性。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。表現(xiàn)型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。與其溝通應盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。其實，溝通風格與人的個性、價值觀、認知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動中所包含的信息。在關系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。用心做：伙伴、共享、品牌。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學員手冊）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進行有效的溝通，一切都會變好的。請學員發(fā)表感言。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的客戶進行有效的溝通。2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風格。2. 重點提示業(yè)務人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。一些從業(yè)人員甚至確信某些關鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個銷售人員隊伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。銷售人員必須對自我重新定位，以公司的核心價值觀作為動力，激勵自我達到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個平臺”。它表明兩個人或更多的人之間準確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情時才會發(fā)生。在關系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。條條大道通羅馬，每種溝通風格都會助你成功。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。(4)分析型具有分析型風格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務為導向。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當然可以尋找外援——權威的支持，同時公開認可并贊賞他們的成就與進取精神。福特二世與李但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。有效傾聽的過程圖作為一個銷售人員應該經(jīng)常主動邀請顧客進行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時反饋和應答反饋和應答，包括表現(xiàn)時聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題。副語言是指說話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關系非常密切。溝通形式分類圖個人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風格的延伸與個性的展示。(1)紅燈：傳遞反對的信號一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產(chǎn)品或者服務不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機會了。顧客接受你的信號表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。(1)選擇適合的溝通風格和方式根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。銷售人員理應學會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。，即敏感性與控制性。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。銷售人員應該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關系。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。顧客懷疑你的信