【正文】 對于客戶提出的“我能在明天得到它嗎”之類的問題， 自信型和直觀活 銷售人員反問：“您想明天就得到它，是嗎？” 躍型客戶概率型對于客戶提出的“我能在明天得到它嗎？”這類的問題，銷售人員反問：“你想明天就得到它，是嗎？對拒絕的應(yīng)付無論是銷售人員如何精心安排了方案，或進(jìn)行了頗具說服力的促銷介紹，銷售人員還是難免會遇到挫折。例如，可以這樣啟發(fā)客戶：“您認(rèn)為我們的交貨計劃完備嗎？”“您已經(jīng)了解到其他供應(yīng)商的價格更具有競爭力嗎？”“以往民我們公司的交往中您碰到過麻煩嗎？”在回答上述問題的過程中，如果客戶表明了有關(guān)的疑慮，銷售人員應(yīng)運(yùn)用第11章中介紹的適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ蚩蛻暨M(jìn)行解說。您能告訴我哪些方面還不滿意嗎？”只有最固執(zhí)的客戶才會對這樣婉轉(zhuǎn)的提問作出消極反應(yīng)。面對這樣的結(jié)果，一位成功的銷售人員可能持這樣的態(tài)度：“我感謝與我達(dá)成交易的客戶，但更感謝使我受挫折的客戶。持續(xù)成交邀請最近的一份研究報告顯示，工業(yè)品銷售促成交易的總數(shù)中，有60%是在第五次邀請成交時或在作了更多次數(shù)的成交邀請之后才最終完成的；報告還顯示，僅有12%的銷售人員能堅持不懈地多次邀請成交，最終促成了交易。對于和藹可親、樂于助人的人，人們是很難拒絕的。另外，再次邀請客戶成交時的價格應(yīng)有所變化，略降一點(diǎn)價格是比較適當(dāng)?shù)?。告辭與回訪在成功地完成了一項(xiàng)銷售之后，銷售人員還需做兩件事：告辭與回訪。謝意的表達(dá)必須是真誠的，不攙雜任何屈尊或恩賜之意。他們認(rèn)為，再待下去會使客戶有機(jī)會提出新的疑問，甚至有可能發(fā)生取消交易的糟糕情況。成交后仍有繼續(xù)交談傾向的，通常是些小客戶，因?yàn)榇蠊静少彺淼氖种幸话愣加幸恍┲匾聞?wù)需要處理。對于銷售人員的銷售行為，客戶無法施加影響，但銷售人員的回訪肯定能給客戶留下深刻的好印象。許多購車人在比較了各種車型并決定購買其中的一款后，仍然定不下心來。有時可能出現(xiàn)能否按約交貨的問題，例如由于產(chǎn)品已無庫存而不得不延遲交貨，這時銷售人員必須及時與客戶進(jìn)行溝通。正確安裝對于滿意使用十分重要。銷售人員應(yīng)在操作人員培訓(xùn)方面提供幫助。另外，銷售人員還應(yīng)核對特價期是否已過，客戶是否享有消費(fèi)稅免征待遇；反復(fù)核對各項(xiàng)數(shù)字，以確保手寫字跡清晰。在進(jìn)行回訪聯(lián)絡(luò)時,提出增加利潤的建議,關(guān)系推銷使某些企業(yè)獲得了異乎尋常的高利潤。這種論調(diào)在一定程度上反映了許多銷售人員在促使客戶作出購買決定時對方常常表現(xiàn)出遲疑與膽怯的事實(shí)。這是一種阻礙購買決策的思維混亂。另外,銷售人員還可以創(chuàng)造一些促成購買決定的機(jī)會,在與客戶發(fā)展長期關(guān)系的過程中,不應(yīng)頻繁地提請客戶成交。綜合利益型促成購買決定這一方法，是指銷售人員將客戶能夠從購買中所獲得的利益以提要的方式再次向客戶提示。運(yùn)用細(xì)節(jié)型促成購買決定時，銷售人員先與客戶在一些細(xì)節(jié)方面謀求一，所有重要細(xì)節(jié)都達(dá)成一致后，銷售也就成功了；這一方法的指導(dǎo)思想是小決策總比大決策容易?！边\(yùn)用綜合演示型促成購買決定的方法時，銷售人員將影響購買決策的各方面人士召集在一起，共同觀看產(chǎn)品演示，這一方法適用于大型工業(yè)設(shè)備的推銷。例如，客戶問：“我能否要一個紅色的？”銷售人員可以反問：“你是要紅色的嗎？”運(yùn)用挽留型促成購買決定時，銷售人員向客戶展示這樣的事實(shí)：這里的產(chǎn)品已完全符合客戶的要求，再到其他地方去采購不會有任何收獲?