【正文】 的員工進行溝通時，多媒體越來越受青睞。小提示 5：盡可能利用視象材料進行溝通 選擇溝通方式溝通方式 舉例 功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會的基礎。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機構處理4 / 38日常工作的主要溝通方式。身體語言任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對積極和消極姿勢加以控制。圖像語言能夠被目標接收者看到的圖像。幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、隨意涂抹、美術拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結合，經(jīng)常涉及到信息技術的運用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當媒體具有交互性時，就會 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。 理解身體語言身體語言是一系列無意識的軀體動作。它可以促進溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實感情。小提示 6：當與他人站在一起時，請留出大約 1 米的私人空間。 通過身體語言溝通在身體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會使溝通陷入困境。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進行控制的決心和能力。 （積極）姿勢二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。 （中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話。 （消極） 領悟身體語言身體語言既細致入微又范圍廣闊，令人很難領悟和把握。然而，對身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實想法。例如，當人們因撒謊而感到內心不安時，他笨拙的身體語言會將它表露無遺。 克服緊張情緒在進行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運用身體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話或傾聽時，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 文化的差5 / 38與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠一點。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。應該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對性的反應。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關重要的。據(jù)說，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習慣方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在進入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 留下深刻印象衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。在對外表進行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個重要組成部分。無論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都可以幫助你有效地傳達信息。小提示 8： 在國外，你如果不知如何行事，就向當?shù)厝苏埥獭Ｐ√崾?9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運用手勢進行強調。例如，約翰F肯尼迪習慣用砍東西的動作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強你的口頭表達效果。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠之。如果你確實需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。簡單的手勢可以結合在一起構成復雜的手勢。例如，在私下會面時，通過同事把手放在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進行評價。然而，要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢） ；用一個手指指人（中國人認為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分）6 / 38；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示肯定） ；在公共場合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。小提示 10： 對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。 發(fā)出身體信號鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。每個人都能對自己的身體語言進行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會與你所說的話相矛盾。贊同地傾聽：微微側頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚起眉毛表明感興趣。 強調某一點：有力的手勢是強調講話要點的一種方式，用手勢來強調。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 學會聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。聆聽本身就在向對方傳遞著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。小提示 11： 恰當?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當?shù)幕卮?。小提?12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。 表示專注在尋求信息、達成共識或建立工作關系的過程中，你在聆聽時表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問些開放性問題以引導展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。聽到關鍵詞時默默重復一下，這可以幫助你記住對方的話。 運用聆聽技巧聆聽類型 用理論指導實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向對方表示有同感。把注意力集中于他們講話的內容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個目標。若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。7 / 38要點：? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。? 應該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內容引起的。? 經(jīng)常插話會使人因表達受阻而感到不悅。 詮釋對話領悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗你的理解是否正確。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所說的話。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實性。切忌只聽進那些你想聽到的話而對其他內容置之不理。 運用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習慣反映其思維方式。思維習慣可以根據(jù)語詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題” 。仔細傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。也就是說，你可以用視覺語言回應視覺語言，用聽覺語言回應聽覺語言，依此類推。這些都有助于你同對方建立起融洽的關系。在專注地聆聽與模仿對方思維習慣的同時，你還可以在姿勢方面模仿對方。采取與對方相似的姿勢并運用相同的手勢能創(chuàng)造共鳴的效果。 聆聽與模仿運用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采用與對方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。 識別成見當你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點。成見阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。 克服成見個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而很難根除。一個常見的錯誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實際所說的話。事實上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽，不要為成見所阻。 避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢三位下屬的意見。他對三位都持有個人成見。所以，這次會議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應臆斷。8 / 38經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認為男職員甲的襯衫領口不應敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。 檢查你的理解當你需要對方澄清所說的話，或者你認為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意聆聽對方的回答。“恐怕我沒有完全領會您的意思。請您重復一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內，可我仍想聽聽您的意見。 ”“我沒說清楚。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對待他人所說的話 回應他人要對所聽到的話做出回應，第一步就是注意聆聽。聆聽的時候，如果你在準備如何答復或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話?；卮饡r，先概述你目前的理解。如果需要對方進行重復、作進一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。 采取行動在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報工作進展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動才是至關重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。最典型的例子是員工意見調查。這種調查總是使人對修正管理中的錯誤心存希冀。如果你對調查結果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達了一種對你很不利的信息。請履行你的諾言，并盡快行動。 首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細聆聽；回應（如有必要，請對方澄清） ；采取行動。 提問提問方式對于建立良好的溝通基礎十分重要。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進行有效管理的途徑。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。 該問什么恰當?shù)奶釂柾梢源蜷_知識和理解之門。提問的藝術在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當?shù)奶釂枴Ｈ绻阌媱澱匍_會議，那么請準備一頁紙，列出你想問的所有問題。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。別人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。小提示 18： 開會前列出所有問題。小提示 19： 思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。9 / 38 選擇問題事先準備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己的目標。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達到一定的目的，或者以提問的形式下達命令。這時候，要知道事先準備好的問題是遠遠不夠的——他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。在提預先準備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。