【正文】 會是好的產(chǎn)品。一般情況下，客戶是不會馬上就對你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的，這需要銷售員在最短時間之內(nèi)找到客戶感興趣的話題，然后再伺機引出自己的銷售目的。 談?wù)摃r事新聞、體育報道等到，如每天早上迅速瀏覽一遍報紙，等與客戶溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談?wù)摗?談話客戶身體，如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等?？梢哉f，在銷售中，提問的能力與銷售的能力是成正比的，優(yōu)秀的銷售員往往會根據(jù)具體的環(huán)境特點和客戶的不同特點進行有效的提問。但是，向客戶提問是需要掌握技巧的，如果在提問過程中方法不對，那不僅達不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。任何提問都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，這是每一個銷售人員都必須記住的。除非他正好餓了而你銷售的是面包。如果你連自己要賣的產(chǎn)品都不熟悉，不但是對客戶失禮，而且也會失去銷售產(chǎn)品的資格。（2）無法得到客戶的信賴很顯然，你沒有掌握產(chǎn)品知識，無法信心十足地面對客戶，你也就無法得到客戶的信賴。實例展示松尾就職于東京一家機械設(shè)備貿(mào)易公司，開始進入公司時他負責(zé)督導(dǎo)工作與操作重型機械設(shè)備，誰知一干就是10年?？蛻糇匀欢坏鼐捅晃椅^來了。他們往往會提出更苛刻的問題并要求對他們所購買問題提供更加精確的解決方案。（2）具備與商品相關(guān)的知識如果你是銷售食品類的銷售員，就應(yīng)該具備健康和營養(yǎng)方面的相關(guān)知識；如果是銷售不動產(chǎn)的銷售員，就必須了解稅務(wù)及法規(guī)方面的知識。只有對競爭對手的銷售情況及弱點有很好的了解，才能在爭奪客戶時，做到得心應(yīng)手，抓住銷售機會，反之，不但得不到客戶，還會讓他們對你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，影響公司的形象。在公司組織學(xué)習(xí)的培訓(xùn)會上，銷售員對產(chǎn)品有任何不明白、不確定的地方，都可以提出問題直到完全理解為止。如果有不了解的地方，要隨時請教領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品開發(fā)主管。（4）接受測驗不少公司都會不定期舉行“產(chǎn)品知識測驗”或“商品知識檢驗會”。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力與組織能力的部分，本書將于第五章詳細敘述。如果不能全盤了解客戶就一味地展開銷售攻勢，終究還是無法順利如愿。那么，對客戶有哪些方面是特別需要了解的呢？大約可分成以下三個重點：（1）了解客戶的基本信息所有關(guān)于客戶的年齡、住址、電話號碼、上班地點、職位、婚姻狀況、家庭人口、學(xué)歷、性格、興趣、年收入、煩惱的事情或期望等等，銷售員如果能全盤掌握是最理想的，而且越詳細越好。接待鈴木的是一位服務(wù)臺的職員，鈴木禮貌地向她詢問：“您好小姐，請問中村課長在嗎？”職員一愣，然后說道：“中村課長？您說的哪個中村課長？是上個月剛剛調(diào)到大阪那個嗎？”鈴木有些尷尬：“或許是吧，不好意思，我在兩個月前見過他一面，具體不知道他叫什么名字，不過他說這需要一臺新的復(fù)印機?！薄茱@然，銷售員鈴木對要拜訪的客戶信息毫不知情，所以，本來家具生產(chǎn)廠可能的確需要復(fù)印機，但是由于他對信息掌握不足，從而失去了機會。甚至你還能從客戶的親友之中，獲得一些擴展銷售的機會。（3）了解客戶的需求客戶的需求是銷售的“必要性”，也就是說，銷售員必須在客戶有需求的條件下銷售才成立的，跟沒有需求的客戶進行推銷，等于是白費心力。若介紹不適合客戶的產(chǎn)品給客戶，反而會拉大客戶與銷售員之間的距離，假設(shè)客戶勉強買了，客戶心里最終還是不滿意的。因為銷售員必須將客戶的潛在需求明顯化，而且在探求的過程中，若稍不注意就會遭到客戶強烈的拒絕。