；卦L時需要關(guān)注的事項(xiàng)，包括交易的執(zhí)行、交易數(shù)量的調(diào)整、安裝和培訓(xùn)等?！保?）“你說你已經(jīng)準(zhǔn)備好了一份服務(wù)合同，是嗎？”（5）“復(fù)印時間只要半秒鐘？”（說這話時聲音有所提高）（6）“這副透氣性隱形眼鏡能使用多長時間？”（7）“你已經(jīng)真實(shí)地回答了我最關(guān)心的問題。（13）采購代理人雙臂、雙腿交叉地坐在椅子上?！保?）“您是否想將其作為備用？”（6）“內(nèi)置式和外接式中您喜歡哪一種？”（7）銷售人員指著一張紙對客戶說：“因?yàn)檫@一個不太重要的缺陷你就打算放棄所有這些好處嗎？”（8）“當(dāng)機(jī)器運(yùn)用您那里之后，我很樂意前去為您做操作演示?！变N售人員：“您需要什么樣的支付方式？”（12）“您想買40箱還是50箱？”（13）“如果我能為您提供豪華款式您就會購買，是嗎？”（14）“我已備好了您所需要的自動鎖孔機(jī)、電氣腳踏開關(guān)和刺繡轉(zhuǎn)換器?？蛻簦汉孟袷沁@樣?？蛻簦何椰F(xiàn)在還不能決定購買。銷售人員：是的，這也是您應(yīng)該購買的原因，它物有所值。我們在這張紙上面一下T，把應(yīng)該購買的理由寫在這一邊，把不必購買的理由寫在另一邊……好了，這是否說明了您應(yīng)該購買？客戶：我不能確定。3． 銷售人員面對小企業(yè)主：銷售人員：讓我們在這張紙上畫一個T型圖，將應(yīng)該購買新尼桑車的理由寫在這一邊，將不必購買的理由寫在另一邊：應(yīng)該購買的理由如下不必購買的理由如下4． 銷售人員與客戶洽談家具盒式錄像機(jī)購銷事宜：銷售人員：您了解到這臺錄像機(jī)能使您錄下您不能收看的節(jié)目，是嗎？客戶：是的。銷售人員：如果您能在這張賬單上簽字，我們將立即為您備好貨讓您帶走。我將把這臺復(fù)印機(jī)放在您辦公室供您免費(fèi)使用1周?？ɡ?SusanCara)帶著自豪的笑容向來訪者宣告：“我正在以自己的方式成為非常富有的人。去年，在從事了差不多1年時間的商務(wù)活動之后(主要是做公寓銷售工作)，蘇珊接手了挽救紐約市最大的一項(xiàng)私人房地產(chǎn)工程的工作。蘇珊對這項(xiàng)交易的參與，使交易的透明度大大增加，但卻使特朗普公司大為不滿，并拒絕向她支付其應(yīng)得的服務(wù)費(fèi)用。”對自己成功的成因，蘇珊直率地承認(rèn)：“我極端強(qiáng)硬。但作為一位營銷人員，蘇珊經(jīng)歷過一段相當(dāng)長的成長過程。隨后她實(shí)施了第一次決策：花3000美元，用布藝裝潢更換了皮質(zhì)裝潢。我們生活得很好，經(jīng)營和投資情況也一直很好。當(dāng)時最大的一項(xiàng)裝修工程，是她自己位于布魯克林(Brooklyn)的住房，這一次就從她的交易對手那里賺了5萬美元。在通過了一系列房產(chǎn)銷售課程的培訓(xùn)后，蘇珊便向紐約的一些頂級房地產(chǎn)公司求職。蘇珊的堅持不懈最近獲得了成功，她被錄用了。我認(rèn)識許多商務(wù)經(jīng)紀(jì)人，但效率高、能力強(qiáng)的不多見。這一次成功又使蘇珊與另一個中國香港投資集團(tuán)波林克斯(Polylinks)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，并完成了數(shù)百萬美元的商務(wù)樓房產(chǎn)的交易。然而，打入波林克斯集團(tuán)（由一些香港最富有的家族組成）并非易事。蘇珊得意地說：這樣一來，特朗普公司同意和她及她從未謀面的波林克斯集團(tuán)的投資者共進(jìn)早餐。最糟糕的就是自己被自己打倒。要想在瞬息萬變的商務(wù)樓房產(chǎn)市場站穩(wěn)腳，就必須不斷進(jìn)取。蘇珊感到，打開通道需要采取一項(xiàng)最具影響力的行動。蘇珊自己承認(rèn)，她與亞裔美國人社團(tuán)保持著緊密聯(lián)系。