【正文】 際情況建立一個(gè)擁有一定數(shù)量各類資料的培訓(xùn)信息資料庫(kù)，充足的信息資料能為酒店培訓(xùn)工作的加強(qiáng)起到至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。酒店客人意見(jiàn)征詢表、客人投訴或表?yè)P(yáng)信、酒店經(jīng)營(yíng)情況分析表、客房與餐廳營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表等資料，都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的參考材料。(七)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估、跟蹤與信息反饋對(duì)酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估，是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后，他們?cè)趯I(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能哐工作態(tài)度上的改變，是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋，通常也采用填寫(xiě)“受訓(xùn)員工跟查表”的方法及布置受訓(xùn)員工寫(xiě)培訓(xùn)反饋報(bào)告的形式進(jìn)行的。 認(rèn)真做好對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估、跟蹤及信息反饋工作，要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)為目的，通過(guò)意見(jiàn)反饋可再找出新的培訓(xùn)需求，為制訂今后的培訓(xùn)計(jì)劃提供信息依據(jù)。新員工辦理報(bào)到手續(xù)，包括：驗(yàn)證、填寫(xiě)員工登記表、領(lǐng)取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。對(duì)酒店概況的介紹，包括建店歷史、管理模式、組織機(jī)構(gòu)及高級(jí)管理人員、部門經(jīng)理簡(jiǎn)介；酒店規(guī)模、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。酒店保安及工作安全培訓(xùn)可請(qǐng)酒店保安部培訓(xùn)員協(xié)助進(jìn)行，主要內(nèi)容有：酒店保安措施及制度、消防知識(shí)、工作安全常識(shí)等。在入門課程的結(jié)束階段，可以安排一次簡(jiǎn)單的書(shū)面考核，檢查新員工對(duì)迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。外語(yǔ)訓(xùn)練按基礎(chǔ)英語(yǔ)與專業(yè)英語(yǔ)的不同層次開(kāi)設(shè)訓(xùn)練課程，訓(xùn)練采用專職語(yǔ)言導(dǎo)師教學(xué)輔導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行，基本以帶職業(yè)余進(jìn)修形式開(kāi)展。(三)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(行為培訓(xùn))對(duì)新員工進(jìn)行的行為培訓(xùn)主要包括：儀表儀容培訓(xùn)、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、紀(jì)律教育等。(4)預(yù)測(cè)客人需求，超前服務(wù)。(4)員工進(jìn)店工作后，人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)為其辦理更衣箱使用手續(xù)。(6)如發(fā)現(xiàn)更衣箱被撬竊，必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告酒店保安部查處。其中工作證為全體員工的工作身份證件；員工證與名牌分別為酒店后勤部門與前臺(tái)見(jiàn)客工種員工佩帶的識(shí)別身份證件。(5)員工如遺失或損壞工作證、員工證或名牌的，需辦理申請(qǐng)手續(xù)，向人資質(zhì)檢部要求補(bǔ)發(fā)或修理。(3)員工上下班以在部門崗位簽到與簽出時(shí)刻計(jì)出勤時(shí)間，員工鐘卡上時(shí)間作為本人是否在酒店內(nèi)以核對(duì)考勤的參考，員工簽到簿上的時(shí)間作為考勤依據(jù)。四、員工就餐卡(券)的管理辦法(1)人資質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)員工就餐卡(券)的主管部門，員工餐廳(食堂)是員工就餐卡(券)的使用管理部門。(5)員工加班及酒店外來(lái)人員用餐，均憑人資質(zhì)檢部發(fā)放的就餐券進(jìn)入餐廳使用。(3)員工下班走出員工通道必須主動(dòng)接受保安值勤人員對(duì)包袋、包裹的檢查。(7)員工攜帶酒店財(cái)物出門，必須持由部門經(jīng)理簽字的有效出門證。(3)部門經(jīng)理可以根據(jù)工作需要安排其部門工進(jìn)行超時(shí)或加班工作，員工必須積極配合，服從工作需要。(6)有關(guān)員工超時(shí)及加班工作的管理由各部門秘書(shū)(內(nèi)勤)協(xié)助人資質(zhì)檢部進(jìn)行。(4)員工在本酒店工作滿1年以上，辦理結(jié)婚手續(xù)后結(jié)婚時(shí)可享受3天有薪婚假，符合晚婚條件者按規(guī)定另加晚婚假。(8)員工病假須經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室衣治后開(kāi)具證明。員工使用物品因個(gè)人疏忽千萬(wàn)遺失、損壞或離職前未能歸還，必須按以下規(guī)定賠償：(1)賠償?shù)脑瓌t，按酒店所發(fā)物品的價(jià)值和該物品遺失酒店造成損失的價(jià)值計(jì)算。(5)員工在辦妥賠償手續(xù)后才可申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)新物品。