（4）了解客戶滿意度“顧客滿意度”（Customer Satisfaction）這個名詞是現(xiàn)在做銷售成功與否的關(guān)鍵用語。在這種情況下，要注意的并不是“只要產(chǎn)品好客戶就滿意了”。其實，搜集客戶信息的方法有很多種，所以銷售員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時間、任何地點、任何方法都可以。他立刻記下了那輛車的號碼。從那之后，李偉每次來拜訪高先生的同時都會仔細觀察唐先生的高檔轎車是否在停車場。另外，自己公司內(nèi)部整理的客戶管理名錄也是重要的信息來源。簡言之，銷售員為了更了解客戶，必須盡可能地去擴展人脈。 ?11．銷售PDCA步驟做任何事情都有一定的步驟和程序，銷售產(chǎn)品也不例外?？梢哉f，PDCA既是一個工作流程，又是一個工作步驟。一般來講，銷售的步驟是這樣的：尋找客戶——接近客戶——產(chǎn)品介紹——消除疑義——最終成交。為了更深入了解客戶，面對面接觸是最好的方法，用心聆聽客戶的需求可以幫助你更了解客戶。（2）通過客戶周圍的人來了解通過客戶的朋友、熟人、公司內(nèi)部的同事、鄰居等，可以掌握到與客戶相關(guān)的各類信息，也是重要信息的來源之一。李偉不愧為一名優(yōu)秀的保險銷售員，他不但有敏銳的職業(yè)嗅覺，更對尋找客戶、了解客戶有一定的能力。原來這位男士是一家進出口公司的總經(jīng)理，他的辦公地點也在這棟樓里。作為一名出色的保險銷售員，他幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他銷售員高得多。銷售員必須隨時注意自己的言行舉止，同時還要盡量提供對客戶有幫助的信息，對于公司全體的服務(wù)質(zhì)量和競爭對手的動向也要隨時留意，以便適時調(diào)整。若客戶不滿意，想要有下一次的交易或擴大交易是不可能的。所以，很多人認為“做銷售真是很辛苦”，與其這樣想，倒不如換個角度想：“這樣做業(yè)務(wù)才有挑戰(zhàn)性”。所謂“明顯需求”，指的是客戶本身早就對產(chǎn)品的必要性有所認識，對于這種類型的客戶，銷售員只要概略地說明就足夠了。）了解需求還有另一個涵義：那就是正確認知“哪一種才是最適合客戶的產(chǎn)品？”。對于該企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)范疇、經(jīng)營規(guī)模、營業(yè)地址、員工人數(shù)、年營業(yè)額、公司的優(yōu)點（具有哪些技術(shù)能力等）、目前所面臨的問題、客戶滿意度、往來的銀行、對業(yè)界的了解程度、關(guān)鍵人物等等，都要了如指掌，只有這樣，銷售推廣才如魚得水。如此一來，當(dāng)你在跟客戶溝通時就不怕沒有話題，也比較容易和客戶拉近關(guān)系?！扁從鞠肓讼氡銌栒f：“哦，這樣呀，那么您可以告訴我，廠子的辦公設(shè)備采購工作是哪位先生負責(zé)嗎？”職員看了看他說：“我們負責(zé)采購的課長現(xiàn)在外地出差，對不起，你改天來吧！”鈴木說：“沒關(guān)系的，你們課長肯定會對我們公司的復(fù)印機有興趣的，我就先把這些產(chǎn)品資料留在這里，如果課長出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他。情景訓(xùn)練鈴木是一家辦公設(shè)備公司的銷售員，一次偶然的機會，他認識了家具生產(chǎn)廠的課長中村先生，雖然他們只有一面之緣，但是他卻從中村的口中得知他們廠的復(fù)印機已經(jīng)老化了，大家都希望換一臺。如果剛好談到的是客戶感興趣的，或者是他認為有利可圖的，客戶可能還會洗耳恭聽，如果不是這樣，你可能就會離客戶的拒絕不遠了。此時，銷售員應(yīng)該實事求是地向客戶表明事實的真相，而不應(yīng)該胡編亂造欺騙客戶，那樣的話，只能使消費者離你更遠。這些方式可以讓測試者知道自己對商品的了解程度，并且了解自己不足的部分，以便銷售經(jīng)理對個別銷售員加強產(chǎn)品知識的灌輸。所以銷售員必須擠出時間來經(jīng)常拜訪顧客，而且切記在客戶面前要以謙虛的態(tài)度向他們學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識。更不要裝出一副完全明白的樣子，內(nèi)心卻有滿腹的疑問，這樣不但會給自己未來的銷售工作帶來極大的麻煩，而且說不定還會給客戶和公司造成損失。