【正文】 ，g（ing） ，d（ed） 。 y hv an entrly smpl amp。制作心智圖時，先寫下一個關鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。 繪制心智圖 18 / 56把主題置于紙張中心。在任何情況下，都應選擇恰當的溝通方式實現你的目標。? 所有出席會議的人應從一開始就被引見。 問候他人眾所周知，問候語應依據彼此間的關系而定。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。同時，還應注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。 熱情道別道別時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。 尋找信息在任何機構中，員工獲取信息的需要與經理用恰當方式提供信息的能力，都是決定性要素。20 / 56 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。另外，你也可讓信息接收者復述你所說的內容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。反饋可以驗證你是否已理解對方的話，并對他人的言行做出反應。 處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關事實、關于競爭對手的信息以及最新統計數字支持自己的論點，這一點我很欣賞。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時間。遠程銷售員是運用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每說完一件事后打上勾號。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。? 較長的信息應用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。 接通電話如不能與合適的人取得聯系，就無法有效地溝通。如果你要找的人正在開會，問清楚他（她）何時空閑，并講清你何時再打。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語 遠程銷售遠程銷售是專門的溝通形式。小提示 37： 在有效利用信息技術方面要征求專家的意見。當要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復時，傳真的價值就尤其明顯。然而，電子郵件不能濫用。24 / 56? 將來，利用萬維網可以實現大多數溝通目的。使用因特網上的基本網站向顧客和員工發(fā)布機構的最新消息。 充分利用技術優(yōu)勢計算機和信息技術使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學數據等各類信息。 加速溝通控制數量是提高溝通和信息流通的速度與質量的最有效方式。25 / 56 書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動筆前整理好思路。 有目的的書寫所有商務信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。 行文清晰要使商務信件的內容清晰簡明，關鍵在于語言表達的簡明扼要。小提示 42： 避免使用復雜生僻的詞和抽象的術語，這些詞語會使你的表達含混不清。信件內容缺乏全面考慮。不管我們在貴公司業(yè)務方面經驗有限，曾經為您服務過的人說我們能勝任此項工作。日期馬丁女士計劃公司街名城市名親愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。 有效地下達指示在溝通過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們的任務，包括任務之目的、方法與范圍。如果涉及到顧客，它就兼有匯報與行動計劃的性質：既要詳述行動細節(jié)，又要闡明顧客需充當的角色。28 / 56 編寫書面指示介紹任務時，應商定你們中將由誰把談話內容整理成書面材料。 （指明可利用資源并提出預算建議）? 星期五中午以前完成。 授權大多數指示都涉及權力移交問題。 單獨溝通同員工的會見可以是作為工作內容的一部分的正式會見，也可以是為解決任何一方所提出的個別問題而安排的非正式會見。在單獨會見中，經理與下屬間的關系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨會見，共同討論問題、制定目標并宣傳考核意見。 輔導員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應如何鼓勵員工改進工作，如何提高員工的知識水平。小提示 50： 留心員工面臨的問題，因為這些問題可能會影響到他們的工作。負責咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結。還應保證會見不受他人和電話干擾。小提示 51： 會議開始前分發(fā)所有相關資料。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。如有應遵守的基本規(guī)則，應直接說清。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。為避免這種情況，應保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。會議結束前，要總結討論結果，并檢查他人是否贊同你所得出的結論；還應安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責此事） ；最后應安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應采取的行動。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。 與聽眾溝通無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進行培訓時，充分作好演講準備并作好演講都是大有裨益的。小提示 57： 作好準備（至少是心理準備） ，以備視聽設備萬一失靈。如果使用視聽設備，為每個主題安排3 分鐘（30 分鐘講完 10 個主題） ，否則為每個主題安排 1~2 分鐘。如果你計劃用提要式講稿，應使提要簡潔明確。另外，最后一個要點應與第一個要點遙相呼應。講話時，視線應落到聽眾的中心，大約33 / 56在從末排起算的三分之二處。 運用視聽媒介迄今為止，35 毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。無論你計劃運用何種視聽媒介，都要保證其操作技術簡單易學，并盡可能使用最好的視象材料。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。用幾天時間到辦公室以外的地方進行集中培訓，效果最佳。34 / 56 舉行研討會內部研討會與講習班在某些領域為員工提供培訓，這些領域對于組織而言是至關重要的。最好邀請你的最高領導為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。如果不用麥克風，應確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們） 。會議的目標是制定議程的基礎，并決定著討論話題的轉換。應讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。? 在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。不要讓與會者在未做準備的情況下作即興演講。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。 軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設法使人產生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你要表現出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。 硬性推銷傳統的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強迫他人做出決定的方式進行推銷。 