【正文】 ，g（ing） ，d（ed） 。 y hv an entrly smpl amp。制作心智圖時(shí)，先寫下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。 繪制心智圖 18 / 56把主題置于紙張中心。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。? 所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開始就被引見(jiàn)。 問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見(jiàn)面時(shí)更為熱情和持久。 熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。 尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。20 / 56 尋求理解信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說(shuō)的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。 處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性身體語(yǔ)言阻礙你。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項(xiàng)，每說(shuō)完一件事后打上勾號(hào)。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。? 較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話。 接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。如果你要找的人正在開會(huì)，問(wèn)清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問(wèn)候語(yǔ) 遠(yuǎn)程銷售遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。小提示 37： 在有效利用信息技術(shù)方面要征求專家的意見(jiàn)。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。然而，電子郵件不能濫用。24 / 56? 將來(lái)，利用萬(wàn)維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。 充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。 加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。25 / 56 書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。 有目的的書寫所有商務(wù)信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。 行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。小提示 42： 避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語(yǔ)，這些詞語(yǔ)會(huì)使你的表達(dá)含混不清。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛(ài)的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。 有效地下達(dá)指示在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?8 / 56 編寫書面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書面材料。 （指明可利用資源并提出預(yù)算建議）? 星期五中午以前完成。 授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問(wèn)題。 單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見(jiàn)可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見(jiàn)，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問(wèn)題而安排的非正式會(huì)見(jiàn)。在單獨(dú)會(huì)見(jiàn)中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見(jiàn)。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)，共同討論問(wèn)題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見(jiàn)。 輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。小提示 50： 留心員工面臨的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題可能會(huì)影響到他們的工作。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問(wèn)題的癥結(jié)。還應(yīng)保證會(huì)見(jiàn)不受他人和電話干擾。小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事） ；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。 與聽(tīng)眾溝通無(wú)論在舉行演講活動(dòng)，開研討會(huì)、開大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備） ，以備視聽(tīng)設(shè)備萬(wàn)一失靈。如果使用視聽(tīng)設(shè)備，為每個(gè)主題安排3 分鐘（30 分鐘講完 10 個(gè)主題） ，否則為每個(gè)主題安排 1~2 分鐘。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽(tīng)眾的中心，大約33 / 56在從末排起算的三分之二處。 運(yùn)用視聽(tīng)媒介迄今為止，35 毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺(jué)媒介。無(wú)論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽(tīng)媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。34 / 56 舉行研討會(huì)內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽(tīng)眾也能聽(tīng)清（如有必要可問(wèn)一問(wèn)他們） 。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長(zhǎng)短。? 在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢雇人表演和或演講。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類型相稱的會(huì)場(chǎng)。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。不要忘記通過(guò)征求反饋意見(jiàn)來(lái)檢查會(huì)議是否成功。 軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。 硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過(guò)把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。 運(yùn)用書面材料推銷運(yùn)用書面材料推銷，無(wú)論是通過(guò)郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對(duì)方成效。下次當(dāng)你勸說(shuō)別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語(yǔ)：“那天同您談過(guò)后，我產(chǎn)生了這樣的想法。 ” 成功談判要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。 為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。 談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)提出建議表明立場(chǎng)并展開辯論討價(jià)還價(jià)總結(jié)并達(dá)成協(xié)議小提示 69： 考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。 與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時(shí)，傳統(tǒng)作法是從多個(gè)供應(yīng)商處索要報(bào)價(jià)單（以便形成有益的競(jìng)爭(zhēng)） ，傾聽(tīng)對(duì)方報(bào)價(jià)，狠狠殺價(jià)并要求對(duì)方大幅度降價(jià)，然后把自己提出的價(jià)格稍稍抬高一點(diǎn)兒，最后在盡可能低的價(jià)格水平上成交。這種談判方法不是僅在價(jià)格問(wèn)題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無(wú)關(guān)的問(wèn)題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。如果你要對(duì)付的是一個(gè)老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會(huì)） ，他們的要求超過(guò)了你為自己設(shè)定的上限，這時(shí)應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個(gè)可靠權(quán)威的證實(shí)。 