【正文】 此信發(fā)給何人說(shuō)明寫(xiě)信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)第 3 章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無(wú)論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書(shū)面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。 （指出問(wèn)卷應(yīng)發(fā)給誰(shuí)）小提示 46： 如果執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。 準(zhǔn)備要充分 對(duì)于常規(guī)會(huì)見(jiàn)而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿(mǎn)意。 探尋解決方案向員工推薦專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。如這是第一次會(huì)議，可以直接開(kāi)始第一項(xiàng)議程。這種開(kāi)會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開(kāi)支，因此十分有效。聽(tīng)覺(jué)信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說(shuō)容易被想起，演說(shuō)時(shí)力求語(yǔ)言清晰、句式簡(jiǎn)短、語(yǔ)言流暢、要點(diǎn)之間過(guò)渡自然?？梢杂檬謩?shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過(guò)于頻繁。會(huì)前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽(tīng)眾提問(wèn)。 選擇會(huì)場(chǎng)24 / 38會(huì)場(chǎng)無(wú)形中向與會(huì)者傳遞著大量信息。 運(yùn)用軟性推銷(xiāo)技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷(xiāo)慣用的技巧。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交談的同時(shí)查訪(fǎng)與其有關(guān)的資料。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對(duì)方認(rèn)可。小提示 70： 與供應(yīng)商分享有用信息，這會(huì)幫你獲得更好的交易。如果有人要你寫(xiě)關(guān)于某一方面，比如說(shuō)開(kāi)拓市場(chǎng)的報(bào)告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫(xiě)出成一系列要點(diǎn)，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點(diǎn)相匹配，要確保所有要點(diǎn)都已講到。 組織報(bào)告開(kāi)頭幾段應(yīng)闡明寫(xiě)報(bào)告的目的并概括主要觀(guān)點(diǎn)。如果有人要求你寫(xiě)報(bào)告，要保證完稿后的報(bào)告滿(mǎn)足他提出的所有要求。記住：賣(mài)方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。小提示 68： 選擇不同個(gè)性的人組成談判小組。寫(xiě)信時(shí)應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。小提示 64： 如果說(shuō)你想作“軟性推銷(xiāo)” ，那么請(qǐng)用提問(wèn)的方式提出觀(guān)點(diǎn)。? 象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會(huì)和大型會(huì)議的員。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類(lèi)機(jī)會(huì)推銷(xiāo)產(chǎn)品。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽(tīng)媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。演講就是在表演。開(kāi)會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。 會(huì)議開(kāi)場(chǎng)白必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開(kāi)會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見(jiàn)，為他提供咨詢(xún)。 要做的事1. 每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)。 （講清目標(biāo)）? 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。對(duì)于與該公司潛在的合作前景寫(xiě)信人努力表現(xiàn)出樂(lè)觀(guān)態(tài)度。請(qǐng)一個(gè)友好的批評(píng)者閱讀一下那些處理棘手問(wèn)題的信件。你也可以利用因特網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)或銷(xiāo)售產(chǎn)品。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話(huà)里嘮叨個(gè)沒(méi)完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問(wèn)題。小提示 35： 結(jié)束電話(huà)留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話(huà)號(hào)碼。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門(mén)并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話(huà)的技巧往往可以大大改善。 做出反饋反饋是溝通過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果會(huì)議開(kāi)得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。小提示 27： 問(wèn)候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒(méi)有禮貌的。布贊設(shè)計(jì)的一種視覺(jué)記錄方式。作書(shū)面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。? 可以通過(guò)課程或書(shū)籍學(xué)習(xí)快速閱讀。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。例如，說(shuō)話(huà)粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語(yǔ)可以表示同情。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問(wèn)題的回答未必完整，這些問(wèn)題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問(wèn)題。 首先要聆聽(tīng)通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽(tīng)；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清） ；采取行動(dòng)。 檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說(shuō)的話(huà)，或者你認(rèn)為自己的話(huà)可能已被誤解時(shí)，可使用下列語(yǔ)句，然后注意聆聽(tīng)對(duì)方的回答。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫(huà)面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。? 經(jīng)常插話(huà)會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。問(wèn)些開(kāi)放性問(wèn)題以引導(dǎo)展開(kāi)討論，回答問(wèn)題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。手放在下巴處表明在評(píng)判。例如，約翰例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。 （積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。微微側(cè)頭，表明你在聆聽(tīng)。第 1 章 學(xué)習(xí)基本技巧每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰， 改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說(shuō)、寫(xiě)、聽(tīng)等多種表達(dá)方式。正視對(duì)方的眼睛。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。幻燈片、照片、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。 （中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話(huà)。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。F加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專(zhuān)注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話(huà)者。聽(tīng)到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話(huà)。 詮釋對(duì)話(huà)領(lǐng)悟話(huà)語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專(zhuān)注?！翱峙挛覜](méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。 