蘇珊在其工作的第一年，就向格洛利斯蘇珊在事業(yè)上的突破，源于科德韋爾銀行的納斯蒂將一個打算投資于曼哈頓房地產(chǎn)的香港集團(tuán)介紹給她，當(dāng)時，科德韋爾銀行未能就有關(guān)交易做好準(zhǔn)備?！碑?dāng)招聘人員要打發(fā)她走時，她會生氣地說：“我有良好的背景，我非常有進(jìn)取心，我是最優(yōu)秀的。在準(zhǔn)備出售她的這套住房時，她將掛牌出售權(quán)給了科德韋爾銀行(ColdwellBanker)布魯克林代理行的主任安東尼1990年，蘇珊與丈夫離婚了，并開始參與抵押資產(chǎn)（大都為公寓資產(chǎn)）的拍賣業(yè)務(wù)?！碧K珊的丈夫隨后告訴她，這項(xiàng)投入將會無法收回，但蘇珊堅持這一決策，并在1年內(nèi)使利潤增加了一倍。據(jù)她自己說，她對房地產(chǎn)的興趣形成于80年代初期，那時她和她的丈夫已開始對倉庫、車庫、辦公樓及曼哈頓閑置地塊等商務(wù)房地產(chǎn)進(jìn)行投資，投資價值已達(dá)80萬美元。成功源于堅毅、機(jī)會和雄心，我必須有更多的自信。特朗普公司之后的新聞熱點(diǎn)？蘇珊該如何在這項(xiàng)巨大的房地產(chǎn)交易中代表香港首富們的利益呢？對此，科科倫集團(tuán)的總裁巴巴拉特朗普(DonaldTrump)公司的一瀕臨破產(chǎn)的工程作了擔(dān)保。但蘇珊在說這句話時，聲音低沉且威嚴(yán)，充滿了自信。《推銷》雜志商業(yè)前沿專題商界強(qiáng)手琳達(dá)銷售人員：如果我能為您備好這樣一臺打字機(jī)，您就決定購買嗎？8． 復(fù)印機(jī)銷售人員與其客戶銷售人員：我將告訴您如何使用。銷售人員：那么我們今天就成交一臺？5． 銷售人員與超市經(jīng)理用電話進(jìn)行交談：客戶：這看來是個好主意。晚些時候我會回來與你聯(lián)系（走出店門）。銷售人員：我來給您解釋一下。不過這種自行車的售價從后天起將提高15美元，所以我勸您還是現(xiàn)在購買。銷售人員：您喜歡什么顏色？客戶：我想黃色的很漂亮。買一份10萬美元的限期保單如何？”（20）銷售人員：“作為負(fù)責(zé)任的有家之人，您是否愿意填寫這份符合您短期需要的保單？”客戶：“當(dāng)然！”銷售人員（第二次訪問時）：“我相信，像您這樣的夫婦都從事專業(yè)工作的家庭，至少需要一份20萬美元的普通人壽保險。銷售人員：“您是否認(rèn)為這款汽車的節(jié)能效果顯著？”客戶：“是的，我已經(jīng)注意到了這一點(diǎn)。我們將來能否在你介紹的這一型號機(jī)器上增加新的功能或需要重新購置？”12． 確認(rèn)以下各項(xiàng)屬于哪一種促成購買決定的方法：（1）“如果您同意，我將在我們3月份出版的雜志上為您保留一個版面；（2）“我現(xiàn)在可否為您制作購訂單？”（3）“我們在周六就可以準(zhǔn)備好您所要的那種型號?！保?）“我妻子肯定喜歡。練習(xí)與應(yīng)用1． 你認(rèn)為哪一種促成購買決定的方法對你最有效？為什么？2． 如果你是一們銷售人員，哪一種促成購買決定的方法最適合你？3． 對于“沒有必要去促成購買決定”這一觀點(diǎn)你怎么看？4． 為什么有許多銷售人員不太愿意采取促成購買決定的行動？5． 銷售人員如何知道什么時候可以促成客戶作出購買決定？6． 有沒有創(chuàng)造促成購買決定機(jī)會的方法？7． 什么是試用型促成購買決定？何時可以使用這一方法？能否舉例說明？8． 解釋以下各種促成購買決定的方法并說明其使用時機(jī)：（1） 直接促成購買決定（2） 綜合利益型促成購買決定（3） 對比型促成購買決定（4） 連續(xù)誘導(dǎo)肯定回答型促成購買決定（5） 揣測型促成購買決定（6） 細(xì)節(jié)型促成購買決定（7） 實(shí)證型促成購買決定（8） 機(jī)會型促成購買決定（9） 暫定購買承諾（10） 集合演示型促成購買決定（11） 試用型促成購買決定（12） 建議型促成購買決定（13） 反問型促成購買決定（14） 概率型促成購買決定（15） 挽留型促成購買決定（16） 退讓型促成購買決定（17） 漸進(jìn)型促成購買決定9． 