【正文】 服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，傳送至一汽 大眾備件部門進(jìn)行緊急訂貨。 輔料的采購(gòu)及其供方評(píng)價(jià) 備件經(jīng)理制定需采購(gòu) 輔料的《輔料清單》，并對(duì)擬提供輔料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。 備件計(jì)劃員進(jìn)行輔料采購(gòu)時(shí)，計(jì)劃員必須明確采購(gòu)要求，到合格供方處 采 購(gòu)。質(zhì)量穩(wěn)定的供方可繼續(xù)作為合格供方，對(duì)質(zhì)量不穩(wěn)定的供方，取消供方資格。 倉(cāng)庫(kù)管理員將合格的備件、輔料入庫(kù)上架，標(biāo)簽上標(biāo)明名稱和編號(hào)，并輸入計(jì)算機(jī)入賬。評(píng)審結(jié)論可以是索賠、讓步接收、退、換貨或報(bào)廢，倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)處置，并保存相關(guān)記錄 。應(yīng)執(zhí)行一汽 大眾《備件倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》 備件銷售陳列必須符合一汽 大眾要求，有標(biāo)準(zhǔn)的陳列柜、明顯的標(biāo)識(shí)和明碼標(biāo)價(jià)，并排列整齊。倉(cāng)庫(kù)必須具備符合要求的儲(chǔ)存條件并有消防器材和防盜措施。 在搬運(yùn)備件、輔料過(guò)程中要有防護(hù)措施，搬運(yùn)時(shí)不能野蠻操作、損壞備件、輔料。備件經(jīng)理向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批，由備件經(jīng)理實(shí)施。 針對(duì)購(gòu)買量大的客戶，備件經(jīng)理保持經(jīng)常性的溝通，了解其使用情況，必要時(shí)采取改進(jìn)措施。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)具體情況依據(jù)《糾正、預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)過(guò)程包括“服務(wù) 核心流程”的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪等過(guò)程的控制與實(shí)施； 備件經(jīng)理負(fù)責(zé)提供車輛維修所使用的備件和輔料。預(yù)約人員根據(jù)顧客要求，確定維修類別、接車及交車時(shí)間等內(nèi)容，填寫(xiě)《預(yù)約登記》意識(shí)兩聯(lián)，服務(wù)顧 問(wèn)一聯(lián)。 b) 確定是否上次維修是發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正的問(wèn)題，如果是，應(yīng)做好記錄。 f) 如果是外出服務(wù)。 公司須確保有足夠的停車場(chǎng)，其與據(jù)升級(jí)的比例為 2:1 服務(wù)顧問(wèn)在每日上班前，必須做好接待大廳和停車場(chǎng)等衛(wèi)生清理工作，確保只需井然、清潔衛(wèi)生。 司機(jī)休息室除每日在上班前做好清潔衛(wèi)生工作外。首次到公司來(lái)維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請(qǐng)顧客出示汽車行駛證，《保養(yǎng)手冊(cè)》，新車還應(yīng)出示產(chǎn)品合格證 ，并在電腦系統(tǒng)中增加顧客檔案。 維修作業(yè) 服務(wù)顧問(wèn)將車移入維修 工位，交主修人員實(shí)施維修。 在維修過(guò)程中，主修人員若發(fā)現(xiàn)與故障有關(guān)的部件算壞或其他故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn) 及時(shí)告知顧客，顧客同意并簽字后進(jìn)行維修。 對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，主修人員嚴(yán)格按一汽 大眾規(guī)定的《保養(yǎng)單》進(jìn)行保養(yǎng)。如顧客要帶走的備件，由主修人將其包裝后放入后備箱中，超大型備件單獨(dú)暫存并標(biāo)識(shí)。 b) 根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場(chǎng)救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配件等，并在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)救援。 服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)參加一期 大眾核心流程的培訓(xùn)。 技術(shù)部、服務(wù)部和綜合部按照《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》對(duì)維修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行管理。 維修人員檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正的問(wèn)題，并做好記錄。 服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維修過(guò)程與顧客進(jìn)行溝 通，當(dāng)顧客拒絕進(jìn)行必要時(shí)維修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員應(yīng)將不合格情況記錄在《維修檢驗(yàn)表》中。 