【正文】 有一定的商品知識(shí)，并喜歡自我判斷。14. 顧客抱怨的解決對(duì)策◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過(guò)的用戶中只有10%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購(gòu)買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠(chéng)用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個(gè)人使用中的功效不同 使用說(shuō)明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠(chéng)道歉聽(tīng)取意見(jiàn)原因分析明確對(duì)方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營(yíng)業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。（4）打招呼的時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)① 第一次眼神接觸；② 打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂(lè)意于提供協(xié)助，令顧客覺(jué)得你歡迎和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；③ 打招呼切記太刻意和過(guò)于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果；④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來(lái)滿足顧客和需要步驟二：貨品介紹（1）留意及掌握銷售時(shí)機(jī)① 什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。⑥ 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)粗魯處理：無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。（3）顧客決定購(gòu)買應(yīng)采取以下步驟：① 多謝選購(gòu)，歡迎下次光臨；② 告訴顧客所購(gòu)買件數(shù)和價(jià)錢；③ 指示顧客到收銀處付款；④ 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn)購(gòu)物手袋內(nèi)，等顧客回來(lái)提取。B、顧客沒(méi)有選購(gòu)微笑、眼神接觸；道別及邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)參觀；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。（2）接聽(tīng)電話① 準(zhǔn)備電話抱著正確的態(tài)度充分了解公司動(dòng)作在電話旁放置紙及筆作留言之用② 如何接聽(tīng)電話在第三次鈴聲前接聽(tīng)以溫和有禮及愉快的聲線說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)及部門名稱詢問(wèn)對(duì)方姓名如已得知對(duì)方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼細(xì)心聆聽(tīng)，不可打斷對(duì)方的說(shuō)話表示對(duì)談話有興趣問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，以取得資料重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方的意思，如有需要可用紙筆記錄告訴對(duì)方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任如需要對(duì)方等候，應(yīng)事先說(shuō)明，并盡快回來(lái)接聽(tīng)采取禮貌用語(yǔ)，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)”在聽(tīng)到對(duì)方放下電話筒之后才掛上電話③ 如何記下留言利用“電話留言紙”或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有“電話留言紙”放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事（3）打電話清楚說(shuō)明找誰(shuí)接聽(tīng)電話如對(duì)方接聽(tīng)，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人說(shuō)明自己的公司及姓名說(shuō)明找對(duì)方的原因清楚說(shuō)明預(yù)先準(zhǔn)備的資料核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù)/行動(dòng)較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說(shuō)慢點(diǎn)或利用比喻使對(duì)方容易明白l 處理顧客投訴（1）投訴的原因① 店員態(tài)度惡劣② 貨品質(zhì)量低劣③ 貨品價(jià)錢不合理④ 對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不足（2）什么是投訴① 投訴是顧客的權(quán)利② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)③ 顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。2. 開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1） 店員/營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督。5） 店長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。9） 店長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主管主持早會(huì)（早會(huì)情況根據(jù)專賣店規(guī)模靈活對(duì)待，保持店長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發(fā)員工工作熱情、及時(shí)調(diào)整員工心態(tài)——針對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上分散的營(yíng)業(yè)員，可以周會(huì)、月會(huì)的形式組織會(huì)議）① 內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開(kāi)短會(huì)）所須時(shí)間5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時(shí)間：5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營(yíng)業(yè)額，檢討得失，解決存在的問(wèn)題。