推銷成功或失敗后銷售人員應(yīng)如何行動？10． 為什么回訪是重要的？11． 客戶的以下言辭和行為哪些提示了成交信號：（1）“塑料的看上去不如金屬的堅固。本章最后討論了告辭與回訪問題。運(yùn)用建議型促成購買決定的方法時，銷售人員是間接地提示客戶可以作出購買決定了；建議的出發(fā)點(diǎn)通常是優(yōu)惠條件、安全保障和競爭比較等。運(yùn)用實(shí)證型促成購買決定的方法時，銷售人員是通過證明客戶的疑慮是不必要的來促使客戶作出購買決定。連續(xù)誘導(dǎo)肯定回答型促成購買決定的方法，是指銷售人員向客戶提出一組前后關(guān)聯(lián)的提要性問題，每一問題都設(shè)計成讓客戶做肯定的回答。促使客戶作出購買決定的方法很多，但主要是靈活運(yùn)用有限的幾種方法。許多成功的銷售案例都是抓住了合適的時機(jī)促使客戶作出了購買決定。對于客戶來說，不管他如何渴望得到正在洽談的產(chǎn)品，作出最終購買決定總是有困難的。在銷售過程的所有環(huán)節(jié)中，在促成購買決定這一環(huán)節(jié)上可能存在著最多的誤解。如果匯票投遞有誤，銷售人員必須立即作出反應(yīng)。銷售人員開錯票據(jù)的嚴(yán)重后果無須贅言。對此，銷售人員應(yīng)隨時解決客戶的問題，以確保銷售成功?？头靠赡軟Q定購買更多的數(shù)量，銷售人員應(yīng)考慮擴(kuò)大交易的可能性。通過回訪來減輕客戶可能產(chǎn)生的悔意，對于像汽車這樣的高價值產(chǎn)品的銷售是很重要的。回訪的目的應(yīng)是盡可能地確?？蛻魸M意。試想一下，當(dāng)你完成購買行為后就此不見銷售人員的蹤影，你會有什么樣的感覺？向客戶傳遞問候的信息是個好辦法。有關(guān)交貨、安裝及操作培訓(xùn)等方面的細(xì)節(jié)，必須一一安排妥當(dāng)。在準(zhǔn)備與客戶告辭時，有一個較難處理的問題：什么時候離開客戶的辦公室。告辭構(gòu)筑未來銷售的基礎(chǔ)，應(yīng)始于本次成功后的告辭。這就是說，可以使用不直接提請客戶做購買決定的方法，與客戶維持商務(wù)關(guān)系。再次向客戶推薦某一產(chǎn)品或服務(wù)的最好方法，最簡明地進(jìn)行如下解釋：由于在此之前已經(jīng)向客戶進(jìn)行了展示，現(xiàn)在僅向客戶說明自上次以來銷售人員在有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)上所獲得的新信息。有關(guān)關(guān)系推銷的研究表明，在每項(xiàng)推銷業(yè)務(wù)洽談中，促成購買決定的意圖僅能明確表達(dá)一兩次。只要他有需要，我隨時準(zhǔn)備為他服務(wù)。當(dāng)然，無法促成交易的情況仍會出現(xiàn)，此時，銷售人員只能承認(rèn)促銷失敗。例如“很明顯，在某些方面我還沒能將產(chǎn)品的優(yōu)越性能向您介紹清楚。一旦了解到存在于客戶中心的疑慮，并對其作出客戶滿意的排解以后，通常就能使交易得以達(dá)成?！奔涎菔拘?銷售人員將所有影響購買決定的人召集在一起觀看產(chǎn)品 影響購買決定的，演示，并由購方的內(nèi)部促銷員做講解工作，人員及遲疑型客戶特別引導(dǎo)型 “如果您今天購買這頂帳篷，我將免費(fèi)提供裝帳篷的背 直觀活躍型客戶 包。” 客戶連續(xù)誘導(dǎo)肯定，“您是否認(rèn)為這是一份最便宜的保單？……您是否同意 安全型客回答型 這份保單最符合您的需要？……您是否認(rèn)為這份保單所 應(yīng)謹(jǐn)慎使用） 提供的回報是保險業(yè)中最好的？……我們是否應(yīng)簽署這 份保單呢？”揣測型 “我們將在4周內(nèi)裝運(yùn)，好嗎？”“您需要在第一批裝 安全型客戶及某 運(yùn)多少？”“您是否想親自押送這批貨物？” 些遲疑型客戶細(xì)節(jié)型 “對于您的辦公室來說什么顏色最合適？”“您是用現(xiàn) 安全型客戶和遲