【正文】 注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。7 / 38要點(diǎn)：? 你的專心聆聽可以幫助說(shuō)話者樹立信心。 詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。具體類型包括視覺(jué)的，如“我看出你從那兒來(lái)” ；聽覺(jué)的，如“我聽得出，這是個(gè)問(wèn)題” 。在專注地聆聽與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見(jiàn)。“恐怕我沒(méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。聆聽的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該說(shuō)什么，那你就沒(méi)有集中全部注意力聽對(duì)方講話。 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。 提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。小提示 17： 問(wèn)開放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。如果你計(jì)劃召開會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。小提示 19： 思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿意的回答為止。封閉性問(wèn)題具體的問(wèn)題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。追蹤問(wèn)詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過(guò)同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。不回讀，閱讀速度會(huì)從平均每分鐘 250~300 個(gè)字提高到每分鐘450~500 個(gè)字，卻并不影響理解程度。在讀一本書或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。舒適的坐姿有助于集中注意力。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無(wú)濟(jì)于事。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí) 1 個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)，再過(guò)學(xué)習(xí)時(shí)間的 10 倍（此例中是 10 個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。? 從上到下掃視一頁(yè)書的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時(shí)間） ，然后回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對(duì)理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？ 在 24 小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？11 / 38 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時(shí)候記憶力最佳？答案： 重讀材料。 每分鐘 450~500 個(gè)字。 大約 7 個(gè)小時(shí)。小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫一句簡(jiǎn)要說(shuō)明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s （is） ， v（very） ，f（of ） ，g（ing） ，d（ed） 。 y hv an entrly smpl amp。制作心智圖時(shí)，先寫下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。? 所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開始就被引見(jiàn)。 問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。同時(shí)，還13 / 38應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見(jiàn)面時(shí)更為熱情和持久。 熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。 尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。 尋求理解信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說(shuō)的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)14 / 38他人的言行做出反應(yīng)。 處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性身體語(yǔ)言阻礙你。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項(xiàng)，每說(shuō)完一件事后打上勾號(hào)。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。? 較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話。 接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。如果你要找的人正在開會(huì)，問(wèn)清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問(wèn)候語(yǔ) 遠(yuǎn)程銷售遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。小提示 37： 在有效利用信息技術(shù)方面要征求專家的意見(jiàn)。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。然而，電子郵件不能濫用。? 將來(lái)，利用萬(wàn)維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。 充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。 加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。 書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。 有目的的書寫所有商務(wù)信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。 行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。小提示 42： 避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語(yǔ)，這些詞語(yǔ)會(huì)使你的表達(dá)含混不清。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛(ài)的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。 有效地下達(dá)指示在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。如果涉19 / 38及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?編寫書面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書面材料。 （指明可利用資源并提出預(yù)算建議）? 星期五中午以前完成。 授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問(wèn)題。 單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見(jiàn)可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見(jiàn)，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問(wèn)題而安排的非正式會(huì)見(jiàn)。在單獨(dú)會(huì)見(jiàn)中，經(jīng)理與20 / 38下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見(jiàn)。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)，共同討論問(wèn)題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見(jiàn)。 輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。小提示 50： 留心員工面臨的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題可能會(huì)影響到他們的工作。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問(wèn)題的癥結(jié)。還應(yīng)保證會(huì)見(jiàn)不受他人和電話干擾。小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事） ；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。 與聽眾溝通無(wú)論在舉行演講活動(dòng)，開研討會(huì)、開大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備） ，以備視聽設(shè)備萬(wàn)一失靈。如果使用視聽設(shè)備，為每個(gè)主題安排3 分鐘（30 分鐘講完 10 個(gè)主題） ，否則為每個(gè)主題安排 1~2 分鐘。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。 運(yùn)用視聽媒介迄今為止，35 毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺(jué)媒介。無(wú)論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。 舉行研討會(huì)內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問(wèn)一問(wèn)他們） 。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長(zhǎng)短。? 在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢雇人表演和或演講。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類型相稱的會(huì)場(chǎng)。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。不要忘記通過(guò)征求反饋意見(jiàn)來(lái)檢查會(huì)議是否成功。 軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。 硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過(guò)把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。 運(yùn)用書面材料推銷運(yùn)用書面材料推銷，無(wú)論是通過(guò)郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對(duì)方成效。下次當(dāng)你勸說(shuō)別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語(yǔ)：“那天同您談過(guò)后，我產(chǎn)生了這樣的想法。 ” 成功談判要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。 為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。 談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)提出建議表明立場(chǎng)并展開辯論討價(jià)還價(jià)總結(jié)并達(dá)成協(xié)議小提示 69： 考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。 與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時(shí)，傳統(tǒng)作法是從多個(gè)供應(yīng)商處索要報(bào)價(jià)單（以便形成有益的競(jìng)爭(zhēng)） ，傾聽對(duì)方報(bào)價(jià)，狠狠殺價(jià)并要求對(duì)方大幅度降價(jià)，然后把自己提出的價(jià)格稍稍抬高一點(diǎn)兒，最后在盡可能低的價(jià)格水平上成交。這種談判方法不是僅在價(jià)格問(wèn)題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無(wú)關(guān)的問(wèn)題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。如果你要對(duì)付的是一個(gè)老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會(huì)） ，他們的要求超過(guò)了你為自己設(shè)定的上限，這時(shí)應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個(gè)可靠權(quán)威的證實(shí)。 不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我” ，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見(jiàn)。不要在證據(jù)不足時(shí)下結(jié)論。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。沒(méi)有對(duì)參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)前，不要匆忙將報(bào)告付印。 不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。 不要用詞含混，段落不宜過(guò)長(zhǎng)。27 / 38 為寫報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。報(bào)告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。 同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問(wèn)題同員工商談時(shí)，單獨(dú)溝通是頗為有效的。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。在這種談判中，先開價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開價(jià)。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的） 。時(shí)時(shí)注意把敵對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。 掌握談判技巧26 / 38談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對(duì)方需求）的基礎(chǔ)上。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。 ”“我們沒(méi)有太多時(shí)間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷。 推銷點(diǎn)子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。 利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。無(wú)論用長(zhǎng)信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。其策略如下：? 提出所謂“最后”報(bào)價(jià)；25 / 38? 強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；? 指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；? 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。自然的微笑張開手掌的手勢(shì)小提示 65： 傾聽來(lái)自潛在顧客的反對(duì)意見(jiàn)。軟性推銷技巧包括：? 通過(guò)提問(wèn)與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；? 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；? 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。在所有商務(wù)場(chǎng)合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說(shuō)服他人放棄反對(duì)意見(jiàn)。不要邀請(qǐng)無(wú)關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。預(yù)訂會(huì)場(chǎng)前，應(yīng)檢