【正文】 借機整理：售后整修間必須憑售后理賠打印的《借機匯總表》到綜合庫借機出庫維修。不良商品內(nèi)用或低價銷售倉庫憑財務(wù)開出的《內(nèi)部提貨單》或正式《提貨單》 ，發(fā)貨。（二）個性要求? 空調(diào)類商品 綜合庫如果有可配成套的好機時，須將相應(yīng)的好機移至相應(yīng)的成品庫；? 通訊類商品 不良手機借機后，倉庫制轉(zhuǎn)倉單至售后手機庫；轉(zhuǎn)倉單前兩聯(lián)由倉庫留存，后兩聯(lián)交回售后手機庫留存；以上 ERP 發(fā)接貨必須在半小時內(nèi)完成； 對于不良手機借機換配件或附件時，須憑手機售后庫負(fù)責(zé)人簽字的換件單，倉庫制單轉(zhuǎn)機器到手機售后庫； 不良手機退廠時倉管員和供貨廠家共同驗貨，對每一臺手機進行檢驗，要注意手機的品牌、型號、數(shù)量以及配件是否齊全等情況，供貨方與倉庫雙方確認(rèn)無誤后，發(fā)貨人員和供貨方人員雙方在《退廠單》上簽字確認(rèn)； 分公司退、換不良手機時，必須有鑒定報告隨機，分公司當(dāng)?shù)責(zé)o檢測點的，應(yīng)附上“分公司壞機反饋表” （無檢測單） ，否則倉庫不予辦理入庫。并負(fù)責(zé)對機器進行打包和裝車； 倉庫商品按品牌分類堆碼，分好機、電器、售前、售后合理安排庫區(qū)及庫位；同品牌、同型號的機器應(yīng)擺放在一起，售前機和售后機要有明顯的區(qū)分標(biāo)志，盡量做到堆碼整齊；將“貨位卡”放置在相應(yīng)貨位，并根據(jù)庫存實際情況及時調(diào)整； 堆碼時要按各產(chǎn)品各型號的包裝上的堆碼極限和堆碼要求等進行堆碼； 機器入庫時要求將《退換機收貨單》紅聯(lián)貼于內(nèi)機兩端側(cè)面包裝上方三分之一處、《退換機收貨單》藍(lán)聯(lián)貼于外機包裝側(cè)面上方三分之一處，機器貼有《退換機收貨單》一側(cè)必須面向通道，以便于查看； 非本倉庫人員不得隨意進出倉庫。對于自成品庫轉(zhuǎn)倉過來的單件原包裝好機及電器商品，附件不必拿出。二、附件出庫規(guī)范（一）售后借附件綜合庫根據(jù)有售后理賠部打印的一式兩聯(lián)《拆裝作業(yè)單》 ，將相應(yīng)附件借給售后； (二) 退廠壞機退廠或換機時，根據(jù)售后理賠提供的明細(xì)表準(zhǔn)備機器，并將相應(yīng)附件一一找出，放入包裝內(nèi)。實物卡上應(yīng)體現(xiàn)日常收、發(fā)、存明細(xì)；10. 附件出入庫時，必須手續(xù)齊全，并要及時在卡片上做好記錄，不允許出現(xiàn)登卡不及時的情況；11. 實物卡填寫應(yīng)保持字跡工整，無涂改，并與實物及賬目相吻合；12. 所有售前機附件必需保證原廠包裝，如原廠無包裝的，則應(yīng)做一些相應(yīng)的防塵、防污工作；29 / 15513. 附件管理員應(yīng)做到賬目整潔，帳物相符，物卡相符，所有入庫上賬的附件如有規(guī)格、廠家附件編碼的應(yīng)將其注明在帳頁上；14. 附件庫的貨位卡填滿后必須交至綜合庫統(tǒng)一保管；（二） 附件貨位編碼原則與方法1. 編制代碼的原則一級代碼：為三位編碼，代表各品牌。并且要按照空調(diào)的具體型號順序進行編碼。零售配送作業(yè)總流程圖33 / 155連 鎖 店 配 送 部信 息 。四、 附件帳務(wù)制度附件臺帳記帳管理規(guī)定1) 附件倉庫要求建立手工帳；2) 賬本使用統(tǒng)一的財務(wù)數(shù)量臺賬賬頁；3) 附件數(shù)量賬上反映的數(shù)量總和，是子公司的附件實際庫存數(shù)量；4) 要求賬頁字跡清晰、整潔，不得隨意更改；5) 將附件品牌、空調(diào)型號、附件名稱填寫完整、規(guī)范；6) 在貨號處注明商品編碼：如 006458；31 / 1557) 在年月日一欄中，按照收貨單或退廠單（換貨單）的日期填寫，記賬順序要求按照日期順序登記；8) 在憑證攔中，種類欄填寫出或入，表明單據(jù)的性質(zhì)，號數(shù)欄填寫收貨單或退廠單（換貨單）單號；9) 在摘要欄中，要求注明配件入庫/出庫的性質(zhì)，如顧客退貨（換貨） 、子公司退貨、退廠、換貨等；10) 要求附件記賬工作必須當(dāng)天發(fā)生，當(dāng)天記完；11) 附件保管員定期與綜合庫保管員對帳，明確缺少附件明細(xì)報售后理賠；附：華寶 KFR—25GW/B貨位 101—001 貨號 000623憑證 入庫 出庫 結(jié)存日期 種類 號碼 摘要 配套遙控器?？