【正文】 ?服務(wù)質(zhì)量 ?滿意度 22 22 BSC平衡計分卡平衡什么？ 內(nèi)部 財務(wù) 流程 學(xué)習(xí)成長 外部 財務(wù) 流程 學(xué)習(xí)成長 成果 利潤 市場占有率 應(yīng)收賬款 員工提案的次數(shù) 動因 新產(chǎn)品開發(fā)投資 員工訓(xùn)練 信息 員工士氣 顧客滿意度 定量 利潤 員工流動率 顧客抱怨次數(shù) 定性 顧客滿意度 員工滿意度 短期目標(biāo) 利潤 營業(yè)收入 長期目標(biāo) 顧客滿意度 員工訓(xùn)練的成本與次數(shù) 平衡記分卡 是衡量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任期內(nèi)貢獻(xiàn)大小的最重要的指標(biāo) 23 23 財務(wù)指標(biāo) ?稅后利潤 ?單位銷售費(fèi)用 ?資本收益 ?…… 非財務(wù)指標(biāo) ?員工流動率 ?客戶滿意度 ?新客戶增長率 ?服務(wù)響應(yīng)率 ?…… 財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡 24 24 內(nèi)部環(huán)境 ?人員流失率 ?計劃完成率 ?單位銷售費(fèi)用 ?存貨周轉(zhuǎn)率 外部環(huán)境 ?市場占有率 ?客戶滿意率 ?客戶保有率 內(nèi)部與外部環(huán)境之間的平衡 25 25 業(yè)績驅(qū)動因素 ?新產(chǎn)品投放數(shù)量 ?生產(chǎn)周期 ?客戶滿意度 結(jié)果 ?銷售收入 ?單位銷售費(fèi)用 ?凈利潤 驅(qū)動因素與結(jié)果的平衡 26 26 短期指標(biāo) ?人均銷售收入 ?庫存周轉(zhuǎn)率 ?凈收益增長率 ?人員利用率 長期指標(biāo) ?平均 TTM（凈資產(chǎn)收益率 ） ?核心技術(shù)撐握 ?員工滿意度 短期與長期指標(biāo)之間的平衡 27 27 第二章 公司 KPI指標(biāo)體系 設(shè)計 28 28 公司績效考核的設(shè)計思路 （ 知識 ， 技能amp。 ? KPI指標(biāo)體系要全面反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況，通過對 KPI指標(biāo)體系的全面監(jiān)控，實時了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，并及時進(jìn)行經(jīng)營檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題和 “ 短板 ” ，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營狀況與戰(zhàn)略及年度計劃的偏差。改進(jìn) KPI指標(biāo)的改善有利于常規(guī) KPI指標(biāo)的達(dá)成，改進(jìn) KPI指標(biāo)隨管理重點(diǎn)的變化而變化。 ? 優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品： 成為國內(nèi)領(lǐng)先的 PCB增值服務(wù)專業(yè)企業(yè)，通過性價比領(lǐng)先和量制化服務(wù)而為客戶增值。 ZY經(jīng)營理念及目標(biāo)分解 (例） 34 34 ? 打造技術(shù)型工廠，致力于各行業(yè)需求的 PCB特殊材料及特殊制程的研究并量產(chǎn)，提供高技術(shù)含量及成本低廉的產(chǎn)品 公司目標(biāo) ? 重視創(chuàng)新，打破常規(guī)，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的觀念與方法 ? 強(qiáng)調(diào)企業(yè)與個人共同進(jìn)步 ? 重視責(zé)任 經(jīng)營理念 ? 具體分解： ? (一 )； ? (二 )； ? (三 )。 114 內(nèi)部客戶投訴次數(shù) 總經(jīng)辦 /行政 月度 當(dāng)月公司內(nèi)部流程客戶投訴的次數(shù) 115 提案改善項數(shù) 總經(jīng)辦 / 月度 當(dāng)月公司各部門提案改善的總數(shù) 116 人員自然流失率 管理部 月度 人員自然流失的數(shù)量占當(dāng)期人數(shù)的百分比 8% 117 人工小時自制值 生產(chǎn)部 月度 55 118 樣板的準(zhǔn)時交貨率/合格率 工程部 月度 95% 41 41 公司一級 KPI指標(biāo)拆解 ? 準(zhǔn)時交付率可按以下幾項分解： ? (一 )工程及時處理率 ? (二 )樣板包生產(chǎn)計劃達(dá)成率 ? (三 )外協(xié)加工準(zhǔn)時交付率 ? 