【正文】 ——魯曉強(qiáng)一、精細(xì)化耕作，想得到，更要做得到營(yíng)銷渠道建設(shè)，執(zhí)行高于策略。營(yíng)銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者。無(wú)論是歪點(diǎn)子還是正點(diǎn)子，大家都想過(guò)、試過(guò)！——網(wǎng)點(diǎn)要多、位置要好，這有誰(shuí)不知道？！我們聰明，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其實(shí)也不傻。 這樣做的一個(gè)目的是為了同分銷商建立起一種關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體，依靠分銷商的渠道網(wǎng)絡(luò)和分銷能力，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的深度分銷。由于各種消費(fèi)群體具有不同的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)各個(gè)零售業(yè)態(tài)也是針對(duì)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體而設(shè)立的，因此應(yīng)兼顧各種網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)，讓各種類型的消費(fèi)者能夠便利地接觸到產(chǎn)品。 通過(guò)對(duì)終端的陳列管理、促銷廣告管理，可以規(guī)范渠道終端的銷售行為，企業(yè)可以在渠道中以統(tǒng)一的形象出現(xiàn)，提升企業(yè)的品牌形象，拉動(dòng)終端消費(fèi)，并能有效地維護(hù)市場(chǎng)秩序，控制終端。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際需要，制定好需要的幾個(gè)關(guān)鍵表格，如日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、竟品信息報(bào)表等。 　　總之，要求業(yè)務(wù)人員合理分配自己每天和每月的時(shí)間，作好時(shí)間管理，將市場(chǎng)工作做得細(xì)致和深入。注重信心與壓力的雙重傳遞，是“朵彩”分銷渠道成功運(yùn)營(yíng)的真正秘訣所在。所以，安利的東西就是比別人的賣得貴?！l(shuí)能夠把終端形象做到最好、誰(shuí)能夠把營(yíng)銷渠道人成員的熱情調(diào)動(dòng)到最高，誰(shuí)就掌握著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最后的決勝權(quán)！品牌訴求的對(duì)象不僅僅是終端消費(fèi)者，其中還包括品牌制造商公司內(nèi)部的員工以及銷售渠道上所有的營(yíng)銷人員。加強(qiáng)與分銷商的溝通，把我們自己對(duì)產(chǎn)品最真實(shí)的感受傳遞給他、感染他！——不僅消費(fèi)者可以憑直覺(jué)選購(gòu)產(chǎn)品，事實(shí)上商人也可以憑直覺(jué)做生意。把握了終端，就贏得了市場(chǎng)！ 硬終端：打造最堅(jiān)實(shí)的前沿陣地11. 終端網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)的基本原則先主后次，先大后小，先難后易合理布局，先點(diǎn)后面，均衡發(fā)展情理并重，不卑不亢，讓利不讓價(jià)權(quán)衡利弊，綜合考慮，努力但不牽強(qiáng)建立榜樣，用事實(shí)說(shuō)服有疑慮的分銷網(wǎng)點(diǎn)12. 終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃的基本原則. “銷售第一”原則終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)置，歸根結(jié)底是為了提升“朵彩”產(chǎn)品的銷售量與或利能力。. 競(jìng)爭(zhēng)原則終端是攔截競(jìng)品最有效也是最后的一道防線。② 終端布置，形象代言人要“說(shuō)話”。不管是那種方式，都要求畫面平整、無(wú)缺損。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整店堂小海報(bào)：一般為單款推廣和促銷的海報(bào)，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫海報(bào)。③ 道具要入帳。3） 辦公衛(wèi)生① 收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔② 辦公用品擺放整齊③ 報(bào)表、帳本及無(wú)關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上4） 試衣間衛(wèi)生（一般情況下，內(nèi)衣不提供試衣服務(wù)。盡量做到每一款都要有樣品展示。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意。② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。⑤ 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。4） 對(duì)待不軌人士，可采取以下方法：① 走上前有禮貌地詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買該商品。 消防器械是否放于固定場(chǎng)所。4） 退貨憑證：終端賣場(chǎng)向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。而盤點(diǎn)報(bào)表是反映終端賣場(chǎng)當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。 建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問(wèn)題： 解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題：培訓(xùn)不是奢侈品——到了淡季沒(méi)事的時(shí)候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時(shí)間； 培訓(xùn)必備內(nèi)容： 1)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、2)營(yíng)業(yè)員/促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費(fèi)心理、售場(chǎng)布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù) 3)位階管理——向誰(shuí)匯報(bào)，受誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo) 4)目前經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、價(jià)格 5)新員工入門培訓(xùn) 6)終端銷售技能 生動(dòng)化技能 客戶庫(kù)存管理技能 線路拜訪 焦點(diǎn)拜訪流程 客戶異議回答話述 …… 7)渠道銷售技巧：超市、酒店、娛樂(lè)渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法 8)貨款管理技巧（與商場(chǎng)結(jié)款催款的技巧）10)促銷現(xiàn)場(chǎng)管理 11)其他 培訓(xùn)教材的編寫可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對(duì)從未涉及此方面知識(shí)的經(jīng)銷商來(lái)講，這是個(gè)大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，這是必須邁出的一步。 鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。注重過(guò)程管理。業(yè)務(wù)人員提出疑問(wèn)、建議及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋，大家討論。附：一、 “朵彩”金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)以“朵彩”為平臺(tái)建立中國(guó)第一個(gè)培養(yǎng)高水平營(yíng)業(yè)員的“黃浦軍?！薄@不僅對(duì)促進(jìn)我們的實(shí)際銷售有利，更重要的是樹立起了我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里的地位。3. 顧客沒(méi)要求時(shí)，不要對(duì)顧客追蹤服務(wù)；4. 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無(wú)中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；5. 無(wú)論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀；6. 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；7. 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說(shuō)話；8. 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。9） 顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購(gòu)買何種品牌、功能的產(chǎn)品；會(huì)反復(fù)比較品牌、價(jià)格及各種細(xì)致的利益。l 成功顧客服務(wù)的六個(gè)步驟步驟一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧](méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；（2）店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：① 和同事閑聊；② 靠著柱子或箱子，思想開小差；③ 閱讀報(bào)刊雜志；④ 遠(yuǎn)離自己所屬范圍；⑤ 打哈欠；⑥ 以批評(píng)顧客的目光四周張望；⑦ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道；（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：① 能看到顧客視線之處；② 顧客開口時(shí)能立刻接近之處；③ 對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處；④ 貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。④ 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷售重點(diǎn) ：處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷；⑤ 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇 處理：寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀?！碧崾绢櫩驮賮?lái)選購(gòu)。3） 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)的運(yùn)用① 迎顧客時(shí)：“歡迎光臨”② 季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天氣”、“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”③ 表示感謝的語(yǔ)言：“承蒙照顧，謝謝”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨”④ 對(duì)顧客回答：“是的如果是我，我也會(huì)這樣以為”“是，您說(shuō)的對(duì)”、“是的，您說(shuō)的有道理/是的，我理解您的心情”⑤ 開顧客眼前時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“失陪一下”⑥ 受顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了”、“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起”⑦ 向顧客詢問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您是哪位？”、“很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”⑧ 麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”、“真對(duì)不起，您讓我為難”、“不得已，沒(méi)有辦法”、“非常對(duì)不起”、“可能會(huì)給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請(qǐng)您再考慮一下”“如果您愿意，我會(huì)感到很高興”⑨ 提到顧客已明白的事情時(shí)：“不必我說(shuō)，您也知道”、“如您所說(shuō)”⑩ 收取顧客貨款時(shí)：“謝謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清”、“正好收您XX元”? 聽取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，我讓您為難了”、“如您所說(shuō)”、“對(duì)不起，給您添麻煩”“我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”? 顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”、“我來(lái)幫您，這邊請(qǐng)”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請(qǐng)稍等，您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對(duì)不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)”、“真對(duì)不起，您可留張名片嗎？”? 請(qǐng)顧客坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)坐著稍等一下”? 歡送顧客時(shí)：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”l 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范1. 開門時(shí)間：根據(jù)商場(chǎng)或當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)情況具體對(duì)待。8） 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。③ 開店迎賓A、 開店時(shí)，由收銀員播放輕快樂(lè)曲。