三、員工儀表儀容規(guī)定身為一個(gè)酒店行業(yè)的從業(yè)人員，每天都要面對(duì)來(lái)自四方的中外賓客及自己的同事，員工必須認(rèn)識(shí)到，個(gè)人的儀表儀容除表現(xiàn)自己的個(gè)人形象外，還代表著自己所在部門進(jìn)而整個(gè)酒店的形象，會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)及格調(diào)，各工在酒店工作期間必須遵守以下儀表儀容規(guī)定：(1)員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，酒店所發(fā)的工作制服、鞋、襪等物品要自覺(jué)愛(ài)護(hù)，做到制服整潔、工鞋干凈、光亮。女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)肩部為適度，做到發(fā)型自然大方，流海部分不可遮眼，不可以使用鮮艷顏色及引人注目的頭飾。(6)員工飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指。酒店考勤制度的基本要點(diǎn)如下：(1)員工必須按部門規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班。(5)員工上、下班必須按規(guī)定親自打鐘卡(記時(shí)卡/考勤卡)，不得代人打卡或委托他人代打卡。(4)自覺(jué)愛(ài)護(hù)更衣室內(nèi)一切公共財(cái)產(chǎn)。(2)員工憑本人有效就餐卡(券)，按規(guī)定供餐次數(shù)就餐。(5)自覺(jué)遵守紀(jì)律，排隊(duì)劃卡及領(lǐng)取飯菜。(9)不準(zhǔn)將供應(yīng)食品帶出餐廳食用。(4)如有遺失制服者，應(yīng)立即向保安部報(bào)失；經(jīng)保安部調(diào)查后，仍未能尋回而須補(bǔ)領(lǐng)者，先前往人資質(zhì)檢部填寫(xiě)“遺失物品申請(qǐng)報(bào)告表”，并在財(cái)務(wù)部繳付賠償費(fèi)用后，再到制服房補(bǔ)領(lǐng)制服。為了維護(hù)賓館利益，保障客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，酒店的安全工作任何時(shí)候都只能加強(qiáng)，不能削弱。員工不準(zhǔn)在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙。(6)拾獲客人遺留錢、物，一律上交大堂副理或保安部查處；客人遺留的書(shū)報(bào)、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。(2)呼喚附近的同事援助。(三)意外與緊急事故(1)如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門酌情處理。人資質(zhì)檢部在按照有關(guān)紀(jì)律管理的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)，必須堅(jiān)持懲戒嚴(yán)與教育相結(jié)合的原則；必須做到嚴(yán)肅慎重、實(shí)事求是；紀(jì)律處分必須以事實(shí)為依據(jù)，以酒店《員工手冊(cè)》公布的政策與程序?yàn)闇?zhǔn)繩，做到“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)”。(二)違紀(jì)懲處的方式紀(jì)律處分的懲罰措施，也應(yīng)根據(jù)過(guò)失情節(jié)輕重作漸進(jìn)懲處。相當(dāng)于一次辭退警告。(三)違紀(jì)懲處的審批與實(shí)施(1)違紀(jì)員工口頭警告處分，由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)《員工犯規(guī)通知書(shū)》(過(guò)失單)，報(bào)部門經(jīng)理審批后交人資質(zhì)檢部備案。(5)凡對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行罰款扣薪處理，過(guò)失單要抄送財(cái)務(wù)部。投訴的方法，可以采取面談形式，也可以選擇書(shū)面方式。(2)處理投訴，要盡可能在最低層次內(nèi)解決問(wèn)題，并力求使投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。事后對(duì)調(diào)查處理意見(jiàn)要做好詳細(xì)的記錄，以備查考。十一、其他方面的規(guī)定為了確保酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)能正常有序地進(jìn)行，人資質(zhì)檢部對(duì)員工的紀(jì)律管理方面制訂了各類規(guī)章制度，除了前面所說(shuō)的各項(xiàng)規(guī)定外，針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一些特殊情況，其他方面的紀(jì)律
規(guī)定還有：(1)員工上下班必須由指定的員工通道出入；(2)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，員工不得使用或惠顧酒店內(nèi)任何客用設(shè)施；不得擅自接待親友惠顧酒店；(3)員工不得超出工作范圍到其他部門閑蕩或下班后無(wú)故在酒店范圍內(nèi)逗留；(4)員工在上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、睡覺(jué)、聽(tīng)收錄音機(jī)、看報(bào)讀書(shū)或?yàn)閭€(gè)人私事使用酒店電話；
(5)員工不準(zhǔn)在酒讓營(yíng)業(yè)區(qū)域及后勤工作區(qū)內(nèi)高聲喧華或發(fā)出不必要的聲浪；(6)嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)進(jìn)行賭博或其他非法活動(dòng)；(7)未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)私自配制酒店鎖匙；(8)員工必須自覺(jué)愛(ài)護(hù)酒店公物；(9)凡員工個(gè)人資料與員工履歷表內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)將變更情況報(bào)告人資質(zhì)檢部
