【正文】 保持本部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。1完成上級(jí)主管交辦的其他工作。全面、統(tǒng)一協(xié)調(diào)全班的工作，樹立本班良好形象，嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間制度。巡邏協(xié)管隊(duì)員崗位職責(zé)熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置及各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況。發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即設(shè)法擒拿、報(bào)告，必要時(shí)扭送公關(guān)機(jī)關(guān)處理。車庫管理員崗位職責(zé)小區(qū)車輛協(xié)管隊(duì)員在協(xié)管隊(duì)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)交通協(xié)管隊(duì)、停車場行使管理權(quán)。認(rèn)真做好交接班時(shí)車輛查對(duì)記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即與治安辦值班人員聯(lián)系并一起調(diào)查處理。當(dāng)班巡邏時(shí)要注意巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備配件及車廂內(nèi)存放物品，發(fā)現(xiàn)可疑情況或協(xié)管隊(duì)漏洞及時(shí)采取有效措施并通知車主，同時(shí)報(bào)主管進(jìn)行處理。對(duì)崗位上玩忽職守，造成500元以下經(jīng)濟(jì)損失的，由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，超過500元以上，根據(jù)責(zé)任輕重給予適當(dāng)?shù)奶幚?。?duì)多收費(fèi)或亂收費(fèi)或私自侵吞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除按公司規(guī)章制度及情節(jié)輕重給予適當(dāng)處理。負(fù)責(zé)用品用具的預(yù)備、領(lǐng)用和及時(shí)補(bǔ)充。負(fù)責(zé)及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，并將有關(guān)信息及時(shí)上傳下達(dá)。保潔班長崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)班內(nèi)員工完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。每日檢查監(jiān)督衛(wèi)生、消殺工作效果，評(píng)定工作效益，搞好環(huán)境衛(wèi)生，抓好本班宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理。服從保潔班長的安排，嚴(yán)格按操作程序搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作和環(huán)境衛(wèi)生。收集顧客的意見和建議并及時(shí)向保潔班長匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)花木進(jìn)行掛牌，標(biāo)明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。養(yǎng)護(hù)、管理花草樹木：對(duì)花草樹木適時(shí)澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。以“預(yù)防為主”和“治旱、治小、治愈”為原則，及時(shí)防治花草樹木的病蟲害，同時(shí)注意保護(hù)環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。1綠化工人均管理綠化面積為5000—8000平方米。物業(yè)管理信息反饋控制方式業(yè) 主前臺(tái)收費(fèi)員 業(yè)主委員會(huì)監(jiān)控電視縣房管局物管公司業(yè)主信箱業(yè)主座談會(huì)投訴專線電話協(xié)管隊(duì)隊(duì)協(xié)管隊(duì)隊(duì)管理處主任值班主管信息處理行政文員（社區(qū)文化員）財(cái)務(wù)室秩序維護(hù)隊(duì)保潔班工程維修班物管員（片區(qū)管理員）綠化班信息反饋控制方式說明：物業(yè)管理監(jiān)控中心將信息通過通訊工具（如電話、可視對(duì)講系統(tǒng)、對(duì)講機(jī)等），及時(shí)傳遞相關(guān)部門或相關(guān)區(qū)域。二、運(yùn)作流程圖接管服務(wù)日常管理物業(yè)管理服務(wù)秩序維護(hù)管理 理環(huán) 境 管 理工程維護(hù)管理商 務(wù) 服 務(wù)其他事務(wù)管理財(cái) 務(wù) 管 理品 質(zhì) 管 理文 化 建 設(shè)人 員 培 訓(xùn)物 業(yè) 交 接 協(xié) 調(diào) 配 合接管服務(wù)： 人員培訓(xùn)采取三級(jí)培訓(xùn)制度；一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)公司職能部門對(duì)員工企業(yè)文化、發(fā)展導(dǎo)向、思想政治、組織架構(gòu)、職能職責(zé)、行規(guī)職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇等；二級(jí)培訓(xùn)是管理處管理干部對(duì)員工部門職責(zé)、員工行為規(guī)范、員工手冊、崗位職責(zé)、報(bào)事報(bào)修、突發(fā)事件處理等三級(jí)培訓(xùn)現(xiàn)場環(huán)境培訓(xùn)、重點(diǎn)事務(wù)、崗位操作、崗位流程、禮節(jié)禮貌、發(fā)現(xiàn)問題、各項(xiàng)制度等。、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書（永久）。（永久）。、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。（永久）。、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。（永久）。（永久）。施工圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。（竣）工圖（永久）。（煤）氣施（竣）工圖（永久）。、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。發(fā)現(xiàn)的問題均以工作聯(lián)系單的形式交部門主管，并根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查。即客戶接待對(duì)自己所轄區(qū)域進(jìn)行回訪，每月不少于10戶，并填寫回訪情況記錄。各主管、管理員、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。