不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我” ，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見(jiàn)。不要在證據(jù)不足時(shí)下結(jié)論。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。小提示 74： 抓住機(jī)會(huì)親自向聽(tīng)眾講解報(bào)告。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報(bào)告前請(qǐng)一位朋友或同事審閱。盡量用簡(jiǎn)單的句子代替復(fù)雜的長(zhǎng)句。 講解報(bào)告準(zhǔn)備口頭講解報(bào)告時(shí)，問(wèn)一問(wèn)自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽(tīng)眾討論還是對(duì)聽(tīng)眾施以影響？如果你要在會(huì)上提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)把報(bào)告分發(fā)給聽(tīng)眾，如果有條件，可使用視聽(tīng)設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。視覺(jué)形象可使聽(tīng)眾迅速接受報(bào)告內(nèi)容。 為寫提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。? 查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問(wèn)題等） ，并了解這些方面會(huì)給公司帶來(lái)什么影響。小提示 78： 運(yùn)用軟性推銷技巧使人接受你的提議。 自我提問(wèn)這項(xiàng)提議的花費(fèi)多大？會(huì)涉及到哪些人？若這項(xiàng)提議被接受，它將帶來(lái)哪些利益（在經(jīng)濟(jì)、銷售、質(zhì)量等方面）？該項(xiàng)提議應(yīng)怎樣實(shí)施？為什么提議要在此時(shí)提出？你為什么相信提出的計(jì)劃能夠取得成功？ 后續(xù)活動(dòng)分發(fā)提議時(shí)，應(yīng)讓接受者了解你準(zhǔn)備在什么時(shí)間、以什么方式采取后續(xù)活動(dòng)，以及你是否期望他們作書面答復(fù)。 撰寫商務(wù)計(jì)劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請(qǐng)一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計(jì)劃。計(jì)劃書的設(shè)計(jì)：確保你的商務(wù)計(jì)劃形式正規(guī)化：有標(biāo)題頁(yè)與目錄頁(yè)，并且有封面、封底，裝訂精良。預(yù)測(cè)在一段時(shí)間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測(cè)結(jié)果支持你的提議。有條件的話，在會(huì)上演講時(shí)可使用視聽(tīng)設(shè)備；因?yàn)樘嶙h的視覺(jué)效果越強(qiáng)烈，它獲得通過(guò)的機(jī)會(huì)就越大。你的提議應(yīng)充滿積極樂(lè)觀的態(tài)度——你的熱情會(huì)使讀者相信42 / 56你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。? 收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進(jìn)入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。安排調(diào)查時(shí)應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。在這種情況下，開會(huì)前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽(tīng)眾提出的問(wèn)題并處理反對(duì)意見(jiàn)。報(bào)告的每一部分前可以寫一段簡(jiǎn)短的摘要。 力求簡(jiǎn)潔如果能做到簡(jiǎn)潔，你的報(bào)告將清晰易懂。撰寫時(shí)應(yīng)注意避免歧義，如果你對(duì)結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵(lì)讀者自己作判斷。下劃線和黑體字可以用來(lái)表示強(qiáng)調(diào)。沒(méi)有對(duì)參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)前，不要匆忙將報(bào)告付印。 不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。 不要用詞含混，段落不宜過(guò)長(zhǎng)。 為寫報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。報(bào)告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。 同員工商談39 / 56在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問(wèn)題同員工商談時(shí)，單獨(dú)溝通是頗為有效的。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。在這種談判中，先開價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開價(jià)。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的） 。時(shí)時(shí)注意把敵對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。 掌握談判技巧談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對(duì)方需求）的基礎(chǔ)上。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。 ”“我們沒(méi)有太多時(shí)間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷。 推銷點(diǎn)子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。 利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。無(wú)論用長(zhǎng)信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。其策略如下：? 提出所謂“最后”報(bào)價(jià)；? 強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；? 指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；? 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。自然的微笑張開手掌的手勢(shì)小提示 65： 傾聽(tīng)來(lái)自潛在顧客的反對(duì)意見(jiàn)。軟性推銷技巧包括：? 通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了了解情況，而不是輕下斷言；? 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；? 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。在所有商務(wù)場(chǎng)合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說(shuō)服他人放棄反對(duì)意見(jiàn)。不要邀請(qǐng)無(wú)關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。預(yù)訂會(huì)場(chǎng)前，應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等） 、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。小提示 63： 選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽(tīng)聽(tīng)別人的建議。? 輔以視聽(tīng)技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。像其他類型的大型會(huì)議一樣，這類年會(huì)要求一流的會(huì)場(chǎng)、職業(yè)演說(shuō)家的演說(shuō)、效果絕佳的會(huì)場(chǎng)布置與視聽(tīng)設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。 計(jì)劃召開大型會(huì)議大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。 研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問(wèn)其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請(qǐng)相關(guān)人員參加，請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理參加往往大有裨益。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測(cè)這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。 富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。 成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽(tīng)媒介則最具感染力。與聽(tīng)眾保持目光接觸，通過(guò)向個(gè)別聽(tīng)眾或全