(10)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的一切文件及資料。(3)員工更衣柜銷匙遺失，人資質(zhì)檢部發(fā)“更衣柜鑰匙遺失申報(bào)單”給員工填寫(xiě)。(5)在員工的內(nèi)部變動(dòng)，部際調(diào)整；(6)獎(jiǎng)懲、晉升、免職、事故或糾紛處理；(7)考勤、考績(jī)及技術(shù)考核、職稱評(píng)定；(8)培訓(xùn)計(jì)劃等方面，人資質(zhì)檢部都要與工程部加強(qiáng)合作溝通。(12)其他需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。(10)發(fā)薪之日，人資質(zhì)檢部指定人員在上午或下午到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資單及工資，發(fā)給部門員工。(4)人資質(zhì)檢部每月定期將新進(jìn)員工支付培訓(xùn)保證金名單送交財(cái)務(wù)部，每月初核對(duì)上月新進(jìn)員工支付保證金情況。二、與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)(1)每月30日，由人資質(zhì)檢部將當(dāng)月員工缺勤匯總表交財(cái)務(wù)部，作為扣發(fā)工資的依據(jù)。與員工保持良好的關(guān)系、保證員工投訴渠道的暢通及受理人員詳細(xì)傾聽(tīng)員工投訴、認(rèn)真記錄等者是有利于減少或防止員工產(chǎn)生怨憤的方法。(4)受理投訴的管理人員不要與投訴員工在商討中定立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議，更不能對(duì)投訴人許下任何違背酒店管理政策的承諾。要始終表示對(duì)員工的投訴的誠(chéng)意。對(duì)員工投訴的處理，是事關(guān)平息怨憤、安定民心、鼓舞士氣的重要工作，除了酒店各部門主管要認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好所屬員工的各種投訴外，酒店人資質(zhì)檢部在日常工作中，接受員工投訴最多、最集中，必須予以足夠的重視。(3)經(jīng)違紀(jì)員工最后警告處分，由員工所在部門簽發(fā)過(guò)失單，須經(jīng)部門經(jīng)理與人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)后，處分有效。(5)即時(shí)除名或開(kāi)除——適用于犯重大過(guò)失而且情節(jié)惡劣者。(2)書(shū)面警告——適用于初次犯嚴(yán)重過(guò)失或再次犯輕度過(guò)失者。因此酒店人資質(zhì)檢部必須對(duì)員工違紀(jì)過(guò)失按其情節(jié)的輕重進(jìn)行分類定級(jí)，一般以缺點(diǎn)、小過(guò)、大過(guò)，或者以輕度過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失若干等級(jí)予以分類。(3)在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇南身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。(4)利用就近的滅火器材試行將火撲滅。(二)火警每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。(4)不與客人的小孩親昵，玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。(一)日常安全(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。八、酒店安全制度沒(méi)有安全，就沒(méi)有旅游業(yè)的發(fā)展。(2)未經(jīng)酒店有關(guān)主管特許，員工不得在酒店范圍以外穿著制服或把制服攜帶出酒店外。(7)不浪費(fèi)糧食及主副食品。(4)自覺(jué)保持餐廳室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟雜物、果皮或餐巾紙等。六、員工食堂(餐廳)使用規(guī)定員工餐廳是酒店員工主要生活場(chǎng)所之一，酒店要為員工提供舒適的就餐設(shè)備與條件，全體員工也應(yīng)以文明的行為舉止來(lái)保持優(yōu)美的環(huán)境氣氛，這有利于員工的身心健康發(fā)展。(2)嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)進(jìn)食、睡覺(jué)、追逐打鬧或大聲喧嘩；不準(zhǔn)利用更衣室進(jìn)行不正當(dāng)活動(dòng)。(3)員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工。四、考勤制度酒店執(zhí)行嚴(yán)格的員工考勤制度，是科學(xué)化人事管理的需要，這也有利于提高員工素質(zhì)水平和酒店勞動(dòng)生產(chǎn)力。不可留長(zhǎng)指甲及涂彩鈀指甲油。(3)員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)。涉外酒店的員工必須做到：(1)維護(hù)國(guó)家利益，保守國(guó)家機(jī)密；(2)不謀私利，不得收受或向外賓索取禮品或小費(fèi)；(3)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得與酒店外國(guó)賓客私自交往；(4)不許利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利；(5)要尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。(3)賠償?shù)膬r(jià)目由人資質(zhì)檢部根據(jù)賠償原則統(tǒng)一規(guī)定。