夜間值班期間，值班主管負(fù)責(zé)對(duì)夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開始對(duì)各崗位檢查三次，并填寫《管理處夜間查崗登記表》。A 裝修圖紙資料包括：裝修平面圖水、電平面布置圖天花平面布置圖變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的,需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案。（5）業(yè)主憑裝修保證金收據(jù)在工程部領(lǐng)取裝修許可證，并辦理施工人員臨時(shí)出入證。按該戶型建筑面積計(jì)算收取。（2）工程人員在接到驗(yàn)收申請表后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收（因特殊原因應(yīng)與業(yè)主預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間），并將結(jié)果填入驗(yàn)收申請表內(nèi)。未經(jīng)物管公司書面同意，業(yè)主不得從事任何室內(nèi)的改動(dòng)、增建和裝修。電工必須持電工證方可在本小區(qū)進(jìn)行施工，否則一律清理出場。（5）裝修期間，施工人員應(yīng)妥善使用、管理易燃性裝修材料。（7）裝修必須在室內(nèi)進(jìn)行，并且必須閉門裝修。嚴(yán)禁將油漆、水泥、沙石等倒入排水管內(nèi)。（10）裝修單位需將裝修許可證張貼在進(jìn)戶門外表面，以備物管公司查驗(yàn)；將裝修須知張貼于室內(nèi)明顯位置，供全體施工人員共同遵守。（13）小區(qū)裝修時(shí)間：在合同確定的接房時(shí)間開始的三個(gè)月內(nèi)，可24小時(shí)裝修作業(yè)。（15）廣告牌：商鋪廣告牌的安裝位置及外形規(guī)格尺寸由物業(yè)管理公司統(tǒng)一規(guī)劃，經(jīng)營小區(qū)商鋪的業(yè)主或承租戶制作安裝店招、廣告牌必須符合物業(yè)管理公司的要求并在制作前報(bào)經(jīng)物業(yè)管理公司審查同意后方可進(jìn)行安裝，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)做廣告，拉廣告橫（條）等。不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，不得在任何現(xiàn)澆墻、梁、柱、板上開槽打洞、埋管埋線，沒有原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，嚴(yán)禁變動(dòng)承重墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、露臺(tái)等建筑。（4）墻面：室內(nèi)墻面（填充墻）開槽打洞不得影響外墻，嚴(yán)禁在外墻上打洞和開門、窗。嚴(yán)禁將沒有防水要求的房間改作廚房、衛(wèi)生間?？照{(diào)水必須接入空調(diào)排水管。（10）智能化設(shè)施：裝修拆墻、開槽打洞等不得損壞可視對(duì)講等已安裝的智能化設(shè)施及其線路，移動(dòng)智能化設(shè)施必須由專業(yè)施工人員進(jìn)行，業(yè)主承擔(dān)費(fèi)用，嚴(yán)禁私拆智能化設(shè)施及其線路。禁止改動(dòng)主給水管。（2）埋管線前須會(huì)同物業(yè)管理公司工程人員先對(duì)室內(nèi)安裝管線進(jìn)行試壓和相關(guān)測試。（6）陽臺(tái)地面貼磚時(shí)應(yīng)向地漏方向傾斜坡度，避免陽臺(tái)積水而造成滲漏。（10）物業(yè)管理公司將進(jìn)行過程監(jiān)控和參與最終驗(yàn)審，若有違章施工現(xiàn)象，將發(fā)出《違章裝修整改通知書》限期整改，若無違反小區(qū)管理規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生，在交納相關(guān)費(fèi)用后，裝修保證金全額退還；如發(fā)生違例事件或由于裝修而引至任何不良后果的，將要求施工單位予以賠償或從保證金中扣除賠償費(fèi)用并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（3）施工及物品搬運(yùn)不得踐踏草坪、損壞草坪設(shè)施（燈或其它設(shè)施）。（5）因施工或搬運(yùn)物品而造成對(duì)公共環(huán)境衛(wèi)生的影響應(yīng)立即恢復(fù)原狀，無故拖延者將由物管公司對(duì)其進(jìn)行相關(guān)處理。A 業(yè)主裝修侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損壞的；B 未進(jìn)行裝修申報(bào)登記而擅自進(jìn)行裝修施工的；C 使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的；D 將沒有防水要求的房間改為衛(wèi)生間、廚房的；E 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的；F 未經(jīng)城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；G 擅自改變住宅外立面的，未經(jīng)許可，在非承重墻上開門、窗的。責(zé)任（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管小組并委任組長，審批物業(yè)接管計(jì)劃。程序或步驟（1）物業(yè)接管計(jì)劃的提出A 總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立物業(yè)接管小組，并委任小組組長。C 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。B 應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目）。各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。（4）物業(yè)的驗(yàn)收A 物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收。水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）。其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗(yàn)收合格證明。園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級(jí)園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)要求。驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（交房）時(shí)間，房屋銷售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。（9）在物業(yè)正式驗(yàn)收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長(或管理處主任)均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、～。