【正文】 與潛在客戶建立良好的親和力向客戶介紹產(chǎn)品獲得客戶的承諾。 　　 　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” 　　 　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 　　 　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。” 　　 　　在運用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實事求是的。 　　 　　3. 針對性異議處理技巧一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。 　　 　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。 　　 客戶對您說：太貴了！。 　　 　　在我們對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購買的真正原因。 　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點，引導(dǎo)客戶。我們必須知道選擇合適的對象進(jìn)行外撥。如果你的產(chǎn)品是個人保險，你的問題可以是：您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？ 如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問： 您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？ 通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對幫助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購買時間。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以：如果外包座席能同時處理保險業(yè)務(wù)的呼入與呼出, , 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個應(yīng)該考慮的選擇, 對嗎? 盡管閉和式問題有是否兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對方不斷與你有共同點的勢頭，一直到最后。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點, 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復(fù)的。 十三 如何打動客戶的心電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。也許，這開始作起來并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。但只要你是一個會總結(jié)的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。 客戶:你說。 座席代表：《報告》詳細(xì)分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？客戶：聽起來不錯。通?？捎玫姆椒ㄓ校?. 理解客戶的感受。 3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。接下來，你就要向客戶要訂單了。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，認(rèn)為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認(rèn)識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。你可以選擇合適你的方法。如： 王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？（默認(rèn)客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）當(dāng)然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的錢袋份額.座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面座席代表每天要接打大量電話，同時又需要對每個通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。例如客戶來電說：我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。－ 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識更新的能力 － 對產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 － 對最新促銷活動的掌握程度 － 對產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識掌握 － 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力 － 處理客戶常見疑問的能力 － 能解決客戶常見的問題的能力 具備團(tuán)隊精神不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達(dá)時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團(tuán)隊的密切合作與貢獻(xiàn)。 每個企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護(hù)者。5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責(zé)任，自我規(guī)范行為。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機(jī)會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。呼叫中心的工作有時變化起伏，有時又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。保持客戶聚焦處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時常變化，每次變化發(fā)生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機(jī)會時，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？你認(rèn)為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個方面。 如果客戶沒有把門關(guān)死, 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò), 進(jìn)行跟蹤: 那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。3) 允許試用某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。2) 選擇成交客戶的購買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。 ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。電話銷售中的成功結(jié)單成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)。 2. 提供相關(guān)的證明。 所以，如果最后客戶說： 好的，我考慮一下。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時候，在你的每一個推薦點，你都要加上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你?；蛑x謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。這是你的機(jī)會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。 一、 嘗試推薦 通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述： 當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊Ｍǔ９径加休^多的產(chǎn)品可