關(guān)于中國聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究(文件)
【正文】 這次重組的最終目的就是組建三家實力基本相當(dāng)?shù)娜珮I(yè)務(wù)運營商，打破一家獨大的局面，所以很有可能國家出臺非對稱管制，例如：價格不對等管制、限制市場份額、現(xiàn)在新增市場份額、單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等。融合后對外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個性化。創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機制服務(wù)工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運營管理的方方面面。強化責(zé)任落實，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進和提升服務(wù)是一項需要常抓不懈的工作。對此應(yīng)與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。形成一個后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進手段，使群體智慧在維護應(yīng)用中共享成為可能。 第五章 結(jié)束語綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，中國聯(lián)通海南分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。那么電信方面該如何通過差異化競爭來達到提升服務(wù)水平？管理大師彼得利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式 先進的通信手段為提供更快捷的服務(wù)帶來可能，發(fā)展遠程支持服務(wù)是提高快捷性的重要手段。事實證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強有力的支撐，是確保聯(lián)通公司的社會化大生產(chǎn)與運營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。做好后臺服務(wù)，加強對前臺服務(wù)的有力支撐沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。加強人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對服務(wù)能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運營的問題。為切實解決好服務(wù)短板的問題，加強對10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。三、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析以目前中國聯(lián)通海南分公司的客戶需求滿足上與競爭對手沒有形成差異化競爭，雖然聯(lián)通的客戶服務(wù)做的相對較好，但是通訊服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸相對于競爭對手還需功能強化，同時需要退出更多的新產(chǎn)品以增強產(chǎn)業(yè)的競爭力。、TDSCDMA 在國際三種4G制式中運用最不理想（可以說是最不成熟的）的就是TDSCDMA，但是沒有辦法，現(xiàn)目前只有中國移動才有這個資金來推動TDSCDMA的發(fā)展，由于TDSCDMA只有在國內(nèi)才有，先不說TDSCDMA本身技術(shù)的可靠性，就說那些來往于各國之間的絕對高端客戶，他們不得不選擇離開中國移動。這些產(chǎn)品極大地滿足了郊區(qū)用戶的需求，大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量，對網(wǎng)通低端用戶市場是一個較大的挑戰(zhàn)。建成了海南省政府手機辦公WAP門戶系統(tǒng)、三亞市電子政務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)等一批電子政務(wù)項目，先進的移動信息化手段，不僅幫助各個行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實際問題，也有效促進了地方經(jīng)濟發(fā)展和社會信息化進程。在行業(yè)內(nèi)率先推出八項承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務(wù)定制客戶確認、48小時首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報，營造了公正、透明、便捷的消費環(huán)境。、服務(wù)好在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時，海南移動從服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。、網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋較好海南移動已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來越多客戶的信賴。截止到2010年底，交換機總?cè)萘窟_到1500萬門，基站達到8000多個，與206個國家和地區(qū)的271個運營公司開通了國際漫游業(yè)務(wù)；客戶規(guī)模不斷壯大，每三個人中，就有一個是中國移動客戶；累計上繳利稅100億元，為海南經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極貢獻。中國移動的競爭優(yōu)勢海南地區(qū)的電信市場的競爭是非常激烈的，移動運營商是中國聯(lián)通的重要的競爭對手，他們的服務(wù)范圍覆蓋了海南省全境，主要與聯(lián)通爭奪話音通信市場?；谶@一網(wǎng)絡(luò)的IP電話、在線通等業(yè)務(wù)，一推向市場就受到廣大用戶的熱烈歡迎。利用先進的技術(shù)，中國聯(lián)通通過與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯(lián)通無限”為總品牌的增值業(yè)務(wù)。C移動雙模系統(tǒng)”。在香港、美國設(shè)立了電信運營企業(yè)，積極開展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。2003年3月28日，中國聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡(luò)整體升級到CDMA 1X。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機通話質(zhì)量
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