【正文】 缺乏明確的績效評價和職位任職資格標(biāo)準(zhǔn)，而且顯然與績效評價決策的關(guān)鍵利益相關(guān)者廉頗的溝通不足，否則，廉頗也不會抱怨“我為趙將，有攻城野戰(zhàn)之大功，而藺相如徒以口舌為勞，而位居我上，且相如素賤人，吾羞，不忍為之下”?！　〉谝?，明確績效標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分戰(zhàn)略績效與執(zhí)行績效。劉邦說：“你們知道打獵是怎么回事嗎？”大臣們說：“知道。第二，注重績效溝通，適時傳遞評價信息。而高祖卻華麗轉(zhuǎn)身，避而不談自己的領(lǐng)導(dǎo)才能，借機會將張良、蕭何、韓信三位取得卓越績效的功臣推向前臺，表達(dá)自己對績效評價的觀點，為自己的分封行賞決策奠定輿論基礎(chǔ)，減少沖突的發(fā)生。劉邦在辦公室的樓梯間里看見外面有一些將領(lǐng)在一起竊竊私語，就問顧問張良：“這些人在嘀咕什么呢？”張良說：“陛下，您還不明白么，他們是在謀反啊?！眲钫f：“雍齒跟我有過節(jié)，曾經(jīng)有幾次都讓我很沒面子，我很想殺了他，但考慮到他還有些功勞，所以有些下不了手?！　』氐浆F(xiàn)實，關(guān)注績效評價的關(guān)鍵環(huán)節(jié)　　無論是傳說，還是史實，都證明，做好績效評價，要注意以下問題：績效評價是一把手工程，制定評價體系和對關(guān)鍵崗位的績效評價需要領(lǐng)導(dǎo)者親歷親為；績效評價的內(nèi)容需要涵蓋多個角度，進行綜合評價，即包括業(yè)績，也包括能力與態(tài)度；績效評價決策的制定要聽取多方利益相關(guān)者的意見，保證決策的質(zhì)量。個人培訓(xùn)需求已在暗潮涌動，這無疑給教育培訓(xùn)行業(yè)帶來新的機遇。最近，麥當(dāng)勞中國首席執(zhí)行官施樂生高調(diào)聲明，“麥當(dāng)勞2009年計劃在中國新開設(shè)175家店，未來在中國每年開店速度將保持160家至175家。作為傳統(tǒng)行業(yè)，人們始終將餐飲行業(yè)人才定位在比較低端的位置，令不少求職者望而止步。2009/1/4返回目錄從培訓(xùn)到人才發(fā)展的“征途” 　　11月的某一天下午，一直陰沉的天氣轉(zhuǎn)為晴天，杭州某集團公司總部持續(xù)兩天的08年度預(yù)算會議終于結(jié)束了，人力資源部經(jīng)理張強顯得有點疲憊，但他還是顯得格外高興，因為在預(yù)算會議上，公司高層一致決定明年提高員工培訓(xùn)的預(yù)算額度，將此前培訓(xùn)預(yù)算費用從占工資總額的5％提高到8％，這對于人力資源部以及培訓(xùn)工作來說，是一個莫大的支持和肯定。但實際上，培訓(xùn)本身并不能達(dá)到這個目的，這種狹義意義下的培訓(xùn)，存在著一個致命問題：不能解決人與組織協(xié)調(diào)發(fā)展的矛盾。但這只是企業(yè)單方面的美好愿望，一是培訓(xùn)是否能顯著提升員工素質(zhì)，很多企業(yè)心里并沒有底；二是員工通過培訓(xùn)提高了自我素質(zhì)，但他最后是否充分應(yīng)用在工作上，并達(dá)到效果，這一點我們也很難考證；對培訓(xùn)效果和評估以及促進員工對培訓(xùn)成果在工作上的應(yīng)用，一直是企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域的一個通用難點問題；三是員工獲得知識和技能的提升后，是否一直在為企業(yè)服務(wù)，我們?nèi)匀粵]有顯著的把握，在和HR同仁交流過程中，我們聽過太多員工因為培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議而與企業(yè)發(fā)生沖突的案例。由于培訓(xùn)資源的有限性，很多企業(yè)采取折中的辦法處理這個矛盾，選取一些企業(yè)期望的課程內(nèi)容，再選取一些員工期望的課程，而結(jié)果是兩個方面的要求都沒有得到滿足，反而是造成了資源的浪費，絲毫沒有取得應(yīng)有的效果。學(xué)習(xí)已經(jīng)不是人生某個階段的事情。在培訓(xùn)工作組織機構(gòu)方面，企業(yè)紛紛設(shè)定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，設(shè)立專門的培訓(xùn)中心、部門甚至企業(yè)大學(xué)來開展培訓(xùn)工作，從組織上有力保證培訓(xùn)的實施；在培訓(xùn)需求分析方面，企業(yè)越來越關(guān)注挖掘真實的培訓(xùn)需求，將培訓(xùn)資源用在刀刃上；在培訓(xùn)方式方面，結(jié)合成人教育的特點，創(chuàng)新了很多具有實效的教學(xué)方法，包括在職培訓(xùn)、委托培養(yǎng)、職業(yè)指導(dǎo)、現(xiàn)場培訓(xùn)、案例分析、小組研討、情景模擬、崗位輪換、工作擴大化等；　　如今，隨著培訓(xùn)被作為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有效手段被人們的普遍接受，以及培訓(xùn)活動的廣泛展開，培訓(xùn)工作日趨職業(yè)化。　　