對(duì)索賠項(xiàng)，索賠員應(yīng)在《任務(wù)委托書(shū)》上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要索賠員在《領(lǐng)料單》上簽字認(rèn)可。 車輛維修竣工并經(jīng)檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員將車移出工位，停放到竣工區(qū)，將《任務(wù)委托書(shū)》及要是等交給服務(wù)顧問(wèn)復(fù)審，確認(rèn)是否有遺漏。 顧 客確認(rèn)后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)顧客辦理結(jié)算手續(xù)，并主動(dòng)解釋發(fā)票。 范圍 本程序適用于本公司監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的管理和控制。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的正確使用和日常維護(hù)保養(yǎng)。 技術(shù)經(jīng)理 負(fù)責(zé)具體監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的配置驗(yàn)收、建檔、校準(zhǔn) /檢定、標(biāo)識(shí)、修理和報(bào)廢。 回訪 信息員負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛進(jìn)行 100%跟蹤回訪，回訪的事實(shí)及分析改進(jìn)，做出顧客滿意度分析。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)確保準(zhǔn)時(shí)交車。 索賠員應(yīng)按一汽 大眾申報(bào)索賠信息，發(fā)送索賠件； 并將售后服務(wù)認(rèn)可的索賠清單交財(cái)務(wù)部門開(kāi)增值稅發(fā)票并掛號(hào)寄回一汽 大眾銷售部。 技 術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月向綜合部提交月質(zhì)量分析報(bào)告（檢驗(yàn)結(jié)果分析及改進(jìn)措施） 維修車輛檢驗(yàn)后，應(yīng)確保顧客車輛內(nèi)外清潔。過(guò)程檢驗(yàn)和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車竣工檢驗(yàn)員證書(shū)的質(zhì)檢人員進(jìn)行，并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)和記錄。 維修車輛竣工后，維修人員應(yīng) 確保顧客車輛內(nèi)外清潔。 維 修過(guò)程中的外包項(xiàng)目，備件部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體按《備件管理過(guò)程控制程序》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 焊接、噴漆為特殊過(guò)程，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)操作人員的資格、設(shè)備、材料、鞏義、環(huán)境等條件進(jìn)行確認(rèn)，并編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 d) 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除的故障，建議將車輛拖回維修。 服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé) 24 小時(shí)緊急救援值班，為保證救援的及時(shí)性，維修站設(shè)立 24小時(shí)救援熱線，值班人員接到救援信息，要詳細(xì)了解車輛停駛地點(diǎn)、車型、車號(hào)及故障現(xiàn)象等，并做詳細(xì)記錄。維修人員對(duì)拆下的故障備件應(yīng)按《維修手冊(cè)》進(jìn)行檢測(cè)和修理，檢查部件外觀有無(wú)破損和裂紋，對(duì)需要測(cè)量的部件必須使用專用測(cè)量設(shè)備進(jìn)行測(cè)量，以確定是 否或更混，主修人領(lǐng)料。顧客確認(rèn)后，在《任務(wù)委托書(shū)》上記錄顧客確認(rèn)信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。 主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱《維修手冊(cè)》和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應(yīng)及時(shí)歸還。 服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)檢診斷結(jié)果及其它相關(guān)信息安排維修人員，填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》，并有服務(wù)顧問(wèn) 和顧客確認(rèn)簽字。 業(yè)務(wù)接待大廳張掛統(tǒng)一準(zhǔn)備的預(yù)約宣傳板、預(yù)約歡迎板、符合一汽 大眾要求的《組織機(jī)構(gòu)圖》、《工作流程圖》，并且張貼一汽 大眾每次優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳廣告以及宣傳橫幅； 業(yè) 務(wù)接待營(yíng)業(yè)大廳張貼公布保養(yǎng)項(xiàng)目及質(zhì)量擔(dān)保條列等。