(10)員工各類假期均以《員工假期申請(qǐng)表》為準(zhǔn)，由人資質(zhì)檢部統(tǒng)一管理。(6)懷孕女員工在分娩時(shí)憑有關(guān)醫(yī)院并經(jīng)本酒店醫(yī)務(wù)室核準(zhǔn)的證明書(shū)，并按有關(guān)規(guī)定享受有薪分娩假。(2)凡是本酒店連續(xù)工作滿12個(gè)月的正式員工，均可享受酒店規(guī)定的有薪年假；員工請(qǐng)年假必須提前15天向所在部門提出書(shū)面申請(qǐng)，并由部門根據(jù)工作情況安排休假。(4)超時(shí)與加班工作一般以補(bǔ)休處理，補(bǔ)休由部門經(jīng)理審批，在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)休，超時(shí)工作及補(bǔ)休要填寫(xiě)“超時(shí)工作記錄”。六、員工超時(shí)和加班工作的管理辦法(1) 員工在所在部門正常的工作條件下，難以按時(shí)按量完成部門工作，在工作時(shí)間外的額外勞動(dòng)時(shí)間為超時(shí)工作。(5)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得穿著制服離開(kāi)酒店。
五、員工通道管理規(guī)定(1)員工上下班必須走員工通道，非緊急情況，禁止使用其他出入口。(3)人資質(zhì)檢部于每月底將下月就餐卡發(fā)至各部門秘書(shū)(內(nèi)勤)處轉(zhuǎn)交各員工使用，每月?lián)Q卡一次，舊卡由員工餐廳在當(dāng)月最后一餐時(shí)收回。(5)員工簽到簿、考勤匯總表由人資質(zhì)檢部統(tǒng)一印制、發(fā)放及回收保管。三、員工鐘卡、簽到與考勤統(tǒng)計(jì)的管理辦法(1)全體員工考勤的鐘卡、簽到簿及考勤表均有各部門秘書(shū)(內(nèi)勤)和人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)管理。(3)酒店前臺(tái)見(jiàn)客工種員工到崗位后必須佩帶刻有本人姓名或工號(hào)的名牌；酒店后勤部門員工到崗后必須佩帶印有本人姓名、部門及照片的員工證。(8)員工調(diào)離酒店，必須將更衣箱鑰匙完好地交還給人資質(zhì)檢部。(5)員工必須愛(ài)護(hù)使用更衣箱鑰匙，妥善保管，不得私配與出借他人使用。(2)員工應(yīng)保持更衣箱整齊、清潔與干燥、衛(wèi)生。(2)禮貌地問(wèn)候與交談。 人資質(zhì)檢部對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行外語(yǔ)口試(必要時(shí)加筆試)，了解他們的實(shí)際水平，從而編入適當(dāng)程度的班級(jí)；編排課程表及安排上課教室，通知學(xué)員上課。迎新培訓(xùn)的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進(jìn)行。通過(guò)講解與討論，使新員工對(duì)酒店的人事政策及各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認(rèn)識(shí)，有利于新員工今后能自覺(jué)遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境。對(duì)新員工進(jìn)行酒店基本常識(shí)及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓(xùn)內(nèi)容有：禮貌禮節(jié)及外事紀(jì)律教育、賓客關(guān)系常識(shí)、個(gè)人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等。對(duì)新員工的歡迎詞，可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領(lǐng)導(dǎo)宣讀。二、培訓(xùn)課程與活動(dòng)的實(shí)施程序(一)新員工入門課程(迎新培訓(xùn))對(duì)新員工的迎新培訓(xùn)，即入門課程一般安排在員攻職報(bào)到的最初3天內(nèi)。酒店人資質(zhì)檢部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，擬定一份報(bào)告提綱，布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后36個(gè)月內(nèi)，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求，結(jié)合愛(ài)訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高情況，寫(xiě)一份書(shū)面報(bào)告交給人資質(zhì)檢部。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果作例行的評(píng)估外，組織對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤及獲取信息反饋，被視為對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的延伸，有利于改進(jìn)培訓(xùn)措施，提高培訓(xùn)效益。訂閱《中國(guó)旅游報(bào)》及各種旅游報(bào)及雜志，例如訂閱由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)出版的《中外飯店》雜志，還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)刊及各研究機(jī)構(gòu)出版的與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)刊物。培訓(xùn)信息資料庫(kù)一般包括以下幾種:酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務(wù)詳述表及工作要求說(shuō)明等作為分析培訓(xùn)需求及考評(píng)培訓(xùn)效果的主要依據(jù)。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)最可靠的參考依據(jù)。月度培訓(xùn)