【正文】 們的店面“生產(chǎn)”了他們自己設(shè)計烹飪的飯菜，然后又“消費”了這些勞動成果，同時得到了極有價值的“產(chǎn)品”——“快樂廚房體驗”。同時，也能根據(jù)客人的喜好設(shè)置店面，創(chuàng)造“老朋友”再見的感覺。例如，如果我們發(fā)現(xiàn)近期大部分的顧客們在使用某種原料時都會搭配另一種原料，我們會合理的放置這兩種原料的位置，以方便顧客獲取原料，并且能提高原料的銷量。 5．反饋與調(diào)節(jié) 利用客戶數(shù)據(jù)庫對我們的營銷策略進(jìn)行調(diào)整，按照顧客價值與顧客忠誠度對所有顧客分為四個區(qū)進(jìn)行管理，如圖6l所示。第7章 品牌戰(zhàn)略 品牌設(shè)計 妙味軒以其特有的體驗服務(wù)將更多地帶給消費者一種精神上的愉悅，所以我們提倡具有人文主義色彩的企業(yè)文化及企業(yè)形象，對內(nèi)加強凝聚力，對外加強競爭力。 品牌提升 要把文化和知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，將公司的文化與精神一同銷售出去。所以，我們要加大個性化設(shè)計的力度。要做到這一點，在初期的營銷過程中，我們將把開拓市場，搶占市場份額，建立品牌知名度作為核心目標(biāo)。因為對于體驗來說，顧客的評價比任何廣告宣傳都能打動其他消費者的心。為此，我們將在內(nèi)部管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷三方面采取策略以保證自身的品牌優(yōu)勢。第一，主打產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品相結(jié)合，擴(kuò)大盈利范圍；第二，緊跟市場變化，開發(fā)延伸產(chǎn)品；第三，開發(fā)秘制調(diào)料，讓顧客只有在妙味軒才能表現(xiàn)出自己最好的廚藝；第四，開發(fā)專用調(diào)料瓶和廚具，降低烹飪失敗的損失。塑造知名品牌，對產(chǎn)品推陳出新，勇做行業(yè)領(lǐng)頭羊，這也許是該類型企業(yè)未來獲取產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的生存之道。第8章 人力資源 人員配置 “投資是一項經(jīng)營人才的業(yè)務(wù)”，越來越多的事實證明商業(yè)競爭的實質(zhì)就是人才的競爭，特別是對于妙味軒這樣一家經(jīng)營“體驗”的公司，每個工作人員都是顧客體驗故事中演員，所以每個員工都必須精挑細(xì)選，嚴(yán)格分工。 我們?yōu)檎衅钢朴喠恕?E和1P”計劃，它們分別代表活力(Energy)、激勵別人的能力( Energize)、決斷力(Edge)、執(zhí)行力(Execute)和激情(Passion)。 人員培訓(xùn) 人員的培訓(xùn)是一項極其重要且需要長期進(jìn)行的工作，除了對公司的理念、產(chǎn)品、營銷知識等例行的培訓(xùn)以外，由于公司經(jīng)營項目的特殊性，特別增加對服務(wù)員的專門培訓(xùn)，包括以下內(nèi)容（詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)參見附錄）。妥善地處理與顧客、領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，特別是顧客。 (4)記憶能力。 人員解聘 我們的公司會在以下三種情況下解聘員工： (1)由于公司戰(zhàn)略需要而解聘部分員工。德魯克的目標(biāo)管理系統(tǒng)。 (4)對目標(biāo)實現(xiàn)的情況實行定期檢查和考核，并據(jù)此實行獎懲。該模型包括有形性（Tangiles）、可靠性(Reliaility)、回應(yīng)性(Responsiveness)、確實性(Assurance)、關(guān)懷性( Empathy)五個維度。 (2)服務(wù)承諾兌現(xiàn)。 (4)服務(wù)細(xì)節(jié)人性化。 績效評定 在這一環(huán)節(jié)，我們將對員工進(jìn)行“360度評價”，從四個緯度對其進(jìn)行打分考評。由同事分別對其的工作態(tài)度、工作技能、工作成效進(jìn)行評價，權(quán)重15%。由直屬上級對其工作成績進(jìn)行客觀的考評，權(quán)重30%。此外，在考核中運用了目標(biāo)管理、SERQUAL目標(biāo)測量工具等多種科學(xué)方法，基本達(dá)到了門店招聘的需要。