ㄕf明書電池配管連接線配套遙控器?？ㄕf明書電池配管連接線配套遙控器?？ㄕf明書電池配管連接線 收貨單 T900012 退機 1 1 收貨單 T900015 換同型 1 1 收貨單 T900017 退機 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1第四章 配送管理（含 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn) ）零售配送第一節(jié) 零售配送相關(guān)流程及說明 提單打印流程 派工作業(yè)流程 提送貨流程 無貨處理流程 負(fù)賣操作流程 退換機處理流程32 / 155 銷單統(tǒng)計結(jié)算流程 信息部信息處理流程（補充）第二節(jié) 零售配送相關(guān)制度 配送暫存庫管理制度 送貨工管理制度 配送服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 欠款回收管理制度 特殊單據(jù)的管理制度 投訴處理與要求 外協(xié)車輛的管理第三節(jié) 零售配送相關(guān)崗位職責(zé) 配送作業(yè)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 配送各操作崗位職責(zé)第四節(jié) 零售配送成本管理 制定合理的零售配送政策 配送車輛及線路的合理選擇 人員的合理調(diào)配第五節(jié) 優(yōu)化派工的技巧和方法第六節(jié) 信息處理的技巧和方法 處理查詢送貨情況的電話 處理另約、改約送貨的電話 處理無貨、貨到送貨的電話 處理退還貨的電話 處理貨品不齊全（少送、漏送）的電話 電話回訪的要求 電話記錄與統(tǒng)計工作 接聽特殊情況的電話 處理接聽投訴電話規(guī)范及要求電話受理與其他部門的聯(lián)系第一節(jié) 零售配送相關(guān)流程及說明通 過 零 售 及 對 公 業(yè) 務(wù) 的 電 器 配 送 等 送 貨 服 務(wù) 配 合 銷 售 ， 通 過 對 運 力 的 有 效組 織 和 管 理 努 力 降 低 配 送 成 本 、 提 高 配 送 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 ? 一級代碼1 代表空調(diào)品牌，2 代表白電品牌，3 代表電腦品牌，4 代表黑電品牌，5 代表手機品牌。例如附件袋中缺少遙控器的，就將保卡和說明書等分別存放在相應(yīng)貨位中；3. 對于可配齊的附件，盡量配齊并調(diào)整帳務(wù)和貨位；4. 附件管理員應(yīng)建立相對獨立的附件庫或庫區(qū)；5. 附件擺放以貨架為主，貨架上放置貨物整理箱，對貨位進行編號，貼貨位編碼；6. 應(yīng)分品牌，分種類擺放，不允許混放種類、品牌；7. 附件擺放視情況定，但是無論庫區(qū)大小，新件、舊件、廢件必須分開擺放，不允許混放；8. 附件的日常入、出庫途徑依附于綜合庫整機的進出規(guī)定進行。附：A. 全套機器所帶附件明細(xì)：說明書、遙控器、電池、水管、連接線、內(nèi)置配管B. 內(nèi)機所帶附件明細(xì)：說明書、遙控器、電池、水管、連接線C. 外機所帶附件明細(xì)：連接線、內(nèi)置配管注：所列明細(xì)為基本配備，具體型號另帶附件以實際為準(zhǔn)。第四節(jié) 不良商品帳務(wù)制度 綜合庫配套殘損機必須在 ERP 系統(tǒng)中登帳，不配套的機器登手工帳； 要求綜合庫及時登帳，做到日清月結(jié)，帳物相符，帳目清晰； 要求綜合庫在庫機器、附件帳物相符，不可以出現(xiàn)商品缺少，商品串型號； 綜合庫需要將借條分售前機、售后機、借機整理、換機退廠、借配件等性質(zhì)進行分類，妥善保管。 