【正文】 耐心細致介紹本店特色，如特色茶，茶點， 簡餐及 高雅清靜的環(huán)境等； 每 10 分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換 煙缸 ； 做服務要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心 接受，及時改正，作出更熱情的服務； 客人提出不符合店規(guī) 的要求 ，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領班等上級出面解釋； 上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng)常照顧客人外，空余時間站點位，搞衛(wèi)生； 服從 公司 臨時安排，例會，培訓學習等與工作有關的內容必須參加； 1 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味；注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗 ； 1 舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝 ，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調，大聲喧嘩，除就餐外，上班時間不吃東西； 1 站姿標準，說話輕，走路輕，操作輕； 1 上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標準的色香味形； 1 客人就座后點茶前必須明確告訴客人早晚場營業(yè)時間，茶位價，續(xù)場及外帶事物服務費等，但方法要得當，避免惹惱客人； 16 、介紹本 店 特色，客人點的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點，水果 、小吃、餐飲 ； 1與客人溝通熱情大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬 ，更禁止惡語傷人； 1 上桌服務要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候 “大家好，你們好 ”； 1 端茶倒水要用禮貌敬語，多說 “請 、 謝謝 、 對不起 ”； 遇客人招呼服務員要第一時間立即回答 “哎，馬上到 ”并以最快的速度前往服務； 2 對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應該有周到細致的服務，禮物需請示領班后按規(guī)定贈送； 2 服務要做到泡一桌就要照顧一桌，服務從泡完茶才開始； 2 結帳到桌，往返要快，結帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，合理收費，不要少收，更不要多收； 2 客人離座或結帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管； 2 注意本區(qū)域內外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責任； 2 團結一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧； 2 凌晨收班必須做好本人責任區(qū)域內的一切工作標準，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設備及各類電等設施的安全運轉和關閉； 2 交班，接班必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失要賠償； 2 全體人員要團結一致， 阻止對 茶館有害的一 切行為（如：遇火警，盜，強及無賴客人等）； 三、 衛(wèi)生檢查 包干區(qū)：一做二查三維護，做到全面徹底，整潔，美觀保潔； 衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐； 收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀 （ 臺面 ） 。 1 墻上各類掛件；每班矯正一次。 四、 服務檢查 招呼客人進門 、 路過 、 結帳 、 你下班送客時， 和 客人招呼沒有？ 迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？ 客人落座滿意嗎？幾個人同時配合了服務？ 介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？ 不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高 講解水平，泡茶要仔細講解，這些做了嗎？ 明白無誤的告訴客人我們的早晚場時間和營業(yè)結束時間了嗎？客人確實清楚了嗎？ 告訴客人我們的服務特色了嗎？茶淡了要及時換，茶不合口味要換同價茶； 桌上的垃圾衛(wèi)生常常去 收了嗎？教客人把果殼丟進 煙缸及垃圾桶 。 1帶孩子的客人 強調 家長要督促管理好自己的孩子， 如 孩子游戲頑皮等要再三向家長強調管理。 1不到營業(yè)結束時間不許換工 作 服。 