【正文】 缺乏改進(jìn)的動(dòng)力。3）重新調(diào)整定位深航對(duì)客戶關(guān)系管理工作的部署、安排的職能、既定的目標(biāo)等，在實(shí)際執(zhí)行過程中已經(jīng)產(chǎn)生變化，需要深航重新客觀地審視。針對(duì)上述提及的主要問題，向深航提出改善建議包括更新理念，扭轉(zhuǎn)銷售導(dǎo)向的思維模式，重新調(diào)整定位；建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)，進(jìn)行資源配置優(yōu)化，完善績(jī)效考核機(jī)制完善其客戶關(guān)系管理的措施。而對(duì)于明確表示有購買需求、對(duì)價(jià)格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動(dòng)機(jī)，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動(dòng)、打折促銷活動(dòng)時(shí)可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤”。光顧過屈臣氏的客戶都有這樣一個(gè)共識(shí)：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。2）屈臣氏與客戶的溝通對(duì)于忠誠客戶，要特別記錄，這樣有利于了解忠誠客戶的生活習(xí)慣，然后根據(jù)這種習(xí)慣，投其所好，能大大增加客戶對(duì)企業(yè)的好感，對(duì)企業(yè)更加忠誠。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)重要內(nèi)容。5）客戶關(guān)懷行為近幾年來公司還是采取了一些這樣那樣的措施來增強(qiáng)客戶關(guān)懷，來實(shí)現(xiàn)開發(fā)新客戶、留住老客戶的目的。同時(shí)，他們的維系成本低于新客戶開發(fā)的成本，具有最高的投入產(chǎn)出比。二期系統(tǒng)主要是針對(duì)新的銷售流程和方法塑造新的工具，以滿足日益變化的客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。（2）扭轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理錯(cuò)誤觀念招商銀行 AS 分行要制定科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級(jí)等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)客戶經(jīng)理自我提高的積極性。通過本文對(duì)招商銀行 AS 分行客戶關(guān)系管理的剖析，為招商銀行 AS 分行客戶關(guān)系管理提出了合理化的建議，對(duì)于提升員工的客戶關(guān)系管理理念和能力有很大的幫助，能很大程度上提高招商銀行 AS 分行客戶關(guān)系管理的水平。 （2）客戶維系和發(fā)展問題 隨著運(yùn)力投放增速持續(xù)高于運(yùn)輸需求增速，客戶選擇渠道空前增多,轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低,客戶的忠誠度日益下降。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是持續(xù)的創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從成本、利潤(rùn)轉(zhuǎn)變成客戶滿意度。這就是新興發(fā)飾行業(yè)的噱頭，它有一個(gè)通俗的名字“體驗(yàn)式營(yíng)銷”。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。為了幫助加盟商快速開店，千千氏有專門的高管幫助加盟商招聘員工，幫助省代理和市代理招商，幫助加盟商選址，以及店員培訓(xùn)和店內(nèi)運(yùn)營(yíng)。不少企業(yè)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營(yíng)銷工作，卻忽視了售后階段的營(yíng)銷工作。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到很好的保障作用。三方各合資經(jīng)營(yíng)的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當(dāng)年，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個(gè)基地。通過合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學(xué)擺放機(jī)具設(shè)備，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性，避免大家東奔西跑、無效走動(dòng)?！币晃豢蛻粼诠ば泻莅布写筇媒?jīng)理的指導(dǎo)下，使用工行最新的智能設(shè)備自助辦了一張銀行卡，還配套開通了網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)處理速度大幅提升。一、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 、客戶識(shí)別 “海底撈”的客戶主要群體是中高等收入的人群，因?yàn)槠湎M(fèi)與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費(fèi)的場(chǎng)所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費(fèi)。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。 海底撈在客戶整個(gè)用餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如： 每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。“驚喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。