（1）與公司同事共同學(xué)習(xí)如果你是新到一個公司的銷售員，公司一般都會集合全體新銷售員來共同學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識。（3）對競爭對手的商品也要了如指掌“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，這句話同樣也可以應(yīng)用在銷售工作上。這就需要銷售員更深層次地精通自己的產(chǎn)品?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品之前，有了解更多產(chǎn)品知識的需求，這也是他們的權(quán)利，如果面對客戶的這一基本需求，銷售員無法滿足的話，客戶就無法了解你的產(chǎn)品是否適合自己，就不會草率地做出購買產(chǎn)品的決定。不久后，許多客戶開始繞過公司的銷售員直接向松尾下訂單。遇到這樣的情形，我想你一定會非常失望地轉(zhuǎn)頭離去吧?。?）無法贏得客戶尊重銷售員是以銷售適合客戶的產(chǎn)品、迎合客戶需求為原則，但是前提必須是要能充分了解產(chǎn)品，這樣才能將產(chǎn)品介紹得更妥貼與完整，了解產(chǎn)品是銷售員的基本職業(yè)能力。當(dāng)客戶問你有關(guān)產(chǎn)品的一些情況時，你常常是支支吾吾、語無倫次，不知道如何向客戶介紹。9．充分掌握產(chǎn)品知識充分掌握產(chǎn)品知識是做好銷售工作的基礎(chǔ)，也是一名銷售員最起碼的職業(yè)本能。不要限定客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的興趣，圍繞談話主題說出自己的真實想法。必須保持禮貌和謹慎，不要給客戶留下不被尊重和關(guān)心的印象；同時還必須在提問之前進行謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。雷克漢姆曾經(jīng)對提問與銷售的關(guān)系進行過非常深入的研究，他認為，在與客戶進行溝通的過程中，你問得問題越多，獲得的有效信息就會越充分，最終你銷售成功的可能性就越大。（4）向客戶提問，解除其疑惑銷售員通過和客戶交談，會了解客戶對自己產(chǎn)品和服務(wù)的意見和存有疑慮的原因，明白疑慮主要是哪些方面，然后拿出有說服力的數(shù)據(jù)，用專業(yè)的知識消除顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生的疑慮。 談?wù)摃r下大眾比較關(guān)心的焦點問題，如世界杯的賽事情況、房地產(chǎn)是否漲價、如何節(jié)約能源等。談?wù)摽蛻舻墓ぷ?，如客戶在工作上曾?jīng)取得的成就或?qū)淼拿篮们巴镜取Ｍ耆塾谧陨硇脑傅南敕ㄗ⒍ㄒ?jīng)歷很多波折，因為客戶常常會打斷你的思路或者話語，讓你“趕快離開”，即使客戶允許你說完那段令人厭煩的開場白，他也不會對你的產(chǎn)品感興趣，更不會購買。比如在銷售汽車時讓客戶親自體驗汽車的操控、加速、穩(wěn)定性、舒適性等各類指標，客戶對汽車的各種疑慮也就煙消云散了，進而產(chǎn)生想要擁有的欲望。 贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于通過一些亮點來跟客戶聯(lián)系到一起。否則，客戶會認為你根本不是誠心的，只是一句奉承的話而已，這樣反而增添了客戶對你的不信任感，拉開了你和客戶之間的距離。接著她回來對德薩09啊啊啊，丈夫說：“你錯了，他不是全郡最壞的男孩，而是全郡最聰明最有創(chuàng)造力的男孩。當(dāng)時他們還是居住在鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來自富有的家庭。據(jù)專家研究，一個人如果長時間被他人贊美，其心情就會變得愉悅，心理防線就會松懈，所以，銷售員應(yīng)該好好把握這一技巧，讓客戶在短時間內(nèi)接受你。那么，如何化解客戶的疑慮，解除他們的心理防線呢？（1）贊美客戶簡單地說，贊美就是說出客戶外在的基本事實，說出自已內(nèi)心的真實感受。8．巧妙化解客戶的心防原一平是日本銷售之神，他對于消除顧客對銷售員的疑慮、化解他們的心防，并取得顧客的信任，有一套獨特的方法，來看看他是怎樣做的吧。 