企業(yè)是一個系統(tǒng)，員工在這個系統(tǒng)中都不是獨立的一個個體，而都是置于某一團體下，他的表現(xiàn)不僅導(dǎo)致他個人的績效，而且會對所在的團隊造成，甚至影響企業(yè)這個系統(tǒng)的正常運作?！　∫环矫妫温氋Y格管理體系從崗位規(guī)劃的需要出發(fā)，建立各個層級崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)，并以任職標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)課程，將培訓(xùn)內(nèi)容集中在崗位所需要的知識與能力上，并且滿足員工長期發(fā)展的需求，員工通過針對性的培訓(xùn)獲得相應(yīng)技能后，組織將為員工的成長提供進一步的崗位發(fā)展空間。培訓(xùn)完成之后，員工愿意將所學(xué)知識和技能應(yīng)用在實際工作中，同時，企業(yè)需要在成果轉(zhuǎn)化的過程中幫助員工進行順利應(yīng)用，包括員工主管、人力資源部、培訓(xùn)講師和員工自己分別采取措施，以實現(xiàn)學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化。面對這些問題，我們要解決的就是如何讓員工為企業(yè)長期服務(wù)。很多企業(yè)實行了行政序列、專業(yè)序列和技能序列等多通道的員工職業(yè)發(fā)展模式，為員工提供不同的職業(yè)發(fā)展選擇，在工作地位和薪酬待遇上給予充足的上升空間。2009/1/4返回目錄【人資管理】員工拿企業(yè)資源干“私活”，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 企業(yè)的成長就是在不斷修正問題的過程，所以員工腐敗和員工“出軌”，肯定是每個企業(yè)難免的問題，很多的企業(yè)主也知道，也用很多的方法去進行有效的管理。 一．公司的管理制度是否健全、有震懾力！我問我助理，為什么出現(xiàn)這個現(xiàn)象，他給我的回答是：利益驅(qū)動性！話雖不假，難道僅僅是“利益的驅(qū)動性”在侵蝕員工的心嗎？我想未必。能出現(xiàn)“釜底抽薪”干私活員工的企業(yè)肯定是管理上有漏洞，而且漏洞不少?；卦L不是簡單的回訪，要迂回回訪，以便掌握事情的真實本項。 還有對于發(fā)現(xiàn)有“出軌”員工必須嚴(yán)厲處罰，大張旗鼓的處罰，要殺雞給猴看。多數(shù)的職場人是不會拿自己的未來飯碗開玩笑，當(dāng)然現(xiàn)實的企業(yè)是有一部分人是不在乎職業(yè)道德，但是大多數(shù)的人是因為企業(yè)管理的漏洞給“引誘”！所以，企業(yè)的健全管理制度和震懾力的處置結(jié)果是杜絕企業(yè)漏洞管理這一現(xiàn)象的根本！ 二．企業(yè)招聘新員工的時候，務(wù)必要了解該員工的以前工作的職業(yè)道德 企業(yè)在引進新人的時候，一定要認(rèn)真核查該員工過往公司的職業(yè)道德。就算才能再高，品德不行的人我們企業(yè)主還是少“引狼入企”，除非你企業(yè)能控制得主，否則是很危險的。看過《康熙王朝》的人肯定對魏東亭和康熙關(guān)系很了解，魏東亭是從小一起陪著康熙成長的兄弟伙伴，但是在康熙鏟除敖拜的政變那一集中，因為魏東亭的一個家奴突然要被處治才引出康熙老早就在魏東亭家也安排了自己忠心的密探監(jiān)視魏家。政府有句口號是：當(dāng)官不為民做主，不如回家賣紅薯。所以，我們的企業(yè)主要給員工合理的酬勞，不要老是自己大口吃肉，人家員工自己喝湯?，F(xiàn)在是什么年代，年代不一樣，我們的管理也要不一樣，七十年代我們的國人可以為一句口號熱血沸騰，熱火朝天！現(xiàn)在的年代，不是蒙人的年代，也沒有員工會讓你去蒙的。職責(zé)不清而無法制定合理的工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，不能做到以靠考核業(yè)績用人，造成工作重點不明確，大量的工作重復(fù)或脫節(jié)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不順暢，直接影響到員工的工作績效和計劃的落實。使企業(yè)的經(jīng)營活動處于不可控的狀態(tài)下，最終的經(jīng)營目標(biāo)也就很難實現(xiàn)。 上述因素，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營計劃不能有效的執(zhí)行，經(jīng)營目標(biāo)難以完成，高層怨中層團隊管理不利，中層怨員工素質(zhì)低和執(zhí)行力差，員工怨高層制定的計劃不合理等。