柜臺(tái)、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無(wú)污。 接車 /制單 服務(wù)顧問(wèn)須經(jīng)“核心流程”培訓(xùn)合格，其配置人數(shù)須符合 15 臺(tái)次 /人日的規(guī)定，其著裝、胸卡、語(yǔ)言均需符合《服務(wù)規(guī)范》要求。 d) 對(duì)顧客提出的問(wèn)題如有異議或難以馬上解決，應(yīng)及時(shí)與顧客溝 通，妥善解決。 服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約人員提供信息，在《任務(wù)分配表》上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并 安排維修人員。 工作程序 預(yù)約 按照“服務(wù)核心流程”要求，維修業(yè)務(wù)前臺(tái)設(shè)立專用預(yù)約電話，預(yù)約電話由信息員或由服務(wù)顧問(wèn)接聽(tīng)，要保證在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止將專用預(yù)約電話與 24 小時(shí)服務(wù)熱線混用。 相關(guān)文件 《事故、時(shí)間、不符合控制程序》 《糾正、預(yù)防措施控制程序》 《備件目錄》 記錄 《備件訂貨單》 《入庫(kù)單》 《合格供方名錄》 《供方調(diào)查評(píng)審記錄》 《輔料清單》 《備件盤點(diǎn)表》 《出庫(kù)單》 維修服務(wù)過(guò)程控制程序 XX/CX11022020 目的 對(duì)本公司 維修服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理控制，確保維修過(guò)程中維修服務(wù)符合規(guī)定要求。 對(duì)精品 /附件的管理，應(yīng)符合一汽 大眾管理制度，并參照本程序 款的要求執(zhí)行。《銷售單》上有備件名 、 備件號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等，顧客驗(yàn)證滿意后簽字，由顧客到結(jié)算處付款，核算員為顧客開(kāi)具發(fā)票，在《銷售單》上蓋章或簽字，銷售人員憑加蓋結(jié)算章《銷售單》發(fā)貨并將此單保存?zhèn)洳椤? 倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)維修工《任務(wù)委托書(shū)》發(fā)料，發(fā)料情況輸入計(jì)算機(jī)，并打印《出庫(kù)單》，由領(lǐng)料人和倉(cāng)庫(kù)管理員在《出庫(kù)單》上簽字或蓋章。 備件經(jīng)理應(yīng)落實(shí)核心流程的要求，對(duì)預(yù)約維修服務(wù)的顧客所準(zhǔn)備的備件應(yīng)有單獨(dú)存放預(yù)約貨架，并有明顯的標(biāo)識(shí)。本公司不提供貸存顧客自帶備件和材料的服務(wù)。驗(yàn)證的相關(guān)要求事先向外包方溝通說(shuō)明。 外包質(zhì)量檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，并做好相關(guān)驗(yàn)證記錄，交庫(kù)管員保存。 采購(gòu)產(chǎn)品及外包服務(wù)的驗(yàn)證 備件、輔料到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理員將備件和輔料移至“待檢區(qū)”，對(duì)備件、輔料依據(jù)檢驗(yàn)規(guī)程或采購(gòu)計(jì)劃和要求進(jìn)行清點(diǎn)、驗(yàn)收。在日常工作中當(dāng)出現(xiàn)二次以上重大質(zhì)量的不合格輔料，應(yīng)由倉(cāng)庫(kù)管理員及時(shí)向備件經(jīng)理報(bào)告，取消其合格供方資格。 評(píng)價(jià)的方式采用長(zhǎng)期使用的效果或試用的效果兩種形式之一，由備件經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)《供方調(diào)查評(píng)審記錄》。 備件經(jīng)理確保備件供貨率不低于 95%。 備件庫(kù)管員必須經(jīng)過(guò)本公司培訓(xùn) 考核合格后持證上崗，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括： a)微機(jī)的操作和保養(yǎng)； b)掌握《備件目錄》，網(wǎng)上訂購(gòu)備件； c)使用微機(jī)實(shí)行備件銷售和備件倉(cāng)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)管理。 技術(shù)經(jīng)理協(xié)助備件經(jīng)理進(jìn)行與服務(wù)相關(guān)的外包活動(dòng)的管理。 相關(guān) 文件 《事故、事件、不符合控制程序》 《 銷售制度 》 記錄 《銷售計(jì)劃》 《車輛檢查登記表》 《車輛入庫(kù)單》 《購(gòu)車顧客信息登記表》 《購(gòu)銷合同》 《日常銷售匯總表》 《銷車報(bào)表》 備件管理過(guò)程控制程序 XX/CX10022020 目標(biāo) 對(duì)備件、輔料的采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售、交付全過(guò)程以及外包活動(dòng)進(jìn)行控制，確保其質(zhì)量和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。 人員管理，具體依據(jù)《人力資源控制程序》執(zhí)行。 車輛交付后， IT管理員按《 銷售制度 》中規(guī)定的項(xiàng)目對(duì)車輛及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)大客戶有大客戶部門進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)查。