D、 避免單向講話，可多用開(kāi)放式的問(wèn)話方式引導(dǎo)同事參與。B、 全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時(shí)齊聲說(shuō)：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。C、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。C、將銷售日?qǐng)?bào)表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳真回公司。C、對(duì)需補(bǔ)的貨品填寫(xiě)補(bǔ)貨單。⑧ 下班出店前A、 更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋。5） 穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。9） 不可在貨場(chǎng)內(nèi)粗言穢語(yǔ)、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后房吸煙或睡覺(jué)。13） 本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。17） 任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。21） 未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。2） 對(duì)所銷商品專業(yè)知識(shí)非常了解。6） 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé)范圍1） 專賣店/專柜經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開(kāi)店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷。5） 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。專賣店內(nèi)賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。② 負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪。⑥ 監(jiān)督收款程序。⑩ 協(xié)助陳列工作。? 交班時(shí)負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場(chǎng)的實(shí)數(shù)，以及銷售金額。2） 貨品管理確保終端店鋪/柜臺(tái)內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。3） 滯銷品的處理① 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價(jià)格過(guò)高、過(guò)時(shí)、款式設(shè)計(jì)② 陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計(jì)不良、說(shuō)明方法不好、不易接觸③ 處理方法： A、商品有問(wèn)題時(shí)：及早決斷，迅速處理，折價(jià)、買一贈(zèng)一 B、銷售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究迅速調(diào)整變更陳列場(chǎng)所改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說(shuō)明方法等4） 顧客服務(wù)① 指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營(yíng)方針，如，貨品組合及分布。⑥ 向上級(jí)反映滯銷貨品情況，以作適當(dāng)安排。⑩ 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上一級(jí)主管反映報(bào)告，積極提出專柜促銷意見(jiàn)及策略。6） 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長(zhǎng)工作的主要內(nèi)容① 任何時(shí)候，主管/店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免與部分下屬過(guò)于親密。⑤ 公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。② 短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。④ 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。⑧ 每日召開(kāi)工作例會(huì)，與營(yíng)業(yè)員/促銷員商討終端運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜。? 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。我國(guó)一些古代的農(nóng)書(shū)上就有關(guān)于天然彩色棉的記載。就象不同人種的頭發(fā)有黑、棕、金黃一樣，都是天生的。彩棉內(nèi)衣不帶自由電荷，不會(huì)產(chǎn)生靜電；棉纖維不易變形，不起球，面料后處理的“溫和整理工藝”使彩棉纖維本身有益于人體健康的蛋白質(zhì)、維生素得以保留，PH值適中、舒適止癢，親和皮膚。透氣、導(dǎo)濕性能差。它體現(xiàn)著生態(tài)、自然、休閑、時(shí)尚趨勢(shì)。為什么“朵彩”彩暖內(nèi)衣價(jià)格高于市面上同類產(chǎn)品？彩色棉花是現(xiàn)代育種技術(shù)培育的新型棉花，它符合環(huán)保、綠色認(rèn)證要求，屬高科技產(chǎn)品?！岸洳省辈逝瘍?nèi)衣洗滌后是否會(huì)褪色？ “朵彩”彩暖內(nèi)衣所用彩棉，其纖維細(xì)胞中的色素體從內(nèi)而外逐漸變淺，它由纖維素堆積而成，較少受環(huán)境的影響，洗滌后纖維色澤還能逐漸加深，不會(huì)掉色。彩棉服裝顏色為什么不那么鮮亮？棉花纖維表面有一層蠟質(zhì)?！岸洳省?