職責(zé)（1）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。（5）客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待、回訪工作。C 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自已和公司的機(jī)會(huì)，并通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。B 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。▲ 投訴的處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處理程序；重要投訴，接待后半小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)行處理程序；一般性投訴，立即進(jìn)行處理，并在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》交到管理處，管理處工作人員收到返回的《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》后，在《投訴處理匯總表》上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（業(yè)主）并進(jìn)行回訪。I 對(duì)正在給業(yè)主造成損。G 其他形式的投訴（如信函），管理處參照本程序辦理。管理處工作人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。D 投訴接待當(dāng)接到業(yè)主（業(yè)主）投訴時(shí)，前臺(tái)客戶管理員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)主（業(yè)主）表示歉意，并立即在《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》中作好準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄。（2）投訴處理流程圖（附后）（3）投訴界定A 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主（業(yè)主）多次提出而得不到解決的投訴。程序要點(diǎn)（1）處理投訴的基本原則A 換位思考：將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自已所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。（3）物管員負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報(bào)給管理處主任。五、投訴處理流程（明確了什么是重大投訴、重要投訴、一般性投訴處理流程及處理時(shí)限、處理辦法、回訪等）目的規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善。對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商/施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》、《交接問題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天，對(duì)新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊(duì)、工程監(jiān)理單位派員共同參予驗(yàn)收，對(duì)其他物業(yè)，通知開發(fā)商派員共同驗(yàn)收。消防系統(tǒng)應(yīng)符合JBJ16《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的要求并有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。（6）驗(yàn)收要求：公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。設(shè)施項(xiàng)目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺(tái)的防水排水情況。供水、供電情況。C 驗(yàn)收責(zé)任人填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并與移交單位人員共同核實(shí)無誤后，雙方簽字，即完成驗(yàn)收。供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）。機(jī)電設(shè)備使用說明書?？偨?jīng)理批準(zhǔn)的接管計(jì)劃由小組組長組織執(zhí)行。A 小組人員分工。（3）物業(yè)接管小組成員（以下簡稱驗(yàn)收責(zé)任人）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收。應(yīng)用范圍本程序適用于公司接管的物業(yè)。業(yè)主擅自拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。（4）施工結(jié)束，立即離開。其他注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入小區(qū)的施工人員遵守小區(qū)的規(guī)章制度，愛惜小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、愛護(hù)花草樹木、愛護(hù)清潔衛(wèi)生，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序。（8）裝修完畢，裝修單位應(yīng)給業(yè)主/業(yè)主提供隱蔽資料及質(zhì)保資料，同時(shí)應(yīng)進(jìn)行以下測試并提供相關(guān)資料給物業(yè)管理公司：A 電氣線路絕緣測試；B 冷熱水管道試壓；C 若在裝修過程中有動(dòng)過防水層的情況，應(yīng)通知物業(yè)管理公司人員到場察看24小時(shí)以上閉水試驗(yàn)結(jié)果。（4）拆墻時(shí)應(yīng)保護(hù)好墻內(nèi)預(yù)留預(yù)埋的線路及埋裝的插座、插孔等。（15）消防設(shè)施：嚴(yán)禁私自拆除、更改、移動(dòng)、使用消防設(shè)施，不得以任何形式封閉消防設(shè)施或?qū)⑵渑沧魉?。?2）配電箱：嚴(yán)禁私自移動(dòng)配電箱，并不得擅自增大開關(guān)容量，配線導(dǎo)線截面必須滿足用電負(fù)荷要求。嚴(yán)禁擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸。（7）空調(diào)：空調(diào)應(yīng)安裝在物業(yè)設(shè)計(jì)預(yù)留的空調(diào)位置或物業(yè)管理公司規(guī)定位置。廚、衛(wèi)吊頂打孔深度控制在40mm以內(nèi)。（3）地面：不得在地面現(xiàn)澆水磨石或鋪設(shè)10cm以上容重大于700千克/立方米的磚、板等材料，所有樓面裝修荷載不大于50千克/平方米，地面只能鑿毛，不得減少原樓板厚度