其通過對(duì)員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范?！癐CBC，OK！”不少在工行辦理業(yè)務(wù)的“老外”都豎起了大拇指。有鑒于此，該行專門實(shí)施了“網(wǎng)點(diǎn)靚化”工程，投入大量人財(cái)物資源，對(duì)存在的環(huán)境問題進(jìn)行專項(xiàng)治理。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長(zhǎng)。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建國(guó)際企業(yè)大廈的基石。與加盟商的關(guān)系——用制度和文化給加盟商注射“強(qiáng)心針”。“產(chǎn)品你得頂尖吧，服務(wù)你得深入人心吧，體驗(yàn)?zāi)愕贸喊桑送饽氵€得有信仰，不能為了錢放棄原則，不能為了錢舍棄節(jié)操，更不能為了錢數(shù)典忘祖。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞把它的成功歸結(jié)于：培育顧客忠誠，重視顧客承諾，與所有顧客及利益相關(guān)者發(fā)生關(guān)系。4）銷售績(jī)效評(píng)估和考核問題對(duì)銷售個(gè)人和銷售單位的考核過于強(qiáng)調(diào)對(duì)銷售結(jié)果的考核，而輕視對(duì)銷售過程、流程的管理。與各大班輪公司繼續(xù)在訂造超大型船舶的競(jìng)技場(chǎng)上開展擴(kuò)充運(yùn)力的競(jìng)賽，過于依賴堅(jiān)守船隊(duì)、航線和成本等經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，近幾年隨市場(chǎng)大幅的沉浮起落，事實(shí)證明風(fēng)險(xiǎn)比較大。從而避免出現(xiàn)多頭管理造成的資源浪費(fèi)，理順職權(quán)關(guān)系，解決職權(quán)關(guān)系不明確的問題，提高工作效率。（3）客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面 對(duì)于招商銀行 AS 分行在客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面存在的問題，其主要原因在于：招商銀行 AS 分行成立時(shí)間短，沒有建立符合自身實(shí)際的合理有效的客戶細(xì)分體系。從招商銀行 2014 年年報(bào)來看，營(yíng)業(yè)收入為 億元，在國(guó)內(nèi)所有銀行中排名第 6 位，僅低于國(guó)有五大銀行。通過對(duì)擁有的客戶數(shù)據(jù)信息，公司可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)對(duì)客戶的基本屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)慣偏好等信息進(jìn)行分析和挖掘，進(jìn)而為公司的市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等工作提供全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支持。4）公司客戶情況公司客戶的來源主要分為國(guó)內(nèi)的本土客戶以及國(guó)際客戶（外資客戶在中國(guó)的分公司）。屈臣氏大陸市場(chǎng)獲得的巨大成功，就在于其對(duì)CRM的成功運(yùn)用。（1）實(shí)現(xiàn)客戶滿意為沒有時(shí)間逛街的白領(lǐng)提供了極大的便利。為了方便“最有價(jià)值客戶”，在選址方面，最繁華的一類商圈是屈臣氏首選。2）對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理6）完善績(jī)效考核機(jī)制建立并完善深航客戶關(guān)系管理工作整體的考核機(jī)制，需要對(duì)原有的做法作較大改動(dòng)，其關(guān)鍵是對(duì)指標(biāo)制定及獎(jiǎng)懲機(jī)制落實(shí)到位。主要表現(xiàn)在：考核內(nèi)容不全面、指標(biāo)完成情況不完全反映完成質(zhì)量、指標(biāo)制定者雙重身份、考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制關(guān)聯(lián)度低等。作為中國(guó)國(guó)內(nèi)盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù) 17 年盈利的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)第五大航空公司。（4）客戶關(guān)系管理增強(qiáng)車佰匯的核心競(jìng)爭(zhēng)力車佰匯客戶關(guān)系管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的充分定位、需求滿足，對(duì)市場(chǎng)和渠道的全面管理、對(duì)公司資源的整合使用，并對(duì)公司供應(yīng)鏈的合理設(shè)計(jì)和管理、促進(jìn)車佰匯核心競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)建的經(jīng)營(yíng)機(jī)制都起到了保證，從而對(duì)車佰匯的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)產(chǎn)生非同尋常的作用。（2）在如何發(fā)展客戶關(guān)系方面，車佰匯創(chuàng)造了一種方法即“創(chuàng)造人性化接觸”。 以上內(nèi)容可以看出：以客戶關(guān)系管理為主線所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)務(wù)部門。（3）跟蹤回訪 客服部人員應(yīng)該制定詳細(xì)的跟蹤回訪計(jì)劃，經(jīng)常與客戶交流，共同研究期貨市場(chǎng)的行情，這樣既能從客戶身上獲取有價(jià)值的信息，又能為客戶提供幫助，提升客戶的滿意度。 