對(duì)提供一條龍服務(wù)的顧客，必須積極、熱情的幫助顧客辦理。 車輛交付前，由維修站對(duì)顧客所定車輛再次進(jìn)行檢查，并對(duì)車輛按《隨車文件、工具包清單》進(jìn)行檢查， 檢查完畢后顧客在清單中簽字確認(rèn)。若有修改時(shí)，應(yīng)再次評(píng)審，并將修改信息及時(shí)傳遞給相關(guān)人員。 銷售顧問(wèn)按一汽 大眾的要求接待顧客，認(rèn)真詢問(wèn)顧客要求，全面介紹車倆情況及銷售價(jià)格，幫助顧客選擇車型、顏色 等。如車輛庫(kù)存達(dá)到 30填，應(yīng)及時(shí)通知銷售，依據(jù)檢驗(yàn)文件對(duì)車輛狀況，包括點(diǎn)評(píng)、防凍液、制動(dòng)系統(tǒng)等進(jìn)行檢驗(yàn)后填寫(xiě)《車輛檢驗(yàn)登記表》，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并按《事故、事件、不符合控制程序》實(shí)施處理。并將車輛停放在車輛銷售區(qū)，將車輛價(jià)格記入展車價(jià)格表。并簽訂《車輛運(yùn)輸合同》 進(jìn)車檢驗(yàn)和儲(chǔ)存 在進(jìn)車檢驗(yàn)中，車官員需根據(jù)《隨車文件、工具清單》以及零公里、車況等對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并會(huì)同服務(wù)部相關(guān)人員按《 PDI檢查表》進(jìn)行檢查，合格后車管員在 PDI清單中簽字，確認(rèn)后辦理入庫(kù)手續(xù)，將合格車輛移至相關(guān)的停放區(qū)內(nèi)，并在車前做好車型、價(jià)格及配置等相關(guān)標(biāo)識(shí)。 工作程序 ： 本公司是一汽 大眾的特許經(jīng)銷商 ，其作為本公司整車采購(gòu)的合格供方，本公司只銷售一汽 大眾奧迪品牌系列轎車。 范圍 適用于從整車采購(gòu)到交付全過(guò)程及交付后活動(dòng)的控制。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到 技術(shù)經(jīng)理 。 質(zhì)量 環(huán)境 計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件 (如項(xiàng)目計(jì)劃等 )的一部分。質(zhì)量環(huán)境 計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量 環(huán)境 計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人 (人力安排 )、物 (場(chǎng)所、設(shè)施 )、財(cái) (資金需求計(jì)劃 )等；活 動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 參加外培人員在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)向 綜合部 出具有關(guān)的結(jié)業(yè)證書(shū)或參加培訓(xùn)的證明。 綜合部 應(yīng)匯總各部門的培訓(xùn)申請(qǐng)，編制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)送總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 新員工的培訓(xùn) 新員工企業(yè)法規(guī)教育 新員工報(bào)到后， 綜合部 應(yīng)組織企業(yè)法規(guī)教育，其主要內(nèi)容如下： a）公司規(guī)章制度； a)質(zhì)量意識(shí)和工藝紀(jì)律； c)崗位知識(shí)的操作技能 培訓(xùn)的計(jì)劃 新員工的培訓(xùn)應(yīng)納入公司培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)的計(jì)劃 新員工的培訓(xùn)應(yīng)納入公司培訓(xùn)計(jì)劃。 4 工作程序 崗位資格 為確保質(zhì)量環(huán)境方針、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)的順利實(shí)施和各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展， 綜合部 應(yīng)對(duì)公司的管理人員、驗(yàn)證人員及重要崗位人員提出相應(yīng)的資格 要求。 2 范圍 本程序適用于本公司人力資源的資格確定和所有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的人員的教育培訓(xùn)。 管代對(duì)整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審報(bào)告 ,報(bào)告內(nèi)容可能包括如下內(nèi)容 : a)質(zhì)量環(huán)境管理體系及過(guò)程的改進(jìn) ,包括對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核； c)資源需求等。 各職能部門應(yīng)按管理評(píng)審計(jì)劃中所確定的參加本次管理評(píng)審的人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的資料，提交管理評(píng)審，并另外準(zhǔn)備提交 綜合部 歸檔保存。 各職能部門按職責(zé)分工，針對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系中各主管過(guò)程