高層領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督中層的任務(wù)分解，細(xì)化分解到每人、產(chǎn)品、區(qū)域、終端，指導(dǎo)制定具體的執(zhí)行計劃。首先要教會員工怎么去做，如何去做，然后高層做好督導(dǎo)，把控執(zhí)行方向和進度；中層做好教練，培訓(xùn)指導(dǎo)一線員工進行市場運作；一線員工做好先鋒，落實執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營計劃。按業(yè)績與能力兩大因素，進行業(yè)績排名，優(yōu)者獎，劣者罰，處罰措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則就破壞了管理規(guī)則，寬容了一個，損害了一批。 2，判別是否要更多的參與到下面的關(guān)鍵是，直接下屬的思路有多少同自己一樣，根據(jù)多少來決定是否要參與到多少。 6，對一線的人員來說，如果你經(jīng)常關(guān)心他們，會讓他們明白，最大的人是了解自己的，只要努力的做，不會被埋沒，其實人的心理是這樣，因此如果你現(xiàn)在需要一個穩(wěn)定的團隊的時候，必須先穩(wěn)定第一線的人員，讓他們看到希望，而對于做到主管這一級，心里的承受能力會好一點，何況做一個人工作好過做5個人的工作。一段時間后，人們發(fā)現(xiàn)每月初經(jīng)理讓大家做月度計劃時，飛總是夸大其辭地聲稱自己可以簽到幾十個單子。所以，我的演講難免有淺薄可笑的地方，還請多多包容，不吝指正賜教！”雖然她的演講質(zhì)量一般，但領(lǐng)導(dǎo)還是覺得比較滿意。而在人際交往中，這種冷熱水效應(yīng)往往起著關(guān)鍵的作用?？偠灾?，如果你不能送上一盆“熱水”，那么不妨先用“涼水”打頭陣，然后送上“溫水”，同樣能起到良好的作用。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長。 企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動和無序的境地?？陬^表達(dá)能力強，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。要求熟練使用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。氣氛比較壓抑。對于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個月后無一流失。針對崗位所需的獨特工作技能進行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。由于大部分企業(yè)沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。 針對人才流失過多的問題，“金種子”進行實戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實用型人才。通過逼真的實戰(zhàn)操作讓每個人都能對客服崗位有個直觀的了解，避免了很多人因為對崗位沒有了解而導(dǎo)致的流失，所謂崗位心理差異。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計，引導(dǎo)客服人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)，以加強員工的歸屬感。2008/12/31返回目錄關(guān)于“人才”的6個假設(shè) 歷來關(guān)于人的研究中，不可避免地要涉及對人的基本假設(shè)，如中國的“性本善”、“性本惡”已爭執(zhí)了幾千年，西方的“機器人”、“經(jīng)濟人”、“社會人”等假設(shè)，也沒有得出世界公認(rèn)的結(jié)果，只是構(gòu)成學(xué)術(shù)繁榮的一種象征而已。培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點、難點個個擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個新的思路。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展。包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。普通話有專門的老師進行突擊輔導(dǎo)。首先，對于名目繁多的專業(yè)知識，“金種子”在對企業(yè)深入調(diào)研后有一套完善的總結(jié)思路。否則，人才就很容易流失！ 金種子拯救呼叫中心“人才荒” 如此一說，客服人才確實要求很高，確實招聘難道不小。工作結(jié)果視業(yè)績而定。 崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高?！爸袑?、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。 