在實(shí)際工作中，營(yíng)業(yè)部為滿足客戶需求、處理客戶問題時(shí)，直接找研發(fā)部、技術(shù)部、結(jié)算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導(dǎo)致了客服部無法了解客戶需求，也無法對(duì)解決問題的時(shí)效性和效果進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。按照潛在客戶與已開戶客戶兩個(gè)方向進(jìn)行全程跟蹤、定期回訪，對(duì)客戶資金量的變化及交易次數(shù)的變動(dòng)等情況做出及時(shí)地評(píng)估。營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)開發(fā)工作需要有目的性和針對(duì)性，從源頭上將不適合進(jìn)行期貨交易的投資者剝離，同時(shí)深入挖掘客戶需求，并將客戶需求反饋給公司，將公司提供的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品方案準(zhǔn)確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營(yíng)銷，保證對(duì)客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品都是最合適有效的，同時(shí)客服部更是肩負(fù)著連接客戶與公司、連接前后臺(tái)部門的紐帶作用，一個(gè)將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部則負(fù)責(zé)搜集分析全面的市場(chǎng)信息，根據(jù)反饋回來的前臺(tái)客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)告及指導(dǎo)服務(wù)；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風(fēng)控部等業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)前臺(tái)客戶需求，提供后臺(tái)支持。人性化的客戶接觸是客戶關(guān)系從熱愛到友誼的升華，這是以信任培養(yǎng)為前提的。 （5）客戶關(guān)系管理促進(jìn)車佰匯的業(yè)務(wù)流程再造車佰匯的業(yè)務(wù)流程是指以公司各種資源為基礎(chǔ)，以客戶的需求作為起始點(diǎn)，到創(chuàng)建客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。作為中國(guó)國(guó)內(nèi)盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù) 17 年盈利的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)第五大航空公司。 1）扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)銷售觀念盡管傳統(tǒng)的以票價(jià)大戰(zhàn)、代理費(fèi)大戰(zhàn)為主的銷售思維已經(jīng)根深蒂固，將其徹底扭轉(zhuǎn)是一個(gè)漫長(zhǎng)而又艱難的過程，但這種沒有以客戶為中心的銷售方式終究是會(huì)被取代的。指標(biāo)的制定需要符合以下原則：績(jī)效考核設(shè)置與客戶關(guān)系管理的定位相一致、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲掛鉤、績(jī)效考核應(yīng)突出重點(diǎn)、指標(biāo)量不能過輕或過重、考核內(nèi)容兼顧數(shù)量和質(zhì)量等。（1）對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理在商品的陳列方面，按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品?？蛻粝硎艿馁徫矬w驗(yàn)滿意度越高，越喜歡這種購物體驗(yàn)，甚至和好友分享，這自然會(huì)提高客戶忠誠度。屈臣氏集團(tuán)通過準(zhǔn)確、合理定位的目標(biāo)市場(chǎng)群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的服務(wù)，長(zhǎng)期保持和會(huì)員客戶的關(guān)系，培養(yǎng)出了忠實(shí)的客戶群。國(guó)際客戶基本是屬于大客戶；而國(guó)內(nèi)客戶則很雜，規(guī)模層次差別也很大。（4）客戶價(jià)值細(xì)分客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于它不僅要對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分，而且要識(shí)別出企業(yè)的核心、客戶和客戶價(jià)值。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，招商銀行很早就意識(shí)到建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性。另外，成立時(shí)間短也就造成了其客戶資源有限，對(duì)客戶的劃分也就沒有那么細(xì)致明確。 （2）人力資源管理層面第一，加強(qiáng)專業(yè)序列建設(shè)，將同序列的業(yè)務(wù)人員放在同一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督和考核，增強(qiáng)考核的合理性和公平性。目前看，選擇突圍的方向、持續(xù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展的理念還不夠清晰。對(duì)完成銷售指標(biāo)的追逐，一方面加大了運(yùn)價(jià)管理的難度，一方面也造成一系列短期行為和短視行為。“體驗(yàn)”2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏誕生廣東番禺?！痹严颊f。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因?yàn)槠涑晒Φ赝菩辛岁P(guān)系營(yíng)銷的策略。