【正文】 有一定的商品知識，并喜歡自我判斷。14. 顧客抱怨的解決對策◆ 并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會有70%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個人使用中的功效不同 使用說明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠道歉聽取意見原因分析明確對方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場如戰(zhàn)場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。（4）打招呼的時機選擇與注意事項① 第一次眼神接觸；② 打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個良好的印象；③ 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產(chǎn)生反效果；④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要步驟二：貨品介紹（1）留意及掌握銷售時機① 什么時候要介紹貨品給顧客？顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復觀看；顧客觸摸某貨品。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。⑥ 錯誤：當顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。（3）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：① 多謝選購，歡迎下次光臨；② 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢；③ 指示顧客到收銀處付款；④ 當顧客付款時，把所買貨品包好放進購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。B、顧客沒有選購微笑、眼神接觸；道別及邀請顧客下次再來參觀；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。（2）接聽電話① 準備電話抱著正確的態(tài)度充分了解公司動作在電話旁放置紙及筆作留言之用② 如何接聽電話在第三次鈴聲前接聽以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱詢問對方姓名如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼細心聆聽，不可打斷對方的說話表示對談話有興趣問對方問題，以取得資料重復重點以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿推卸責任如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見”在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話③ 如何記下留言利用“電話留言紙”或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有“電話留言紙”放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事（3）打電話清楚說明找誰接聽電話如對方接聽，要確認對方為所找的人說明自己的公司及姓名說明找對方的原因清楚說明預(yù)先準備的資料核對對方是否明白所需的服務(wù)/行動較復雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點或利用比喻使對方容易明白l 處理顧客投訴（1）投訴的原因① 店員態(tài)度惡劣② 貨品質(zhì)量低劣③ 貨品價錢不合理④ 對貨品的認識不足（2）什么是投訴① 投訴是顧客的權(quán)利② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機會③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。2. 開店營業(yè)前的準備1） 店員/營業(yè)員準時簽到，店長監(jiān)督。5） 店長/營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護保養(yǎng)。9） 店長/營業(yè)主管主持早會（早會情況根據(jù)專賣店規(guī)模靈活對待，保持店長/營業(yè)主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發(fā)員工工作熱情、及時調(diào)整員工心態(tài)——針對各個網(wǎng)點上分散的營業(yè)員，可以周會、月會的形式組織會議）① 內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開短會）所須時間5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。D、 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與。B、 全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。C、 耐心介紹，滿足消費者需求。C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當日傳真回公司。C、對需補的貨品填寫補貨單。⑧ 下班出店前A、 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。5） 穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽。9） 不可在貨場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內(nèi)及后房吸煙或睡覺。13） 本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴禁向外透露。17） 任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。21） 未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價。2） 對所銷商品專業(yè)知識非常了解。6） 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。 業(yè)務(wù)主管/店長的職責范圍1） 專賣店/專柜經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷。5） 業(yè)績的掌握和目標管理將店內(nèi)的各項目標傳達經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護，資產(chǎn)、設(shè)備的維護。② 負責開鋪、收鋪。⑥ 監(jiān)督收款程序。⑩ 協(xié)助陳列工作。? 交班時負責點清貨場的實數(shù)，以及銷售金額。2） 貨品管理確保終端店鋪/柜臺內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。3） 滯銷品的處理① 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計② 陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計不良、說明方法不好、不易接觸③ 處理方法： A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價、買一贈一 B、銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等4） 顧客服務(wù)① 指導及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如，貨品組合及分布。