【正文】 （6）對高價值客戶實施客戶保留策略 招商銀行 AS 分行在建立合理的客戶細(xì)分制度后，對于優(yōu)質(zhì)的、有價值的高端客戶可以采取客戶保留策略，加強與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通、交流和合作，提高對客戶的“二次銷售”幾率，在增加銀行利潤的同時，增強與客戶的聯(lián)系。 （2）人力資源管理層面第一，加強專業(yè)序列建設(shè)，將同序列的業(yè)務(wù)人員放在同一個平臺進(jìn)行監(jiān)督和考核，增強考核的合理性和公平性。特別是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，對于客戶關(guān)系管理過程中的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析有很大提升，為招商銀行 AS 分行在客戶信息的獲取、客戶識別、客戶細(xì)分和老客戶的維護(hù)方面提供很大的幫助。（案例來源：[D].遼寧：遼寧科技大學(xué),2016:2356.）案例七：中海集運華南公司的客戶關(guān)系管理中海集運華南公司是中海集裝箱股份有限公司（以下簡稱中海集運）旗下一級全資子公司，負(fù)責(zé)中海集運在華南地區(qū)外貿(mào)集裝箱市場的訂艙攬貨、船舶代理、運輸報關(guān)、堆場、箱管等業(yè)務(wù)。交易導(dǎo)向的經(jīng)營理念造成企業(yè)經(jīng)營的短視效果，缺乏對市場與客戶需求的持續(xù)重視和系統(tǒng)研究。目前看，選擇突圍的方向、持續(xù)打造核心競爭力的發(fā)展的理念還不夠清晰。公司存在的全面客戶關(guān)系管理意識缺位、缺乏客戶關(guān)系管理項目、沒有規(guī)范的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)等問題日益顯性化。 （4）客戶關(guān)系個人化問題現(xiàn)貨市場的客戶信息數(shù)據(jù)具有明顯的動態(tài)、分散、復(fù)雜的特點，目前公司沒有專門的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，銷售系統(tǒng)也不完善，分散的客戶信息、客戶資料對公司形成了對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的屏障，客戶與公司的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系，導(dǎo)致公司對客戶和市場的狀況把握不準(zhǔn)。 各地區(qū)分公司銷售功能定位不清晰，無法完全實現(xiàn)營銷一體化功能。對完成銷售指標(biāo)的追逐，一方面加大了運價管理的難度，一方面也造成一系列短期行為和短視行為。 2）建立與客戶關(guān)系管理相匹配的銷售組織架構(gòu) 客戶關(guān)系管理的全面實施，要求在企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行流程變革，包括完善日常性的銷售管理制度，完善銷售管理組織層級，市場、銷售、客服功能集成，優(yōu)化三級營銷網(wǎng)絡(luò)的渠道功能，實現(xiàn)一體化銷售等。 銷售人員的 KPI 包括營運收入、貨量、單 TEU 收益、新增客戶量、流失客戶量、升級客戶量等，不單單考核銷售完成量，還側(cè)重考核開發(fā)多少家新客戶，維護(hù)多少家高價值客戶，發(fā)展了多少家高價值客戶，流失了多少家高價值客戶，執(zhí)行維護(hù)和銷售策略的成果如何等等，而且能動態(tài)反映個體銷售人員實際業(yè)務(wù)狀況與業(yè)績目標(biāo)的差異，對各級銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)式管理。十余平米的小店，擺放著琳瑯滿目的發(fā)夾，散落在大街小巷的旮旯犄角，星羅密布……從派頭來看，千千氏只屬于小商小販那類，與“大家閨秀”沾不上邊。“體驗”2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏誕生廣東番禺?！绑w驗式營銷”的模仿者、跟風(fēng)者，比比皆是。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞說： “關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持與顧客的親密關(guān)系”。粉絲就是生產(chǎn)力，鐵桿粉絲更是絕對生產(chǎn)力。”曾昭霞說。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。在業(yè)務(wù)繁忙的時候“打烊”只為給顧客的女兒舉辦生日party、顧客帶上特意烹飪的美食和千千氏店員分享……“那些精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但‘閨密級’的服務(wù)和關(guān)懷才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說，這才是我們真正的產(chǎn)品。鼓勵大家出差，逼員工們住五星級酒店；一次性給員工訂了6套房、5臺車；每月組織大家打一次通宵撲克牌，美其名曰：激蕩千千氏！打牌輸了的，每次做100個以上俯臥撐，美其名曰：練其體魄，為千千氏再干50年。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。千千氏還建立了由督導(dǎo)、帶動師、店長到店員再到助理的加盟商人才供給保障體制。與市場的關(guān)系——特殊部門有效控制。