倉庫每周五上午 10 點前將庫存壞機(無法二次銷、少配件)的明細(xì)、入庫時間等報售后確認(rèn)，售后確認(rèn)后每周一上午 12 點前報通訊事業(yè)部專人簽收；(一式三聯(lián)，物流、售后、事業(yè)部各存一份)。 不良商品報廢A、對于無法與工廠處理、無法修復(fù)使用的機器，以報告的形式向上級部門申請報廢；B、報告批復(fù)后，與財務(wù)、審計等相關(guān)部門共同處理。C、 借機拆配件：售后借機拆配件時，倉管員必須仔細(xì)檢查機器狀況及所帶附件，并監(jiān)督售后維修人員規(guī)范拆件；配件還回時必須要求售后維修人員將配件安裝到位，機器還原，不得散放。D、 分公司退、換機必須提出“退換機申請“， ”申請報告“需詳細(xì)注明退回壞機狀況及之前購機時開具的提單號碼，經(jīng)相關(guān)事業(yè)部、售后審批后，方可將壞機發(fā)回總部。 換新機收貨時售后必須保證換回的手機串碼應(yīng)與包裝盒的串碼標(biāo)帖一致，否則不得轉(zhuǎn)入手機綜合庫；串碼標(biāo)貼的更換由綜合庫負(fù)責(zé)，如因更換出現(xiàn)包裝、標(biāo)貼損壞，由事業(yè)部、售后庫共同負(fù)責(zé)解決； 換新機檢驗中發(fā)現(xiàn)有少配件或型號、產(chǎn)地、顏色不符時，一律不予入庫； 換新機收貨時，倉庫根據(jù)轉(zhuǎn)倉單的相應(yīng)庫區(qū)及串碼對照表確認(rèn)商品歸屬，如以后前臺銷售中發(fā)現(xiàn)問題(如：有通話記錄、外觀有損等)，由相應(yīng)檢查人員及部門承擔(dān)責(zé)25 / 155任(技術(shù)性問題由手機售后庫及檢查人員或進貨事業(yè)部品牌負(fù)責(zé)；非技術(shù)性問題由貨物保管部門及檢查人員負(fù)責(zé))。對于缺少配件或附件的（說明書，電池等）或有嚴(yán)重外觀損壞等的，必須附有售后主管級以上（含主管）人員簽字的書面證明，處理辦法，方可入庫。? 彩電：遙控器、說明書、保修卡、合格證、電池等? 冰箱：說明書、保修卡、合格證、冰格、冰鏟等? 洗衣機：說明書、保修卡、合格證、水管等? 小家電：說明書、保修卡、合格證等備注：附件明細(xì)（具體以裝箱清單為準(zhǔn)）? 空調(diào)類商品 空調(diào)售前機入庫時需要經(jīng)過售后鑒定間鑒定； 殘損機入庫必須將附件從包裝中取出，上貨架單獨保管； 分公司退回機器附件和機器分開擺放、分開列明細(xì)回總部； 空調(diào)驗機時必須檢查機器的連接線、水管是否已經(jīng)開口，是否有安裝過的痕跡，且要求配管、遙控器、說明書、保修卡等附件齊全（具體的附件需根據(jù)裝箱清單確認(rèn)） ；如檢查時發(fā)現(xiàn)附件短缺，先辦入庫，在《退換機收貨單》上注明附件缺少情況及相應(yīng)責(zé)任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關(guān)部門，并責(zé)成相關(guān)部門限時給予答復(fù)及處理辦法。 分公司退回機器要求倉庫及時提供商品明細(xì)給公司商務(wù)，商務(wù)辦理“銷貨通知單” ，倉庫入帳。 倉庫根據(jù)《退換機作業(yè)單》或《拆裝機作業(yè)單》上注明的退機原因確認(rèn)機器的故障原因辦理入庫，并將驗機情況錄入系統(tǒng)； 如果單據(jù)上所述原因與實際不符，倉庫在《退換機收貨單》上注明實際驗機情況辦理入庫，并錄入系統(tǒng)； 對于人為原因造成機器損壞，必須當(dāng)即與相關(guān)部門進行聯(lián)系，確定責(zé)任人及處理時間后辦理入庫。