⑥ 向上級反映滯銷貨品情況，以作適當安排。⑩ 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。6） 強調(diào)團隊協(xié)作精神是店長工作的主要內(nèi)容① 任何時候，主管/店長/柜長要注意同事之間的團結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團體現(xiàn)象，避免與部分下屬過于親密。⑤ 公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。② 短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強同事溝通。④ 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓練或責罰。⑧ 每日召開工作例會，與營業(yè)員/促銷員商討終端運作及業(yè)務(wù)事宜。? 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。我國一些古代的農(nóng)書上就有關(guān)于天然彩色棉的記載。就象不同人種的頭發(fā)有黑、棕、金黃一樣，都是天生的。彩棉內(nèi)衣不帶自由電荷，不會產(chǎn)生靜電；棉纖維不易變形，不起球，面料后處理的“溫和整理工藝”使彩棉纖維本身有益于人體健康的蛋白質(zhì)、維生素得以保留，PH值適中、舒適止癢，親和皮膚。透氣、導濕性能差。它體現(xiàn)著生態(tài)、自然、休閑、時尚趨勢。為什么“朵彩”彩暖內(nèi)衣價格高于市面上同類產(chǎn)品？彩色棉花是現(xiàn)代育種技術(shù)培育的新型棉花，它符合環(huán)保、綠色認證要求，屬高科技產(chǎn)品?！岸洳省辈逝瘍?nèi)衣洗滌后是否會褪色？ “朵彩”彩暖內(nèi)衣所用彩棉，其纖維細胞中的色素體從內(nèi)而外逐漸變淺，它由纖維素堆積而成，較少受環(huán)境的影響，洗滌后纖維色澤還能逐漸加深，不會掉色。彩棉服裝顏色為什么不那么鮮亮？棉花纖維表面有一層蠟質(zhì)?！岸洳省?彩棉保暖內(nèi)衣為天然純棉制品，洗滌后略有縮水屬正?，F(xiàn)象。該系列采用本公司專利組織——一種立體編織結(jié)構(gòu)，在充分發(fā)揮織物彈性功能的基礎(chǔ)上，增加了微空間保暖層，以提高其保暖性能：外層波紋型超彈組織，強化彈性和保型性能；中間層為專利的“微空氣元”組織，空氣流通，透氣性能好，同時對熱量的傳導和輻射起到阻滯和緩沖作用；內(nèi)層采用特殊的16道磨毛工藝處理，絨感豐滿，穿著舒適，保暖性卓越。彩棉制品的洗滌方法彩色棉的色彩源于天然色素，其中個別色素（如綠、灰、褐色）遇酸會發(fā)生變化，因此洗滌彩色棉制品時，不能使用帶酸性洗滌劑，而應(yīng)選用中性肥皂和洗滌劑，同時，注意將洗滌劑溶解均勻后再將衣服浸泡在其中。為什么說“朵彩”彩棉內(nèi)衣是真正的綠色環(huán)保內(nèi)衣？因為“朵彩” 彩棉內(nèi)衣采用天然彩棉為原料，天然彩色棉和傳統(tǒng)白棉相比，抗蟲性明顯強于后者，因而可以少施農(nóng)藥，減少來自農(nóng)藥中有毒物質(zhì)的影響；同時，天然彩色棉耐旱性、耐瘠薄性較好，特別適合于旱地種植，因此可以少施化肥，減少來自化肥的污染。如果采用干洗，則可更好地避免起皺。彩棉在加工過程中未使用化學物質(zhì)處理，仍舊保留了天然纖維的特點，故而就產(chǎn)生一種朦朦朧朧的視覺效果，鮮亮度不及印染面料制作的服裝。衣服起球現(xiàn)象是由于衣物纖維表面受損所導致的，毛球越多則證明衣物纖維受損程度越深?！岸洳省笔侵袊拭迌?nèi)衣第一品牌，無論品牌形象還是產(chǎn)品品質(zhì)都是國內(nèi)一流的?，F(xiàn)在正在逐步開發(fā)蘭、紫、灰紅、褐等色彩的服裝品種。市面上“朵彩”彩暖內(nèi)衣色彩為何僅有棕、駝、綠三色？因為“朵彩”彩暖內(nèi)衣采用天然彩色棉花為原料，此棉花在棉鈴吐絮時可直接開出黃、棕、綠三色纖維的棉花，“朵彩”彩暖內(nèi)衣色彩由原料棉天然而成，未經(jīng)過后期人工染色處理。化學纖維石油敷料加工合成所得，手感硬朗挺刮、不易變形。質(zhì)地柔軟、手感舒適，導濕性能好、吸汗吸水、透氣。 為什么棉花會有彩色的?長期以來，人們只知道棉花是白色的，其實，在自然界中早已存在有色棉花。幾千年來，美洲的印地安人一直種植天然彩色棉。⑩ 培訓員工商品知識，銷售技巧，以了解員工工作進度及情緒。⑥ 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當人手。② 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。7） 主持小會、短會短會分為早會和晚會，早會在當天上班后開始貨場工作前進行，晚會在結(jié)束貨場工作后進行。③ 對不和的同事一定要當面一起談心，找出不和的原因，當面解決問題，化解矛盾。? 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標。⑧ 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。④ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。③ 建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進顧客對本品牌之信心。② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。? 安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。? 安排每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理。⑧ 維護終端店鋪/柜臺（貨物及倉庫）整齊整潔。④ 檢查終端的儀容、儀表。9） 報告及現(xiàn)金的管理：如，與商場、零售商、下一級分銷商的結(jié)款、催款事宜等。6） 教育、培訓活動的推進利用早、晚訓，營運作業(yè)的待客時間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。3） 部屬情況的掌握和管理考勤表制作、實施、依崗位不同分配人同，人事考核的實施。8） 公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責任感。4） 擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。23） 非經(jīng)通知，不可讓外人在專賣店照相。19） 不可在工作前或工作中飲酒滋事。15） 每日下班前須將當日賬目整理清楚后，員工方可離開。11） 必須嚴格遵循公司服務(wù)標準及清潔標準。7） 工作時必須穿著公司指定整齊制服。3） 每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。E、打掃衛(wèi)生。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。⑤ 營業(yè)結(jié)款A(yù)、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。④ 開始營業(yè)后A、 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”。F、 開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。B、 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。3） 按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。l 服務(wù)規(guī)范用語