交付合格率按以下幾項分解： ? (一 )單雙面板交付合格率 ? (二 )多層板交付合格率 ? (三 )特種板交付合格率 42 42 行政部門績效考核指標(biāo) （示例） 關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo) 序號 職責(zé)內(nèi)容 可提煉的指標(biāo) 具體性 可衡量 可達(dá)到 戰(zhàn)略相關(guān) 有時限 可控 成本合理 行 01 人力資源體系規(guī)劃及制度建設(shè) 年度制度建設(shè)成功數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 02 人員招聘、調(diào)配管理 月度招聘準(zhǔn)時到崗率 ? ? ? ? ? ? ? 人員自然流失率 ? ? ? ? ? ? ? 行 03 員工關(guān)系管理 月度簽約及時率 ? ? ? ? ? ? 年度勞動糾紛投訴數(shù) ? ? ? ? ? ? 行 04 員工薪酬管理（考勤、核算、統(tǒng)計） 薪資核算準(zhǔn)確率 ? ? ? ? ? ? 行 05 員工績效考評管理 考評結(jié)果報表準(zhǔn)時 ? ? ? ? ? ? 行 06 員工教育訓(xùn)練管理 年度人均培訓(xùn)時數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 年度培訓(xùn)覆蓋率 ? ? ? ? ? ? ? 公司二級 KPI指標(biāo)（部門指標(biāo)分解） 43 43 行政部門績效考核指標(biāo) 關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo) 序號 職責(zé)內(nèi)容 可提煉的指標(biāo) 具體性 可衡量 可達(dá)到 戰(zhàn)略相關(guān) 有時限 可控 成本合理 行 07 行政、安全、環(huán)保體系規(guī)劃及制度建設(shè) 年度制度建設(shè)成功數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 08 員工勞動紀(jì)律管理 月度紀(jì)律稽查次數(shù) ? ? ? ? ? ? 行 09 辦公環(huán)境維護(hù)及保潔 保潔覆蓋率 ? ? ? ? ? ? 行 10 公司外聯(lián)及證照辦理 證照辦理及時率 ? ? ? ? ? ? 行 11 行政、辦公設(shè)備管理 辦公設(shè)備完好率 ? ? ? ? ? ? 行 12 公司消防及安全管理 年度消防安全事故數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 13 員工福利及文體活動組織 活動滿意度 ? ? 行 14 公司宿舍、飯?zhí)煤笄诜?wù)保障 后勤服務(wù)投訴次數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 15 電話轉(zhuǎn)接及人員接待 前臺服務(wù)投訴次數(shù) ? ? ? ? ? ? 行 16 行政費(fèi)用預(yù)算及控制 費(fèi)用預(yù)算控制率 ? ? ? ? ? ? ? 公司二級 KPI指標(biāo)（部門指標(biāo)分解） 44 44 行政部門績效考核指標(biāo) 關(guān)鍵成功要項指標(biāo) 序號 管理要項內(nèi)容 可提煉的指標(biāo) 具體性 可衡量 可達(dá)到 戰(zhàn)略相關(guān) 有時限 可控 成本合理 行 17 關(guān)鍵崗位職務(wù)描述 關(guān)鍵崗位職務(wù)描述覆蓋率 ? ? ? ? ? ? 行 18 建立項目管理系統(tǒng) 項目工作項準(zhǔn)時關(guān)閉率 ? ? ? ? ? ? ? 行 19 內(nèi)部課程體系規(guī)劃及課程編著 內(nèi)訓(xùn)教案評審?fù)ㄟ^數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 20 員工素質(zhì)測評題庫完善 測評題庫數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 21 三級 KPI指標(biāo)庫的建立 KPI指標(biāo)覆蓋率 ? ? ? ? ? ? ? 行 22 應(yīng)屆畢業(yè)生招聘及培養(yǎng) 應(yīng)屆畢業(yè)生流失數(shù) ? ? ? ? ? ? 公司二級 KPI指標(biāo)（部門指標(biāo)分解） 45 45 崗位三級 KPI指標(biāo)設(shè)定 經(jīng)過崗位工作模塊分析得出的指標(biāo)是比較多的 ， 涵蓋了企業(yè)和部門 KPl分解細(xì)化的指標(biāo) 、 崗位日常工作指標(biāo) 、 需要短期關(guān)注的指標(biāo)以及需要改進(jìn)的指標(biāo)等 ， 可以說這些指標(biāo)基本上是該崗位所有 KPI的羅列 ， 因此必須對羅列的指標(biāo)進(jìn)行篩選 。 指標(biāo)太少則可能無法全面反映職位的關(guān)鍵績效水平 ， 指標(biāo)太多會導(dǎo)致重點(diǎn)不突出 ， 而且在分配權(quán)重的時候比較分散 ， 體現(xiàn)不出激勵 。 采用四分制，非重要的指標(biāo)為 4分，比較重要的指標(biāo)為 3分，同樣重要的指標(biāo)為 2分，不太重要的指標(biāo)為 1分，很不重要的指標(biāo)為 0分。