此外，這些公司核心人員也需要說明其崗位職責(zé)和薪酬。 (1)消費者認(rèn)可。諸如此類的情形使初創(chuàng)的公司都要面臨極大挑戰(zhàn)。 應(yīng)對策略主要包括以下幾個方面。與上游供貨商建立良好關(guān)系，洞察食品原材料價格變化，盡量做到無庫存、無浪費。 (1)融資風(fēng)險。 應(yīng)對策略主要包括以下幾個方面。 (2)為了在競爭中立于優(yōu)勢地位，我們還是從服務(wù)下手，以強大的客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以更人性化的服務(wù)打動顧客，保持妙味軒獨特的企業(yè)文化，同時不斷創(chuàng)新。 (1)加盟管理的風(fēng)險。 應(yīng)對策略主要包括以下幾個方面。在加盟之后，也要對加盟店進(jìn)行定期考評，如有不良經(jīng)營現(xiàn)象，及時糾正。  第10章 財務(wù)計劃與資本退出 融資說明 股本結(jié)構(gòu)和規(guī)模北京妙味軒飲食有限公司開始注冊資金225萬元。用于28家店面的擴(kuò)張。 財務(wù)預(yù)測 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集與匯總 根據(jù)以上投資項目的背景資料和有關(guān)的數(shù)據(jù)預(yù)測、估算，分類列出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及正常的部分?jǐn)?shù)據(jù)的估算值。 項目實施進(jìn)度 該項目分為三期，第一期為創(chuàng)業(yè)期（1年），擬在北京開3家直營店面；第二期為發(fā)展期（2年），在成都、上海、廣州等地新開28家連鎖店，第三期為擴(kuò)張期（1年），采用加盟的形式擴(kuò)大規(guī)模，共加盟50家店面。 ，以后隨著企業(yè)影響面的擴(kuò)大，流動資金隨之增加。 以上各項數(shù)據(jù)記入總成本費用估算表中。圖103公司第一年銷售收入情況 財務(wù)分析 基本財務(wù)報表損益表、現(xiàn)金流量表（全部投資、自有資金）、資金來源與運用、資產(chǎn)負(fù)債表的編制見表（此處表省略）。另一方面，也可能會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量得不到提高，新產(chǎn)品的開發(fā)受阻等問題。擴(kuò)大企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，提高產(chǎn)量是企業(yè)保持現(xiàn)金流量穩(wěn)步增長的基礎(chǔ)。表103第一年財務(wù)盈利能力分析表序號指標(biāo)名稱所得稅后所得稅前1按全部投資計算財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)%%財務(wù)凈現(xiàn)值(FNPV)投資回收期(Pt) 該項目的財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)均大于基準(zhǔn)投資收益率12%，動態(tài)投資回收期Pt小于基準(zhǔn)回收期1年，并且財務(wù)凈現(xiàn)值(FNPV)均為正值，表明該項目在財務(wù)上是可行的。 以生產(chǎn)能力利用率表示的盈虧平衡點(BEP)為： BEP= 247。表104 內(nèi)部收益率(IRR)靈敏度性分析表 敏感性分析內(nèi)部收益率 。 敏感性分析 就該項目的銷售收入、經(jīng)營成本、固定資產(chǎn)和原材料四個因素變化對所得稅后的全部投資財務(wù)內(nèi)部收益率(IRR)進(jìn)行敏感性分析；計算結(jié)果如表104所示。同時我公司屬服務(wù)型行業(yè)，進(jìn)一步分析該項目的財務(wù)清償能力，如圖108和圖109所示。 資產(chǎn)負(fù)債表分析 由圖107可知，企業(yè)流動資產(chǎn)在總資產(chǎn)中占較大比例，并且流動資產(chǎn)和總資產(chǎn)都是在逐年上升，企業(yè)的規(guī)模在逐漸擴(kuò)大。圖104公司第一年利潤趨勢圖 圖105項目計算期利潤趨勢圖表102項目四年的盈利和利潤狀況年份第1年第2年第3年第4年店面一期3家店面一期3家店面二期1批12家店面一、二期累計15家店面二期2批16家店面一、二期累計19家店面50家店面加盟產(chǎn)品銷售收入3 4 5 9 10 稅后利潤129．