客戶有需求時，應(yīng)該立即放下手邊的工作趕快去處理，如此敏捷的行動力對于提升業(yè)績來說是非常重要的。優(yōu)秀的銷售員與平庸的銷售員之間的差別，最明顯的地方就在于“銷售基本功不同，學(xué)習(xí)能力有差異”。優(yōu)秀的銷售員與平庸的銷售員之間的差別，最明顯的地方就在于“銷售基本功不同，學(xué)習(xí)能力有差異”。（3）作為一名銷售員，你可以感覺到，歐先生在銷售產(chǎn)品的同時還在像客戶推銷自己的人品。問題二：銷售員要學(xué)習(xí)歐先生的那些做法？（1）作為一名有著十幾年經(jīng)驗的超級銷售員，歐先生有很多銷售方法值得學(xué)習(xí)，比如制定詳細的銷售計劃、拜訪客戶時的策略等等，不過最讓人稱贊的還是那招向客戶推銷時不以董事長自居。（3）任何公司在創(chuàng)業(yè)初期都要經(jīng)歷一段艱難的過程，即便像歐先生這樣有好的產(chǎn)品和好的銷售，也是如此。歐先生現(xiàn)年五十三歲，到現(xiàn)在仍然會定期拜訪客戶，這種精神或許正是他成功的原動力吧！問題一：歐先生的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷給我們哪些啟示？哪些是值得我們學(xué)習(xí)的？（1）有銷售能力不一定代表能成功創(chuàng)業(yè)，但是想創(chuàng)業(yè)成功就一定要具備積極進取的銷售能力和溝通能力。里面有不少用粉紅色熒光筆標示出來的線。市場上所謂一流的企業(yè)，也包括擁有很多一流客戶的企業(yè)，如果根據(jù)這個定義，歐先生的公司規(guī)模雖小，但也可以稱得上是真正一流的企業(yè)了。從這里可以看出具備銷售員員背景的董事長不但對自己的產(chǎn)品和能力自信十足，而且他們還會把這種信心傳遞給所有員工?！庇谑撬麤Q定重回第一線做銷售。不過這當(dāng)中歐面臨了一次經(jīng)營上的危機。這種課程是教導(dǎo)人們?nèi)绾稳バ蘖?xí)體內(nèi)潛在能力的“氣”，進而在職場和人生道路上一帆風(fēng)順。十年慶典 經(jīng)過了十年的奮斗，歐先生的公司終于在業(yè)界站穩(wěn)了腳跟?！睔W先生并不是一位阿諛奉承、喜歡拍客戶馬屁的人，因為他知道，做銷售光靠奉承或花言巧語是不夠的，只有熱忱才能打動人心?！保蚴恰拔伊粢惶自嚶爭?，請大家務(wù)必抽空試聽”。接下來與對方以電話來預(yù)約拜訪的時間。他的理由是：“掛著董事長的職位去向客戶推銷，效果未必好，要讓客戶覺得我的上面還有一個更了不起的董事長存在，才是銷售的上上策。這種做法其實也有一定的風(fēng)險，但是歐先生卻對于自己的銷售能力和產(chǎn)品優(yōu)勢非常自信。公司里的銷售員就只有歐先生一位，他們向親朋好友借來的錢幾乎都投入到了商品開發(fā)上，現(xiàn)在連刊登報紙廣告的資金都沒有。比如：聘請數(shù)名精通英語口語的外國專家；錄制錄音帶時，不斷重錄直到聽起來流暢為止；對于培訓(xùn)教材的編排也特別下了一番工夫。他們有的雖然報了一些業(yè)余的自學(xué)班，但是通常沒有很好的耐性和意力，常常半途而廢。歐先生在T公司擔(dān)任的是銷售員一職，銷售對象是公司高層經(jīng)理或者法人，銷售產(chǎn)品是企業(yè)里英語進修及自學(xué)用的英語口語培訓(xùn)課程。④拉松領(lǐng)帶或脫去外套：如果是談判中客戶有這樣的動作，表示他已失去耐心，準備以某種程度的讓步促使協(xié)議的達成。換句話說：對信息做出正確的反應(yīng)，準確解讀客戶的身體語言是銷售員銷售成功的最堅固的、必不可少的因素。肢體語言是最直接的潛意識行為，主要是由個人情緒所致，也是一般人都很難控制的行為。其實，這種結(jié)論世人皆知，工作之中遇到的無非就是這些問題。算命先生對算命人的現(xiàn)狀猜測完畢之后，算命人必然會對算命先生的猜測有所回應(yīng)，或者又向他提出新的問題詢問。有些公司的報告還會分析自己在競爭中所處的位置、公司各部門的狀況、公司經(jīng)營可能遭遇的風(fēng)險、產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向。其實，這些判斷并非來自算命先生的特異功能，而是在他觀察算命人的外表后得出的結(jié)論。根據(jù)心理學(xué)家研究，潛意識的力量比意識大3萬倍?！薄懊髅髦徊钜徊骄湍軐崿F(xiàn)目標了，但就是打不起精