如下違規(guī)每次扣 2 分 迎賓 或吧臺 聊天，服務不標準，及時造成客人向領班級管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標準造成重泡，未提前 5 分鐘到崗進入服務狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對客人不 理不睬。 遇有對茶館有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn)場者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣 2050 分，直至并處開除。 1凡違反本規(guī)章制度中相關條例的員工，對應條款中有具體扣分尺度的，每次按對應條款處罰。 員工偷吃盜竊單位食品等任何財物，輕者按原價 10 倍以上50 倍 以下處罰（最底每次扣 10 分），重者處罰金額外并處開除，管理不嚴，同流合污，知情不報，甚至包庇他人偷盜行為者一律從嚴處罰。 任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營業(yè)場所，違者每次扣 3 分。 員工享有申述權，對處罰不服的可以先簽字后向處罰人的上級申述，申述應不影響正常 工作并說明理由，申述結果要服從。 本手冊全體大會審議通過后， 印制成冊 ， 可作為 勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力 。 員工當月凈扣分超過 20 分或季度累計凈扣分超過 50 分者，將予以開除； 員工手冊說明： 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負責解釋 ； 《員工手冊》為公司內部管理資料，屬機密文件，職員人手一冊，不可抄襲、翻印、丟損、泄露。 除主 管 及其以上職位人員外，任何員工上班時間不得隨身帶手機，違者每次扣 3 分。 上班時間 原則 不 準 打電話，接電話 ，特殊情況 需領班同意，時間不超過 2 分鐘（營業(yè)高峰期及該員工正在做具體工作時禁止接電話，）違者每次扣 3 分。 1依據(jù)員工違規(guī)程度，性質和造成的負面影響，可以在處罰扣分得同時，另外同時酌情給予寫檢討書，通報批評，終止或延長培訓實習期，降薪（含基本工資以外的一切收入）降職，留用查看，即時開除等處罰。較嚴重違規(guī)每次扣 3 分，違規(guī)情節(jié)嚴重或客人投訴 者每次扣 510 分； 遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應予以表揚，加分的獎勵，違反本店規(guī)章制度的員工應予以批評和處罰，每一分計合人民幣 2 元， 由 當班管理者 將 員工獎罰單在當天下班前全部上繳經(jīng)理保管，獎罰單由經(jīng)理月度匯總 交財務發(fā)放工資執(zhí)行 。 如下違規(guī)每次扣 5 分 迎賓無故離崗，服務不標準，及時造成客人向經(jīng)理級管理者一般性投訴，不服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標準。 較為嚴重違規(guī)每次扣 25 分。 1再客人走后立刻收拾殘桌時間限制再五分鐘內完成。 1經(jīng)常檢查添加開水 、 空碟 、煙缸 。 1 更衣室由當班領班負責分管。 香臺；檢查香火，擦凈香臺。 5. 道別用語：送客人到門口說要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿 ： “多謝惠顧 ” 、 “請慢走 ” 、 “歡迎下次再來 ”、 “再見 ” 、 “再見，下次再來 ”； 6. 平時多用： “對不起 ”、 “請原諒 ”、 “沒關系 ”、 “謝謝 ”、 “別客氣 ”、 “請稍等 ”、 “我就來 ”、 ”打擾一下 ” 等 等禮貌用語。是（）否（ ） 工作業(yè)績 2分 崗位職責 。是（ ）否（ ） 投訴 2分 客戶 投訴 ， 人事 部核實 。 4) 年中、年底無扣分記錄者，在年中和年底給予表彰和現(xiàn)金獎勵。 （ 注：本制度解釋權歸公司 行政部） 四、 員工考評制度 考評說明 1) 基本考評工作由行政部及 財務部負責執(zhí)行，每月一評，作出詳細的考評統(tǒng)計表并公示 3天。 二、 全勤獎與形象標兵評選制度 為提倡公司各位員工從小事做起，樹立持之以恒的毅力，爭當優(yōu)秀員工，特設立本制度： 考核內容 ①時間：以一個季度（三個月）為考核 周期；②三個月內無遲到、早退、請假、行政扣分等違規(guī)情況記錄； ③名額：不限。 1 員工因未完成當班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時（班會，談話，應急工作等）的不視做加班，員工均應服從管理，完成工作 后 方可下班 。 放棄休假可以本人申請經(jīng)理批準后折合工資發(fā)放 。 確因某種原因不能上班的員工，如有 其它 特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并 一律 得到許可，否則視為曠工。 一、時間規(guī)定 經(jīng)理白班： 8： 30上班， 5： 30下班，每月休 4天。 十、 員工作息時間規(guī)范制度 員工用餐一律在一樓（當班服務員盡量在經(jīng)營場所隱蔽地方用餐，不能當著顧客用餐），中午休息時間不允許在經(jīng)營場所休息。 以上各條例如有違反者公司根據(jù)情節(jié)嚴重情況分別處以 警告、通報批評、罰款、勸退、立即開除等處分。 員工宿舍由公 司統(tǒng)一租賃，租賃費、 物管費由公司承擔。