售前機：開箱問題（變形，癟塘、劃痕、掉漆、磨花、開裂、斷裂、部件間封隙大、松動、污漬、陳舊、生銹、倒伏、外包裝型號與實物型號不符、內(nèi)外機不配套、開箱缺附件、開箱部件缺失或缺損等肉眼可發(fā)現(xiàn)問題） ；鈉子頭或室內(nèi)機出水口開口前通電試機的性能問題（滾筒不作業(yè)、內(nèi)機噪聲大、電流聲大、滾筒摩擦聲等） ；顧客選購失誤（安裝前，因顧客的主觀原因退換，如機型選錯等；或顧客的客觀原因無法安裝，如無相應(yīng)電源、電表太小，地方小等） ，一般換異型。C、在盤點過程中，要求盤點人員認(rèn)真、仔細(xì)，不敷衍了事，并對倉庫帳進行檢查，要求帳務(wù)處理符合財務(wù)制度，進出手續(xù)符合財務(wù)規(guī)定，對不符合財務(wù)制度的、長時間掛帳的（一周）要核查清楚，及時幫助解決，并對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。盤點要求：①日盤點：A、倉庫每天收發(fā)完畢后或空閑時間內(nèi)，帳務(wù)稽核人員在電腦里將實時盤點表打印出來對實物進行盤點，要求帳物相符，并與倉庫手工帳相符。第四節(jié) 商品帳務(wù)制度 要求所有商品必須在 ERP 系統(tǒng)中登帳，20 元以上的禮品必須在 ERP 系統(tǒng)中登帳，不足 20 元的禮品登手工帳； 保卡必須建立?？◣ぃ唬ǎ保┛照{(diào)庫倉管員根據(jù)每天收發(fā)有卡機、無卡機、帶卡機，核對《保卡發(fā)出明細(xì)表》 ，由倉管員與帳務(wù)稽核員分別簽字確認(rèn)后報于售后。 嚴(yán)禁將庫房內(nèi)的手機作為己用，嚴(yán)禁手機成品庫進行借機操作； 保證貨物在庫期間安全，如果貨物在倉庫保存期間發(fā)生缺失，落實相關(guān)的責(zé)任人； 手機是一種特殊商品，具有小巧、易損壞、價值高、使用較普遍等特點；手機倉管為實施手機商品管理的關(guān)鍵崗位人員，因此在人員任用方面必須謹(jǐn)慎。要做到：有序地進行堆碼，輕拿輕放，不野蠻作業(yè)，對于比較重的貨物要有人接應(yīng)，以免損壞商品。 根據(jù)外包裝上規(guī)定的堆碼標(biāo)準(zhǔn)和庫房樓層的承載能力確定堆碼層數(shù)； 有特殊堆碼要求的商品（如藏天花機等）要嚴(yán)格按照其特殊要求堆碼。如商品標(biāo)識朝外，這樣可使作業(yè)人員容易找到商品存放位置，提高作業(yè)效率。⑦ 重量對應(yīng)原則：根據(jù)商品重量確定其存放位置和保管方法。④ 周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則：它是指依據(jù)商品進貨發(fā)貨的頻率來確定商品存放位置。特價機在機身右上角貼紅色標(biāo)貼，包銷機在機身右上角貼藍(lán)色標(biāo)貼，以示區(qū)別。 在搬運過程中，手推產(chǎn)品時傾斜角度不超過 45 度，并保持平衡。 所有有堆碼朝向標(biāo)志的商品一律不得橫放或倒置。 較沉重的商品水平移動時必須抬離地面，不允許順地拖動。 發(fā)貨時倉管員和供貨工廠必須共同驗貨，對每一臺手機進行檢驗，要注意手機的品牌、型號、數(shù)量以及配件是否齊全等情況，供貨方與倉庫雙方簽字確認(rèn)。 現(xiàn)場庫和手機售后受理組必須每天定時統(tǒng)一將壞機及轉(zhuǎn)倉單移至手機綜合庫。 機器離庫后出現(xiàn)的非人為的性能故障機器，及原裝塑封機器在開箱后發(fā)現(xiàn)有外觀問題，必須要求連鎖店出具有手機督導(dǎo)簽字的《開箱即壞機反饋表》 ；倉庫憑此換發(fā)新機，將《開箱即壞機反饋表》放入壞機盒內(nèi)，并將相應(yīng)機器轉(zhuǎn)入壞機庫區(qū)。三、顧客或子公司退換貨20 / 155（一） 共性要求 對于不影響二次銷售的商品顧客退換貨，空調(diào)必須由售后維修工鑒定。 承運公司前來提貨，要求承運公司清點包裝箱數(shù)量，檢查包裝箱是否完好。裝箱及核對工作必須由二人以上進行操作，并分別在裝箱單上簽名，將裝箱單隨貨聯(lián)放于箱中進行封箱。驗機無誤后，由倉管員將手機串碼抄在發(fā)票上。? 倉庫發(fā)貨時必須根據(jù)提貨單區(qū)別特價機、包銷機，不得串發(fā)、