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國(guó)技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。三個(gè)多月的努力，帶有ICBC徽記的門楣，經(jīng)過認(rèn)真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，窗明幾凈，連用于點(diǎn)綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，全部更新為帶有國(guó)際范兒的中英文對(duì)照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機(jī)……便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶和市民提供了極大便利。辦業(yè)務(wù)要排長(zhǎng)隊(duì)，這是很多老百姓的“工行印象”。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù)，在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問我的情況。二十余年來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌?！斑@個(gè)機(jī)器真當(dāng)快，我辦個(gè)卡才用了5分鐘。在抓好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境專項(xiàng)治理的同時(shí)，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗(yàn)，對(duì)部分布局和動(dòng)線不合理的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了優(yōu)化整治。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營(yíng)銷的這一步是十分正確的。聯(lián)想在全國(guó)104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國(guó)的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。(1)滿足營(yíng)銷顧客在各個(gè)階段的需求。與其用硬性的制度和軟性的文化鎖住了加盟商，不如用制度和文化給加盟商注射“強(qiáng)心針”。千千氏，從銷售產(chǎn)品進(jìn)化到銷售生活方式，做的是一種把飾品行業(yè)變成一門藝術(shù)，通過改變女人的外表，讓女人獲得自信美麗的生活方式！關(guān)系營(yíng)銷作為一種革命性的營(yíng)銷方式，既是新興的“體驗(yàn)式營(yíng)銷”的一種嬗變體，又是對(duì)傳統(tǒng)的交易型營(yíng)銷的一個(gè)顛覆，和傳統(tǒng)的交易型營(yíng)銷相比，“關(guān)系營(yíng)銷”對(duì)企業(yè)提出了以下要求：與顧客的關(guān)系——“閨蜜級(jí)”的服務(wù)。顧客只要在千千氏的銷售連鎖店中購買一次千千氏的發(fā)飾品、化妝品等產(chǎn)品，即可終身在千千氏全國(guó)各地的連鎖店中免費(fèi)享受發(fā)型設(shè)計(jì)、盤發(fā)、化妝以及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)自身形象等服務(wù)，并且，顧客還可以先體驗(yàn)后購買。1）更新傳統(tǒng)營(yíng)銷理念集裝箱航運(yùn)市場(chǎng)已經(jīng)從服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)展到商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)和管理模式競(jìng)爭(zhēng)，要增強(qiáng)市場(chǎng)逆境下的生存能力、發(fā)展能力，就必須提高創(chuàng)新能力，大力推進(jìn)思維、體質(zhì)、機(jī)制、管理、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，把市場(chǎng)壓力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新動(dòng)力，形成執(zhí)行力與創(chuàng)新力相結(jié)合的新的內(nèi)生動(dòng)力。但是公司的客戶只是按照屬性分類,比較簡(jiǎn)單粗糙，面對(duì)眾多的類型不同的客戶時(shí)，無法進(jìn)行客戶識(shí)別就無法發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)特定客戶的價(jià)值，就無法有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，無法制定差異化營(yíng)銷策略而維系客戶、提升客戶價(jià)值。第三，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，必須要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行全面、專業(yè)的培訓(xùn)，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍打造成一支具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。 AS 分行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策 1）客戶關(guān)系管理理念層面 （1）強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的建設(shè)，開展自上而下的企業(yè)文化和制度改革，規(guī)范客戶關(guān)系管理流程，強(qiáng)化“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理服務(wù)理念，形成“以客戶為中心”的文化氛圍。一期系統(tǒng)主要是構(gòu)建提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時(shí)，對(duì)新的銷售方法和流程進(jìn)行了合