【正文】 的員工進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來(lái)越受青睞。小提示 5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通 選擇溝通方式溝通方式 舉例 功用書(shū)面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書(shū)面語(yǔ)言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效。訪(fǎng)談、會(huì)議、電話(huà)、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)。面對(duì)面的交談與電話(huà)中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理4 / 38日常工作的主要溝通方式。身體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像。幻燈片、照片、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤(pán)。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專(zhuān)業(yè)。就可能越有效。 理解身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是一系列無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)感情。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約 1 米的私人空間。 通過(guò)身體語(yǔ)言溝通在身體語(yǔ)言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。 （積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。 （中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話(huà)。 （消極） 領(lǐng)悟身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的身體語(yǔ)言會(huì)將它表露無(wú)遺。 克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。大腦通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運(yùn)用身體語(yǔ)言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話(huà)或傾聽(tīng)時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 文化的差5 / 38與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。如果覺(jué)察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。 樹(shù)立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。無(wú)論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上還是在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，都可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示 8： 在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示 9： 注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。 識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰F肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽(tīng)眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話(huà)聲被淹沒(méi)。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話(huà)時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語(yǔ)言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示 OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)） ；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國(guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺(jué)得這樣做有些過(guò)分）6 / 38；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定） ；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。小提示 10： 對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。 發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話(huà)時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō)的話(huà)相矛盾。贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專(zhuān)注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話(huà)者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話(huà)要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話(huà)時(shí)內(nèi)心充滿(mǎn)混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽(tīng)本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。小提示 11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?12： 充滿(mǎn)信賴(lài)的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話(huà)者。 表示專(zhuān)注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過(guò)程中，你在聆聽(tīng)時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話(huà)。問(wèn)些開(kāi)放性問(wèn)題以引導(dǎo)展開(kāi)討論，回答問(wèn)題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽(tīng)到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話(huà)。 運(yùn)用聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)類(lèi)型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi)口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話(huà)的內(nèi)容，少說(shuō)話(huà)，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話(huà)者講話(huà)背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，以便從回答中找出線(xiàn)索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話(huà)語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案。7 / 38要點(diǎn)：? 你的專(zhuān)心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話(huà)者樹(shù)立信心。? 應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話(huà)，直到有證據(jù)表明那是謊言。? 誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。? 經(jīng)常插話(huà)會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。 詮釋對(duì)話(huà)領(lǐng)悟話(huà)語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語(yǔ)句，并說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話(huà)。不管怎樣，要注意一些身體信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽(tīng)進(jìn)那些你想聽(tīng)到的話(huà)而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。 運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的基本理論是人們的說(shuō)話(huà)習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語(yǔ)詞選擇分類(lèi)。具體類(lèi)型包括視覺(jué)的，如“我看出你從那兒來(lái)” ；聽(tīng)覺(jué)的，如“我聽(tīng)得出，這是個(gè)問(wèn)題” 。仔細(xì)傾聽(tīng)后，你可通過(guò)模仿對(duì)方使談話(huà)更和諧。也就是說(shuō)，你可以用視覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)視覺(jué)語(yǔ)言，用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言，依此類(lèi)推。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。在專(zhuān)注地聆聽(tīng)與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。 聆聽(tīng)與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見(jiàn)相左時(shí)，注意傾聽(tīng)他們的講話(huà)，你講話(huà)時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫(huà)面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專(zhuān)注。小提示 13： 琢磨你聽(tīng)到的話(huà)，而不是說(shuō)這些話(huà)的人。 識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問(wèn)題，他們經(jīng)常無(wú)意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀(guān)點(diǎn)。成見(jiàn)阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見(jiàn)，就能更好地傾聽(tīng)別人講的話(huà)。 克服成見(jiàn)個(gè)人成見(jiàn)扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話(huà)。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽(tīng)，不要為成見(jiàn)所阻。 避免偏見(jiàn)在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢(xún)?nèi)幌聦俚囊庖?jiàn)。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見(jiàn)。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見(jiàn)，傾聽(tīng)他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。8 / 38經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開(kāi)，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。 檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說(shuō)的話(huà)，或者你認(rèn)為自己的話(huà)可能已被誤解時(shí)，可使用下列語(yǔ)句，然后注意聆聽(tīng)對(duì)方的回答?！翱峙挛覜](méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。 ”“我沒(méi)說(shuō)清楚。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對(duì)待他人所說(shuō)的話(huà) 回應(yīng)他人要對(duì)所聽(tīng)到的話(huà)做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽(tīng)。聆聽(tīng)的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該說(shuō)什么，那你就沒(méi)有集中全部注意力聽(tīng)對(duì)方講話(huà)?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。最典型的例子是員工意見(jiàn)調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒(méi)有聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。 首先要聆聽(tīng)通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽(tīng)；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清） ；采取行動(dòng)。 提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時(shí)候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。小提示 17： 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。 該問(wèn)什么恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往可以打開(kāi)知識(shí)和理解之門(mén)。提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問(wèn)題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。如果你計(jì)劃召開(kāi)會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。開(kāi)會(huì)時(shí)，在已得到回答的問(wèn)題旁邊打勾。別人講話(huà)時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。小提示 18： 開(kāi)會(huì)前列出所有問(wèn)題。小提示 19： 思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。9 / 38 選擇問(wèn)題事先準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類(lèi)型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問(wèn)題的回答未必完整，這些問(wèn)題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問(wèn)題。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿(mǎn)意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問(wèn)題。 為得到不同回答而選擇問(wèn)題 問(wèn)題類(lèi)型 舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。