由“體驗式營銷”到“關(guān)系營銷”，千千氏在自我的嬗變中不但拓寬了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思維，也用行業(yè)的自我覺醒印證了買方市場到來。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因為其成功地推行了關(guān)系營銷的策略。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需要。而聯(lián)想?yún)s非常注意在各個環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。然而，聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊伍。第二，保障代理商的利益。1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。 （案例來源： ）案例十：工行新服務(wù) 客戶心滿意2017年元旦的鐘聲近在耳邊，冷空氣不斷南襲，但浙江省工商銀行暖心的服務(wù)始終讓廣大市民甚是受用。三個多月的努力，帶有ICBC徽記的門楣，經(jīng)過認(rèn)真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點內(nèi)外，窗明幾凈，連用于點綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶的標(biāo)識標(biāo)牌，全部更新為帶有國際范兒的中英文對照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機……便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶和市民提供了極大便利。網(wǎng)點廳堂是廣大客戶享受銀行服務(wù)的主要場所。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有特制神器——“廳堂微沙龍”。最近央行“261號文件”出臺后，很多老百姓對銀行賬戶管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點坐坐，聽聽“廳堂微沙龍”的解讀，說不定馬上就會豁然開朗了。辦業(yè)務(wù)要排長隊，這是很多老百姓的“工行印象”。目前，全省工行系統(tǒng)55%的營業(yè)網(wǎng)點都設(shè)置了這樣的智能設(shè)備。“預(yù)計到2017年底，全省系統(tǒng)所有網(wǎng)點都將實現(xiàn)智能化。2016年，工行浙江省分行收到來電來信表揚2000多件，全轄網(wǎng)點的客戶滿意度有了顯著提升。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個客人里，就有150個是回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。按消費者的職業(yè)特點，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費者做出以下劃分：：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費習(xí)慣和消費檔次是不同的；：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。還問我在什么地址，他們可以過來看看我?！敖o力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡 ，打開一看！就在剛才純手寫??！“新奇”——近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲《星辰變》的照片。此外還有免費的擦車服務(wù)，在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的。 最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補。最“感動”——海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動了很多人。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。二、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理 “常見”——去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。、客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。二十余年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。（案例來源：）案例十一： 海底撈的客戶滿意度四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。當(dāng)然，提高服務(wù)效率、解決排隊問題的法寶還不止智能設(shè)備一個。一臺智能設(shè)備相當(dāng)于一名柜員，90%以上的個人業(yè)務(wù)可以通過該設(shè)備辦理。“這個機器真當(dāng)快，我辦個卡才用了5分鐘。為了讓他們同樣享受到優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的金融服務(wù)，工行浙江省分行持續(xù)加強涉外服務(wù)人員隊伍建設(shè)，每個網(wǎng)點都至少配備了1名英語服務(wù)人員，杭州地區(qū)的網(wǎng)點廳堂還設(shè)置了涵蓋英、德、日、法等12國語言的外語服務(wù)菜單，參照菜單勾選的形式，消除工作人員與外賓的溝通障礙。