001 5 累計未分配利潤1 1 2 6 現(xiàn)金流量表分析 圖106所示的是從投資者角度出發(fā)，以投資者出資額（自有資金）作為計算基礎(chǔ)的現(xiàn)金流量圖。需要說明的是，以上的“損益表”只是靜態(tài)的損益表，完全沒有考慮市場的變幻莫測。 ，凈利潤為429 。%。表101 發(fā)展戰(zhàn)略圖階段第一期（創(chuàng)業(yè)期）第二期（發(fā)展期）第三期（擴(kuò)張期）店面增加數(shù)3家直營店面新開28家連鎖50家加盟店分布北京高校區(qū)成都、上海、廣州等全國各地 投資計劃與資金預(yù)算 以基期價格計算的項目投資總額為2 ，總建設(shè)投資為2 。共計67萬元。圖102公司各期融資情況圖示不合理的內(nèi)容第一， 在創(chuàng)業(yè)初期很少有創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊愿意出讓控股權(quán)，也很少有風(fēng)險投資者愿意投入大量資金獲取控股權(quán)。公司初期股本結(jié)構(gòu)如圖101所示。重視管理咨詢公司的作用，積極開發(fā)運用公司的信息管理系統(tǒng)。在管理和產(chǎn)品設(shè)計、供應(yīng)鏈等方面，各分店必須與總店保持嚴(yán)格一致。 (2)除了以上提出的風(fēng)險因素，還有一些其他的方面需要注意，雖然它們對公司將來的經(jīng)營產(chǎn)生的影響要小于以上因素，或是發(fā)生的可能性非常小，但是它們的發(fā)生也很有可能會造成公司經(jīng)營的失敗。 (3)熟悉業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則也是減少競爭風(fēng)險的有效措施。同時積極與相關(guān)行政部門溝通，理解領(lǐng)會管理部門的意圖。 (2)模仿者進(jìn)入。 中期風(fēng)險 當(dāng)公司進(jìn)入發(fā)展期，我們將進(jìn)行第二期融資，開始大規(guī)模地加開連鎖店，在擴(kuò)大規(guī)模的同時，我們將面臨模仿者出現(xiàn)，競爭壓力增大的情況。通過學(xué)生社團(tuán)、人際網(wǎng)絡(luò)等渠道，讓更多人了解我們廚房，有的放矢地搞一些優(yōu)惠活動，擴(kuò)大宣傳面。由于經(jīng)營所需的原材料主要是食品、農(nóng)產(chǎn)品，而目前國內(nèi)通貨膨脹較為明顯，食品價格持續(xù)走高，許多大的食品生產(chǎn)廠家已經(jīng)獲得了國家發(fā)改委的漲價申請。 (2)市場營銷。第9章 風(fēng)險控制 初期風(fēng)險 在進(jìn)入市場初期，我們面臨的最大任務(wù)是讓消費者接受“體驗消費”這種新的商業(yè)模式，同時認(rèn)可妙味軒在此領(lǐng)域中獨一無二的品牌地位。 (1)妙味軒創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊僅介紹了門店人力需求，并未詳細(xì)說明其在圖21中所示公司核心管理團(tuán)隊人員需求。 外部支持 我們目前已與北京某大學(xué)的四位資深從業(yè)專家取得聯(lián)系，由他們擔(dān)任公司的法律顧問、營銷顧問、財務(wù)顧問和管理顧問，為公司的經(jīng)營管理提供長期的專業(yè)指導(dǎo)。顧客滿意度的體現(xiàn)，如有顧客表揚或投訴，將相應(yīng)加分或扣分，權(quán)重40%。對個人目標(biāo)的完成情況進(jìn)行打分，權(quán)重15%。 (5)員工表現(xiàn)專業(yè)。 (3)服務(wù)速度快捷。 (1)有形產(chǎn)品令人放心。 簡而言之，就是“定目標(biāo)一執(zhí)行一成果評價一獎罰”的過程。 (2)建立分權(quán)組織體制，上級根據(jù)分解目標(biāo)的內(nèi)容在一定范圍內(nèi)給下級最大限度的權(quán)力，使下級充分運用權(quán)力謀求目標(biāo)的完成。 (3)由于員工的業(yè)績不佳，或遭到顧客投訴不能及時改正而將其解聘。 (5)應(yīng)變能力。(3)觀察能力。是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 在具體的招聘選拔過程中，我們將對應(yīng)聘者進(jìn)行邁爾斯一布里格斯( MTI)人格測試，選擇適合我們公司文化的員工。以下是門店關(guān)鍵職位一覽表（見表81），公司成立后將設(shè)計詳細(xì)的崗位說明書。以上策略和方法可以給同類型創(chuàng)業(yè)公司提供參考和借鑒。