低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強烈的服務(wù)意識。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。 人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達(dá)到31%。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競爭的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。服務(wù)處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。而路聰明的地方則在首先把大家的期望值降低了。當(dāng)你先將手放在冷水中，再放到溫水中去時，會感到溫水很熱；而當(dāng)你先把手放在熱水中，再放到溫水中去的時候，你卻會感到溫水很涼。而公關(guān)組長路在宣傳產(chǎn)品時，面對的都是一些行業(yè)里的翹楚，還有著名專家學(xué)者。2008/12/30返回目錄人際交往中的“三杯水” 案例： 同事飛的工作能力很強，每個月的銷售業(yè)績也都排在前幾名。 4，管理者更多的時候是傳遞理念給下屬，通過幫助下屬，就知道基層人員有多少可以了解到自己的方法，然后可以反過來去幫助你的直接下屬。企業(yè)出現(xiàn)了“層怨”的怪圈，也在預(yù)示著企業(yè)執(zhí)行力的危機，如何走出管理“層怨”的怪圈，提高團隊的執(zhí)行力？需要企業(yè)高管們找到“層怨”問題的根本原因，轉(zhuǎn)變管理思想，完善管理工具，從而打造出一個高層有領(lǐng)導(dǎo)力，中層有管理執(zhí)行力，員工有業(yè)務(wù)執(zhí)行力，任勞無怨的高效團隊。在年初層級簽訂工作責(zé)任書，根據(jù)“逐級匯報”制度，定期進行工作匯報、分析、總結(jié)，凡因工作不匯報，造成的影響和損失，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。企業(yè)犯的錯誤是高估了員工的能力，員工只會做你安排和檢查的事，不會做你期望的事。 目標(biāo)計劃明確 制定符合ＳＭＡＲＴ原則的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確量化關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和達(dá)成時間。員工的工作得不到激勵，工作沒有激情和動力；設(shè)置的處罰不重或沒有處罰，制度形同虛設(shè)。很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡這樣講話，似乎代表領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，其不然，執(zhí)行要的是“結(jié)果”，講究的是“過程”，對執(zhí)行過程中的指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及執(zhí)行效果階段性的檢查評估，是管理者的重要職能，是保障經(jīng)營計劃有效執(zhí)行的必要手段。管理者的首要任務(wù)就是計劃，很多企業(yè)只制定了明確的銷售目標(biāo)和費用標(biāo)準(zhǔn)，沒有相配套的經(jīng)營計劃，沒有明確的營銷策略，導(dǎo)致員工工作很盲動，工作不知道怎么干，只好靠自己的理解去做事。企業(yè)家要時刻提醒自己的是要帶領(lǐng)員工把生活過好！否則，要不人家換東家，要不在你家里混著還整天拿你企業(yè)資源鼓自己荷包。員工拼命工作是為什么，我們講通俗點還不是為了改善生活。經(jīng)過時間的檢驗，他對康熙帝是忠心耿耿的，但是康熙在哪個時期還是安排了密探?！坝萌瞬灰伞蔽覀€人認(rèn)為是臺面的話或者講是用人的技巧問題。每個企業(yè)主在招聘新人的時候把這點真的用心做做的時候。多數(shù)的職場人還是很在乎行業(yè)的口碑，畢竟圈子就這么小。其實，當(dāng)這家家政公司開始接到電話咨詢，應(yīng)該要知會人家修門標(biāo)準(zhǔn)費用是100元，同意我們才派人去。公司管理制度設(shè)計上務(wù)必要考慮周全，力爭把方方面面的問題考慮進去（也就是最大化預(yù)防管理漏洞）。也許你會跟我急，搶銀行那是要殺頭的啊！是啊！坐牢、殺頭是違反國家法律的結(jié)果。當(dāng)然企業(yè)經(jīng)營者無須怨天罵娘的，更不要把責(zé)任推給現(xiàn)在的社會，也不要把罪怪“助桀為虐”的人?！? 人才發(fā)展不僅僅只局限于通過培訓(xùn)與開發(fā)提升員工的素質(zhì)，而且聚焦于組織與人的長期協(xié)調(diào)發(fā)展，使人才的培養(yǎng)和發(fā)展更具有效性和系統(tǒng)性?！　÷殬I(yè)生涯規(guī)劃