網(wǎng)點一般在休息等候區(qū)，利用排隊坐等的短暫空當(dāng)，安排大堂經(jīng)理和助手，主動走到客戶中間，把最新的資訊告訴大家。該行在人手緊張的情況下，通過內(nèi)部挖潛，新增了100多位服務(wù)意識強、工作經(jīng)驗豐富、親和力好的專職大堂經(jīng)理，充實了網(wǎng)點廳堂服務(wù)力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂服務(wù)團(tuán)隊，完善分工配合和相互補位的工作機制，深入開展廳堂聯(lián)動服務(wù)，確?？蛻粢贿M(jìn)門就有人笑臉相迎，全程對金融需求進(jìn)行響應(yīng)，令賓至如歸的感覺油然而生。在抓好網(wǎng)點環(huán)境專項治理的同時，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗，對部分布局和動線不合理的網(wǎng)點，進(jìn)行了優(yōu)化整治。工行浙江省分行目前轄屬網(wǎng)點804家、24小時自助銀行1522家，很多由于建立時間較早，歷經(jīng)歲月洗禮，內(nèi)外部的硬件設(shè)施變得老舊，有的甚至影響了客戶的正常使用。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天”系列。與實達(dá)公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。第三，與代理商共同發(fā)展。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就達(dá)到500多家。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)(接受定單、確認(rèn)定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。千千氏建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。但這正是千千氏的底線，曾昭霞最擔(dān)心的就是總部工作人員一撤，加盟店就又回到原來的模樣。與其用硬性的制度和軟性的文化鎖住了加盟商，不如用制度和文化給加盟商注射“強心針”。當(dāng)物質(zhì)需求和精神需求達(dá)成協(xié)同，員工們就死心塌地地為千千氏賣命。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。然而千千氏的顧客都是愛美的女性，千千氏人要做她們的閨蜜，不僅和她們分享各種專業(yè)的美麗建議，還要和她們做到“心靈與心靈的碰撞和滌蕩”。千千氏，從銷售產(chǎn)品進(jìn)化到銷售生活方式，做的是一種把飾品行業(yè)變成一門藝術(shù)，通過改變女人的外表，讓女人獲得自信美麗的生活方式！關(guān)系營銷作為一種革命性的營銷方式，既是新興的“體驗式營銷”的一種嬗變體，又是對傳統(tǒng)的交易型營銷的一個顛覆，和傳統(tǒng)的交易型營銷相比，“關(guān)系營銷”對企業(yè)提出了以下要求：與顧客的關(guān)系——“閨蜜級”的服務(wù)。演唱會門票是賣給粉絲的，高價產(chǎn)品是賣給擁躉的，快樂是賣給上帝的，你沒粉絲就不要再混了。記者在千千氏的一次內(nèi)部會議上了解到，她們的所有加盟商都會對顧客信息分類歸檔，不僅對全部老顧客的生日、年齡、職業(yè)、愛好、生活習(xí)慣、聯(lián)系方式等信息了若指掌，就是對新客戶也有著一套獨特的溝通方式。這已經(jīng)不能成為競爭的利器，只能成為服務(wù)顧客的一項終身承諾。顧客只要在千千氏的銷售連鎖店中購買一次千千氏的發(fā)飾品、化妝品等產(chǎn)品，即可終身在千千氏全國各地的連鎖店中免費享受發(fā)型設(shè)計、盤發(fā)、化妝以及學(xué)習(xí)如何設(shè)計自身形象等服務(wù)，并且，顧客還可以先體驗后購買。如今，千千氏遍布20多個省、市和自治區(qū)，營業(yè)收入數(shù)億，成為行業(yè)翹楚。本文以中海集運華南公司為研究對象，分析了華南公司在市場競爭中發(fā)展起來的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、和存在的問題，探討了華南公司積極主動改善客戶關(guān)系管理的緊迫性，和建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助公司規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力目標(biāo)的對策。所有可以通過以下方式改進(jìn)客戶關(guān)系管理： 客戶重新分類和價值識別，分類客戶的維系策略，強化大客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系公司化，完善客戶關(guān)系管理的工具使用等。1）更新傳統(tǒng)營銷理念集裝箱航運市場已經(jīng)從服務(wù)營銷競爭，擴展到商業(yè)模式競爭和管理模式競爭，要增強市場逆境下的生存能力、發(fā)展能力，就必須提高創(chuàng)新能力，大力推進(jìn)思維、體質(zhì)、機制、管理、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，把市場壓力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新動力，形成執(zhí)行力與創(chuàng)新力相結(jié)合的新的內(nèi)生動力。 同時，組織內(nèi)部存在營銷資源分配不均衡，配置不高效。作