運用書面材料推銷運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。信件的結尾宜清晰、簡潔并表現出積極的態(tài)度。熒屏上的數據能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。下次當你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術語：“那天同您談過后，我產生了這樣的想法。 ” 成功談判要進行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。 為談判做準備準備越充分，談判成功的可能性越大。小組還應提前作至少一次角色預演。抓住時機是很關鍵的。 談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術設計提出建議表明立場并展開辯論討價還價總結并達成協議小提示 69： 考慮最理想的結果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結果。第二，決定你準備付多少錢。 與供應商斡旋與供應商談判時，傳統作法是從多個供應商處索要報價單（以便形成有益的競爭） ，傾聽對方報價，狠狠殺價并要求對方大幅度降價，然后把自己提出的價格稍稍抬高一點兒，最后在盡可能低的價格水平上成交。這種談判方法不是僅在價格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價格無關的問題，然后再討論實際價格。如果你要對付的是一個老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會） ，他們的要求超過了你為自己設定的上限，這時應冷靜沉著，集中精力將談判結果維持在你設定的限定內。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報告中多余的內容。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個可靠權威的證實。 不要濫用單數第一人稱代詞“我” ，不要表現出個人偏見。不要在證據不足時下結論。在報告的主體部分，用論據論證調查結果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數字標明。小提示 74： 抓住機會親自向聽眾講解報告。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報告前請一位朋友或同事審閱。盡量用簡單的句子代替復雜的長句。 講解報告準備口頭講解報告時，問一問自己，這兩點哪一點更重要：引發(fā)聽眾討論還是對聽眾施以影響？如果你要在會上提出一個觀點，應當場把報告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設備進行總結。視覺形象可使聽眾迅速接受報告內容。 為寫提議作調查為了成功，所有項目都應與組織的總體目標保持一致。? 查明應考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問題等） ，并了解這些方面會給公司帶來什么影響。小提示 78： 運用軟性推銷技巧使人接受你的提議。 自我提問這項提議的花費多大？會涉及到哪些人？若這項提議被接受，它將帶來哪些利益（在經濟、銷售、質量等方面）？該項提議應怎樣實施？為什么提議要在此時提出？你為什么相信提出的計劃能夠取得成功？ 后續(xù)活動分發(fā)提議時，應讓接受者了解你準備在什么時間、以什么方式采取后續(xù)活動，以及你是否期望他們作書面答復。 撰寫商務計劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務計劃。計劃書的設計：確保你的商務計劃形式正規(guī)化：有標題頁與目錄頁，并且有封面、封底，裝訂精良。預測在一段時間（一般情況下至少三年）內可能發(fā)生的情況與有關的數據，用預測結果支持你的提議。有條件的話，在會上演講時可使用視聽設備；因為提議的視覺效果越強烈，它獲得通過的機會就越大。你的提議應充滿積極樂觀的態(tài)度——你的熱情會使讀者相信42 / 56你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F實。? 收集所需信息以支持提議，并準備進入下一階段——安排提議的結構。安排調查時應做到如下幾點。例如，在公司內，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。在這種情況下，開會前你一定要做好充分準備，以便解答聽眾提出的問題并處理反對意見。報告的每一部分前可以寫一段簡短的摘要。 力求簡潔如果能做到簡潔，你的報告將清晰易懂。撰寫時應注意避免歧義，如果你對結論不十分肯定，應講明存在著其他可能性，并鼓勵讀者自己作判斷。下劃線和黑體字可以用來表示強調。沒有對參考資料進行仔細核對前，不要匆忙將報告付印。 不要跑題或忽然轉換話題。 不要用詞含混，段落不宜過長。 為寫報告作調查如果你想匯報自己參加的某項活動，應核查每個細節(jié)以確保報告的內容準確無誤。報告的內容要正確，結構要合理并要得出確定的結論。 同員工商談39 / 56在就工作質量與生產力問題同員工商談時，單獨溝通是頗為有效的。一種更有效的新做法是選擇最好的供應商。在這種談判中，先開價的一方往往處于劣勢，所以應爭取讓對方先開價。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的） 。時時注意把敵對意見轉化為合作態(tài)度。 掌握談判技巧談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎上。你要想好，該派一個人還是一個小組呢？如果派一個小組，哪些人在一起能構成最佳組合？談判前，應確保談判小組已對問題進行了徹底調查，并確定了立場。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關重要的，所以你應盡量提高這種技巧。 ”“我們沒有太多時間考慮這一提議——應該當機立斷。 推銷點子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。 利用計算機個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應闡明寫信目的。其策略如下：? 提出所謂“最后”報價；? 強調機不可失；? 指明競爭形勢；? 做出不容妥協、毫不含糊的提議；? 要求對方當場表態(tài)。自然的微笑張開手掌的手勢小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對意見。軟性推銷技巧包括：? 通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；? 稍停片刻，讓他人有機會回答；? 如果遇到反對意見，要表示你能夠理解——實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。在所有商務場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。不要邀請無關緊要的人物出席會議。預訂會場前，應檢查會場設備是否齊全，如電子設備和其他設備（麥克風、投影儀等） 、為與會者準備的舒適的坐席以及餐飲設施等。小提示 63： 選擇新會場時要聽聽別人的建議。? 輔以視聽技術，信息接收效果會更佳。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設備以及周密的計劃，還應提前指定在會上發(fā)言的人。 計劃召開大型會議大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。 研討會上的發(fā)言如果你要在內部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復。如果是內部研討會，只邀請相關人員參加，請高級經理參加往往大有裨益。學員對培訓課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓是否有意義至關重要。 富有成效的培訓為員工上培訓課是一種重要的溝通形式。 成功地演講演講時你應運用積極的身體語言。而運用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全