提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿(mǎn)意的回答為止。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。在讀一本書(shū)或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。? 從上到下掃視一頁(yè)書(shū)的中間部位或沿對(duì)角線(xiàn)掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。制作心智圖時(shí)，先寫(xiě)下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫(huà)一幅圖像，這就是心智圖的主題。 問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。 熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿(mǎn)意。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話(huà)，并對(duì)14 / 38他人的言行做出反應(yīng)。遠(yuǎn)程銷(xiāo)售員是運(yùn)用“冷熱電話(huà)” （把電話(huà)打給陌生人）的專(zhuān)家。 接通電話(huà)如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。 充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類(lèi)信息。 行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛(ài)的馬丁女士：繼我們上周的電話(huà)談話(huà)后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。 （指明可利用資源并提出預(yù)算建議）? 星期五中午以前完成。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見(jiàn)。負(fù)責(zé)咨詢(xún)的人員會(huì)幫助他找出問(wèn)題的癥結(jié)。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話(huà)會(huì)議好。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。無(wú)論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽(tīng)媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類(lèi)研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷(xiāo)售為目的的報(bào)告。? 在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢(qián)雇人表演和或演講。 軟性推銷(xiāo)最好的推銷(xiāo)總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿(mǎn)足這一需求做出承諾。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。 為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢(qián)。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開(kāi)，各段落用數(shù)字標(biāo)明。27 / 38 為寫(xiě)報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。在這種談判中，先開(kāi)價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開(kāi)價(jià)。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。 利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷(xiāo)工具。軟性推銷(xiāo)技巧包括：? 通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了了解情況，而不是輕下斷言；? 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；? 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，直到你的觀(guān)點(diǎn)被對(duì)方接受為止。小提示 63： 選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽(tīng)聽(tīng)別人的建議。 研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢(xún)問(wèn)其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。 成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。 召開(kāi)電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀(guān)察到講話(huà)人的身體語(yǔ)言和面部表情。如果以前曾經(jīng)召開(kāi)過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過(guò)，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。小提示 48： 記住：富有成果的會(huì)議才是成功的。 （指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）? 把問(wèn)卷交給我審批，然后發(fā)給各部門(mén)主管。期待您的回音，并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面。換句話(huà)說(shuō)，就是要使行文明白如話(huà)。信息書(shū)寫(xiě)要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來(lái)越多的外部信息。接下來(lái)用親切而又自信的方式打電話(huà)給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。小提示 34： 若你說(shuō)過(guò)要回電話(huà)，則必須遵守前言。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。小提示 28： 做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。見(jiàn)到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。 重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽(tīng)邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫(xiě)法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽(tīng)一聽(tīng)你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿(mǎn)意為止。 為得到不同回答而選擇問(wèn)題 問(wèn)題類(lèi)型 舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。 ”“我沒(méi)說(shuō)清楚。 識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話(huà)。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話(huà)要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。良好的溝通意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示 1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類(lèi)型的溝通。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話(huà)并模仿其身體語(yǔ)言，這一切都將助你成功地溝通。比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛(ài)保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)往往使別人感到不習(xí)慣；美國(guó)人則喜歡通過(guò)集會(huì)或視覺(jué)效果強(qiáng)烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。小提示 9： 注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō)的話(huà)相矛盾。 表示專(zhuān)注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過(guò)程中，你在聆聽(tīng)時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。? 應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話(huà)，直到有證據(jù)表明那是謊言。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見(jiàn)，傾聽(tīng)他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒(méi)有聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。9 / 38 選擇問(wèn)題事先準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類(lèi)型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。小提示 20： 盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。 學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)間并減少用于閱讀的時(shí)間。要點(diǎn)：? 理解力常被高估。 閱讀結(jié)束后幾分鐘。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于