彩棉保暖內(nèi)衣為天然純棉制品，洗滌后略有縮水屬正?，F(xiàn)象。該系列采用本公司專利組織——一種立體編織結(jié)構(gòu)，在充分發(fā)揮織物彈性功能的基礎(chǔ)上，增加了微空間保暖層，以提高其保暖性能：外層波紋型超彈組織，強(qiáng)化彈性和保型性能；中間層為專利的“微空氣元”組織，空氣流通，透氣性能好，同時(shí)對(duì)熱量的傳導(dǎo)和輻射起到阻滯和緩沖作用；內(nèi)層采用特殊的16道磨毛工藝處理，絨感豐滿，穿著舒適，保暖性卓越。彩棉制品的洗滌方法彩色棉的色彩源于天然色素，其中個(gè)別色素（如綠、灰、褐色）遇酸會(huì)發(fā)生變化，因此洗滌彩色棉制品時(shí)，不能使用帶酸性洗滌劑，而應(yīng)選用中性肥皂和洗滌劑，同時(shí)，注意將洗滌劑溶解均勻后再將衣服浸泡在其中。為什么說(shuō)“朵彩”彩棉內(nèi)衣是真正的綠色環(huán)保內(nèi)衣？因?yàn)椤岸洳省?彩棉內(nèi)衣采用天然彩棉為原料，天然彩色棉和傳統(tǒng)白棉相比，抗蟲(chóng)性明顯強(qiáng)于后者，因而可以少施農(nóng)藥，減少來(lái)自農(nóng)藥中有毒物質(zhì)的影響；同時(shí)，天然彩色棉耐旱性、耐瘠薄性較好，特別適合于旱地種植，因此可以少施化肥，減少來(lái)自化肥的污染。如果采用干洗，則可更好地避免起皺。彩棉在加工過(guò)程中未使用化學(xué)物質(zhì)處理，仍舊保留了天然纖維的特點(diǎn)，故而就產(chǎn)生一種朦朦朧朧的視覺(jué)效果，鮮亮度不及印染面料制作的服裝。衣服起球現(xiàn)象是由于衣物纖維表面受損所導(dǎo)致的，毛球越多則證明衣物纖維受損程度越深?！岸洳省笔侵袊?guó)彩棉內(nèi)衣第一品牌，無(wú)論品牌形象還是產(chǎn)品品質(zhì)都是國(guó)內(nèi)一流的?，F(xiàn)在正在逐步開(kāi)發(fā)蘭、紫、灰紅、褐等色彩的服裝品種。市面上“朵彩”彩暖內(nèi)衣色彩為何僅有棕、駝、綠三色？因?yàn)椤岸洳省辈逝瘍?nèi)衣采用天然彩色棉花為原料，此棉花在棉鈴?fù)滦鯐r(shí)可直接開(kāi)出黃、棕、綠三色纖維的棉花，“朵彩”彩暖內(nèi)衣色彩由原料棉天然而成，未經(jīng)過(guò)后期人工染色處理。化學(xué)纖維石油敷料加工合成所得，手感硬朗挺刮、不易變形。質(zhì)地柔軟、手感舒適，導(dǎo)濕性能好、吸汗吸水、透氣。 為什么棉花會(huì)有彩色的?長(zhǎng)期以來(lái)，人們只知道棉花是白色的，其實(shí)，在自然界中早已存在有色棉花。幾千年來(lái)，美洲的印地安人一直種植天然彩色棉。⑩ 培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒。⑥ 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。② 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。7） 主持小會(huì)、短會(huì)短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開(kāi)始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，晚會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。③ 對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問(wèn)題，化解矛盾。? 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。⑧ 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。④ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫(kù)存。③ 建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本品牌之信心。② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無(wú)誤。? 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。? 安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理。⑧ 維護(hù)終端店鋪/柜臺(tái)（貨物及倉(cāng)庫(kù)）整齊整潔。④ 檢查終端的儀容、儀表。9） 報(bào)告及現(xiàn)金的管理：如，與商場(chǎng)、零售商、下一級(jí)分銷商的結(jié)款、催款事宜等。6） 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。3） 部屬情況的掌握和管理考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人同，人事考核的實(shí)施。8） 公司資深人員，有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。4） 擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。23） 非經(jīng)通知，不可讓外人在專賣店照相。19） 不可在工作前或工作中飲酒滋事。15） 每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開(kāi)。11） 必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。7） 工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服。3） 每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改。E、打掃衛(wèi)生。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開(kāi)后方可關(guān)門。⑤ 營(yíng)業(yè)結(jié)款A(yù)、早晚班交接時(shí)，營(yíng)業(yè)結(jié)款。④ 開(kāi)始營(yíng)業(yè)后A、 用微笑接待顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨”。F、 開(kāi)短會(huì)的時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)完成。B、 開(kāi)短會(huì)時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。3） 按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。l 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)