B、按時(shí)結(jié)算，核對(duì)發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表。G、關(guān)閉一切電源。8） 無(wú)論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌。16） 應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查。二、 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé) 一)、本職工作 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的能力方面1） 擁有良好的販賣能力及說(shuō)服力。備注：店長(zhǎng)的性格方面應(yīng)有積極的性格，有忍耐力、要勤勉、明朗的性格、有包容力和有愛心。7） 終端賣場(chǎng)設(shè)備的保全管理。⑤ 在銷售過(guò)程中有義務(wù)幫助其它店促單。? 每天主持短會(huì)，保持員工及公司溝通主橋梁。③ 留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見予有關(guān)部門。⑤ 分析何種貨品為專柜主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。? 依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。① 短會(huì)目的：傳遞信息、同事溝通。⑦ 建議人手調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處理。野生彩色棉經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的栽培、馴化、選擇后就一直被人們種植和利用。抗靜電，不起球。據(jù)專家們預(yù)測(cè)，在21世紀(jì)初，棕色、綠色將是服裝的流行色。產(chǎn)品原料采用新疆優(yōu)質(zhì)彩色棉花（獲得國(guó)內(nèi)外多項(xiàng)大獎(jiǎng)）并以世界上最為先進(jìn)的生產(chǎn)工藝織造而成。“朵彩” 彩棉保暖內(nèi)衣洗滌后是否縮水、變形？純棉服裝一般都有一定程度縮水和起皺，普通純棉服裝經(jīng)過(guò)樹脂、甲醛等化學(xué)物質(zhì)的處理后，可基本避免服裝縮水和起皺。因此，從紡織生態(tài)研究的角度來(lái)看，“朵彩” 彩棉內(nèi)衣從原料種植到成衣加工，完全不使用農(nóng)藥和化學(xué)染劑，無(wú)工業(yè)污水排放，符合歐共體提出的“生態(tài)紡織品標(biāo)準(zhǔn)100”規(guī)定的“禁用致癌偶氮染料”的要求，是真正的綠色生態(tài)紡織品?！岸洳省辈拭薇Ｅ瘍?nèi)衣會(huì)不會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)保暖內(nèi)衣保暖性好而透氣性差的現(xiàn)象？“朵彩” 彩棉保暖內(nèi)衣針對(duì)廣大消費(fèi)者的多種需求，推出斜紋皺、絨卡、羊絨三大系列，其中斜紋皺系列具最高保暖率（%）。彩棉纖維不易變形，故不起球。為滿足廣大消費(fèi)者的需求，目前我公司有關(guān)技術(shù)人員正致力于運(yùn)用生物技術(shù)，有效改良現(xiàn)有普通彩棉，使其強(qiáng)力提高，衣分率增加，培育彩棉中長(zhǎng)絨棉新類型、轉(zhuǎn)基因棉新類型、雜交棉新類型等，使彩棉的顏色豐富多彩。本身沒(méi)有顏色，需經(jīng)染色整燙。這種棉花的色彩是一種生物特性，由遺傳基因控制，可以傳遞給下一代。? 鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見。③ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。④ 盡量親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。⑨ 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。5） 商品銷售管理① 檢察專柜銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。? 協(xié)調(diào)與商場(chǎng)、下一級(jí)分銷商的關(guān)系，并掌握他們的第一手情況，關(guān)注最新變化。⑨ 負(fù)責(zé)終端店鋪/柜臺(tái)內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)工作細(xì)則1） 終端賣場(chǎng)日常工作① 監(jiān)督終端銷售工作。4） 情報(bào)收集與傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。5） 能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。20） 私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。12） 未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。4） 員工請(qǐng)假需報(bào)直屬主管批準(zhǔn)，不得安排在周六、日及公眾假期休息。⑦ 關(guān)門時(shí)A、微笑目送顧客離開，用語(yǔ)“歡迎再次光臨！”B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。B、 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。C、 在開短會(huì)時(shí)與每位同事保持目光接觸，短會(huì)的聲音要確保每位同事都能聽清楚。4） 按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。（2）遇到這些問(wèn)題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：① 向顧客解釋貨品的使用方法；② 向顧客了解多些問(wèn)題的資料；③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司；⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙（3）服務(wù)用語(yǔ)：以國(guó)家頒布的行業(yè)用語(yǔ)為準(zhǔn)，一般如下：① 有什么需要我為您效勞？② 不買沒(méi)關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；③ 請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)；④ 請(qǐng)留下您的電話，有貨后馬上通知您；⑤ 有什么需要我為您做的；⑥ 多謝光臨；⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來(lái)l 處理電話技巧（1）面對(duì)面與電話溝通的分別：面對(duì)面 電話言語(yǔ)性 聲音 面部表情 聲音 姿態(tài)語(yǔ)速眼神接觸 語(yǔ)氣 從以上分析，可見用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。（2）附加推銷的好處① 對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；② 對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；③ 對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。步驟三：處理顧客異議并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)