【正文】 2*********情感消極忠誠(chéng)β42*********註1：***號(hào)表示p＜（t＞，2tailed）表7之結(jié)果顯示，在資訊不對(duì)稱程度不同下，顧客關(guān)係利益與信任、情感的關(guān)聯(lián)性不同。而有關(guān)資訊不對(duì)稱程度高的信任屬性產(chǎn)品（例如放款、金融商品的投資買賣或保險(xiǎn)），顧客與服務(wù)人員的接觸程度高且服務(wù)並非完全標(biāo)準(zhǔn)化，不論在價(jià)格彈性或是顧客化部分，公司與服務(wù)人員均可依顧客個(gè)人需求作顧客化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在信任屬性下之金融商品，如金融投資、保險(xiǎn)等，社會(huì)利益與特殊對(duì)待利益對(duì)顧客忠誠(chéng)行為均有顯著的間接效果，但以特殊對(duì)待利益所帶來(lái)的效果較強(qiáng)。企業(yè)可參考本研究之結(jié)果，從而著手調(diào)整其服務(wù)，制訂對(duì)應(yīng)的行銷活動(dòng)，來(lái)提昇顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)行為。由此可知，金融服務(wù)公司與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)係，顧客除了核心產(chǎn)品的取得外，顧客從與公司的接觸中得到的額外附加利益，如與服務(wù)人員關(guān)係的建立、建立友誼、獲得價(jià)格或服務(wù)上的特別待遇等。根據(jù)Binter（1995）提及對(duì)於複雜程度高、具高度自我涉入或涉及金錢投資的服務(wù)，壓力的降低是一項(xiàng)相當(dāng)重要的利益。資訊不對(duì)稱程度高的信任屬性產(chǎn)品，如放款、保險(xiǎn)或金融商品的投資買賣，社會(huì)利益與特殊對(duì)待利益均能有效的提升顧客的信任與情感，並與顧客忠誠(chéng)度有顯著相關(guān)。由於無(wú)法取得銀行業(yè)顧客之人口統(tǒng)計(jì)結(jié)構(gòu)，故本研究之樣本結(jié)構(gòu)是否符合銀行業(yè)之顧客結(jié)構(gòu)實(shí)難以驗(yàn)證。三、後續(xù)研究建議在後續(xù)研究方面，首先由於本研究是以金融服務(wù)公司作為顧客關(guān)係利益與行為意向研究的範(fàn)疇，未來(lái)研究者可針對(duì)不同產(chǎn)業(yè)進(jìn)行分析，以進(jìn)一步驗(yàn)證變數(shù)間的關(guān)係。而上述三種關(guān)係結(jié)合方式與Gwinner, Gremler, and Bitner（1998）提出的三種顧客關(guān)係利益有某種程度的類似性，故思考顧客關(guān)係利益是否亦具層次性？而不同層次的關(guān)係利益對(duì)於企業(yè)潛在獲利能力的影響如何，未來(lái)研究者可朝此方向探討之。如 Lin, Chiu and Hsieh (2001)發(fā)現(xiàn)不同性別的顧客對(duì)於服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)知覺(jué)有相當(dāng)?shù)牟町?，因此未?lái)亦可加入顧客性別為干擾變項(xiàng)進(jìn)行探討。 L. 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