第一，以快速、兇狠、定向、定制的廣告方式搶占資源；第二，迅速擴(kuò)張加盟店，使妙味軒的品牌遍布全國高校；第三，擴(kuò)展品牌的延伸力，根據(jù)不同時期的流行文化特質(zhì)包裝品牌，使其緊跟時代，保持長久的活力。第一，建立健全質(zhì)量控制體系，在食品原料的質(zhì)量上建立高的信賴度和美譽度；第二，流暢供應(yīng)鏈，保證產(chǎn)品的低成本和高附加值；第三，建立客戶關(guān)系管理體系，了解客戶需求，保證客戶忠誠度的同時，洞悉市場變化。當(dāng)妙味軒把握大學(xué)生體驗娛樂市場的第一把交椅時，必定會引來大量的模仿者。在必要的時機，邀請大學(xué)生明星作為公司的形象代言人。 在品牌推廣的過程中，我們將關(guān)注以下幾方面。消費者樂意為體驗付費的原因在于體驗是美好而不可復(fù)制，對某一個消費者來講它是唯一的，有時是不可再生的。 所以我們對品牌有如下規(guī)劃：品牌核心理念：“創(chuàng)意、健康、體驗”三合一的文化以及生活概念。圖6I 客戶分區(qū)圖示表63各區(qū)顧客不同營銷策略的選擇區(qū)域特征目標(biāo)行動A區(qū)高顧客價值／高顧客忠誠度留住瞄準(zhǔn)忠誠度，實施回報計劃區(qū)高顧客價值／低顧客忠誠度使其進(jìn)入A區(qū)促銷C區(qū)低顧客價值／高顧客忠誠度增加購買交叉其他產(chǎn)品進(jìn)行D區(qū)低顧客價值／低顧客忠誠度不做特別應(yīng)對處理引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)營銷是本商業(yè)計劃書的又一大特色和亮點。 第二步，我們會對于曾經(jīng)參加過“沙龍”的社團(tuán)人員作回訪，通過校園內(nèi)的媒體發(fā)表我們的采訪稿，也可以就此成文發(fā)到校內(nèi)等各大學(xué)生社區(qū)網(wǎng)站上。例如，如果我們以時間為維度進(jìn)行分析，就可以分析出顧客們消費的周期性規(guī)律以及節(jié)假日對消費的影響。 1．建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 對于光顧我店的每位客人，我們都會記錄下他們的基本信息（不僅僅是飲食方面，包括個人喜好、社會地位等），存人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 (3)不定期舉辦飲食文化沙龍（如四川風(fēng)味沙龍），向老顧客發(fā)放邀請函低價參與。 (2)社會影響：邀請各校社團(tuán)代表人物來參加我們的活動，通過他們來進(jìn)一步對我們的“產(chǎn)品”進(jìn)行宣傳。同時，在節(jié)假日，我們會舉辦一些特色活動來吸引顧客。 (2)溫馨型：贈送一定量的新鮮蔬果或黃豆等材料，供顧客制作鮮榨果汁或豆?jié){等飲料。同時，我們的套餐定價來源于市場調(diào)查，略高于普通餐飲業(yè)，略低于休閑場所，總體適中，較為符合消費者的心理價位。兩小時。表62默認(rèn)時間外收費標(biāo)準(zhǔn) （單位：元／間 價格(Price) 產(chǎn)品總的來說實行套餐制收費，供有不同消費需要的顧客進(jìn)行選擇。也就是說，我們要提供的不僅是一個可以享受烹飪樂趣的“魔法廚房”，更是要建立一個健康、快樂的休閑場所。實行品牌經(jīng)理制，保證公司品牌的成功孵化。體驗經(jīng)濟(jì)下的營銷策略是以客戶需求和體驗為導(dǎo)向經(jīng)營的方式，此時產(chǎn)品幾乎完全隱藏到服務(wù)背后，服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，產(chǎn)品依賴于服務(wù)所創(chuàng)造的條件。另外，接受集體活動大量訂單時，顧客討價還價的要求增加。 我們產(chǎn)品的另一種原材料就是各種裝飾材料，以創(chuàng)造良好環(huán)境氣氛。近年來，好倫哥十分重視學(xué)生消費市場，推出了畢業(yè)生聚會、生日聚會的優(yōu)惠價格，成為爭奪我們學(xué)生市場的又一大競爭對手。保留我國傳統(tǒng)茶樓的精髓的同時，引進(jìn)國外咖啡館的經(jīng)營特點(3)謀求雙贏，共同發(fā)展。其首創(chuàng)的“歡樂無限時，暢飲無限量”的經(jīng)營模式，其返樸的裝修風(fēng)格，人性化的服務(wù)理念，讓賓客在無拘無束的環(huán)境中盡享時尚飲品和休閑時光，倍感“到家的感覺真好”。 據(jù)調(diào)查，除地理優(yōu)勢外，北方鑫柜對于顧客的最大吸引力來自