【正文】 的員工進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來越受青睞。小提示 5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通 選擇溝通方式溝通方式 舉例 功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽取匯報(bào)、通告、演說。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理4 / 38日常工作的主要溝通方式。身體語言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像。幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。 理解身體語言身體語言是一系列無意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約 1 米的私人空間。 通過身體語言溝通在身體語言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠(chéng)布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。 （積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。 （中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。 （消極） 領(lǐng)悟身體語言身體語言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的身體語言會(huì)將它表露無遺。 克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運(yùn)用身體語言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話或傾聽時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 文化的差5 / 38與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個(gè)重要組成部分。無論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上還是在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，都可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示 8： 在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示 9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。 識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰F肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記住：過火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢(shì)） ；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國(guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺得這樣做有些過分）6 / 38；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定） ；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。小提示 10： 對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。 發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語言會(huì)與你所說的話相矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 學(xué)會(huì)聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。小提示 11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者。 表示專注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。 運(yùn)用聆聽技巧聆聽類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型小０炎⒁饬杏谒麄冎v話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案。7 / 38要點(diǎn)：? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。? 應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。? 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。 詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對(duì)方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說的話。不管怎樣，要注意一些身體信號(hào)和語言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。 運(yùn)用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個(gè)問題” 。仔細(xì)傾聽后，你可通過模仿對(duì)方使談話更和諧。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。在專注地聆聽與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。 聆聽與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見相左時(shí)，注意傾聽他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。 識(shí)別成見當(dāng)你對(duì)視聽信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。成見阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。 克服成見個(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對(duì)方實(shí)際所說的話。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽，不要為成見所阻。 避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。他?duì)三位都持有個(gè)人成見。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。8 / 38經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。 檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可使用下列語句，然后注意聆聽對(duì)方的回答?！翱峙挛覜]有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見。 ”“我沒說清楚。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對(duì)待他人所說的話 回應(yīng)他人要對(duì)所聽到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽。聆聽的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對(duì)方講話?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。最典型的例子是員工意見調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。 首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清） ；采取行動(dòng)。 提問提問方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時(shí)候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。 該問什么恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識(shí)和理解之門。提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問什么問題。第一個(gè)問題應(yīng)問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?。如果你?jì)劃召開會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁紙，列出你想問的所有問題。開會(huì)時(shí)，在已得到回答的問題旁邊打勾。別人講話時(shí)你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會(huì)兒再問。小提示 18： 開會(huì)前列出所有問題。小提示 19： 思考下一個(gè)問題時(shí)，不要害怕略作停頓。9 / 38 選擇問題事先準(zhǔn)備問題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類型的問題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問題。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。