【正文】 。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。 。 ，不斷改進(jìn)。如客戶重復(fù)向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪，可根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 現(xiàn)金出納柜臺不超過 2 個（含 2 個）的營業(yè)場所； 設(shè)有現(xiàn)金保管點，存放現(xiàn)金 5 萬元（含 5 萬元）人民幣以下的營業(yè)場所。 銀行營業(yè)場所外圍有圍墻的，應(yīng)設(shè)置防止爬越的障礙物或周界報警裝置。透明防護(hù)板以上未及頂部分應(yīng)封至頂部或封至離地 3500mm處。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)的出入口應(yīng)安裝防尾隨用緩沖式電控聯(lián)動門。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝不少于 2 路獨立防區(qū)的緊急報警裝置。如掛接此類設(shè)備，系統(tǒng)須具有搶線發(fā)送報警信號的功能。 1現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)采用安全柜員系統(tǒng)時，安全柜員系統(tǒng)的視頻部分應(yīng)符合第十款的要求?；胤艌D像應(yīng)能清晰分辨出入人員的體貌特征。 銀行營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置的自助機具（指 ATM、 CDM、 CRS 等）應(yīng)安裝攝像機，在客戶交易時進(jìn)行監(jiān)視、錄像，回放圖像應(yīng)能清 34 晰辨別客戶面部特征，但不應(yīng)看到客戶密碼。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)采用視頻安防監(jiān)控數(shù)字錄像設(shè)備。 （ 2）業(yè)務(wù)庫清點室應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，應(yīng)對復(fù)點、打捆等操作的全過程進(jìn)行實時監(jiān)視記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示工作人員的操作情況。民警系統(tǒng)應(yīng)具有紅外報警、振動感應(yīng)報警、視頻移動偵測報警等多種功能的報警設(shè)備，并應(yīng)有聲音復(fù)核裝置。入侵報警設(shè)施應(yīng)能準(zhǔn)確、及時報告入侵異常事件，即應(yīng)在向安防監(jiān)控中心值班人員發(fā)出聲光報警信號的同時，清楚顯示事件發(fā)生的部位、性質(zhì)（搶劫、盜竊、 故障等），準(zhǔn)確記錄報警時間、位置等信息，并能夠詳細(xì)查詢、打印以上內(nèi)容。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺應(yīng)安裝聲音復(fù)核裝置，并能連續(xù)記錄交易過程的對話內(nèi)容。 四、風(fēng)險部位的防護(hù)條件及要求 （一）風(fēng)險部位 離行式 ATM、 CDM、 CRS 等。 應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對進(jìn)入自助銀行的人員進(jìn)行監(jiān)視 、記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示進(jìn)出人員的體貌特征，但不應(yīng)看到客戶密碼； 應(yīng)安裝出入口控制設(shè)備，對裝填現(xiàn)金操作區(qū)出入口實施控制； 應(yīng)能實現(xiàn)遠(yuǎn)程報警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。 20 5 網(wǎng)點標(biāo)識牌、社名牌、時間牌、營業(yè)證照、利率牌、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等符合規(guī)定的樣式并按規(guī)定懸掛。有業(yè)務(wù)標(biāo)識牌、工號牌、回單箱、資料架、便民筆、老花鏡、日歷（時鐘）、坐椅、飲水機，有專門的客戶休息區(qū)。書寫不規(guī)范扣 3分，張貼零亂扣 2 分。無空調(diào)不得分，空調(diào)不能正常運轉(zhuǎn)扣 3 分 5 服務(wù)指標(biāo)（100分） 11 面容、頭發(fā)、著裝、佩證等符合儀容儀表規(guī)范要求，違反一項（次）扣 1 分 10 12 坐姿、站姿、行姿、手姿等符合規(guī)范，無禁止的行為。 15 5 網(wǎng)點標(biāo)識牌、社名牌、時間牌、營業(yè)證照、利率牌、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等符合規(guī)定的樣式并按規(guī)定懸掛。設(shè)施缺一項扣 分，擺放不合規(guī)一項扣 分 15 8 業(yè)務(wù)專柜分設(shè)，設(shè)置一米線。 2 10 空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，營業(yè)室空氣流通。 四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合辦公室 2020 月 5 月 9 日 印 （共印 220 份） 。違反一項（次）扣 1 分 10 13 服務(wù)態(tài)度符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 14 服務(wù)語言符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 15 接聽電話符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 16 環(huán)境衛(wèi)生符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 17 服務(wù)紀(jì)律符合規(guī)范要求，一項未做到扣 1 分 10 18 服務(wù)技能符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 19 服務(wù)效率符合規(guī)范要求，一項未做到 扣 1 分 10 20 處理服務(wù)投訴符合規(guī)范要求，一項未做到扣 1 分 10 考核組成員： 40 主題詞： 綜合工作 營業(yè)網(wǎng)點 管理辦法 通知 分 送：四川省政府辦公廳，人民銀行成都分行，四川銀監(jiān)局， 省政府財辦。 3 9 設(shè)有咨詢臺、意見箱，有投訴電話號碼。 5 6 有大客戶室，有 ATM、 CRS 機，服務(wù)專柜 6 個以上，一項不達(dá)標(biāo)扣 5 分 15 7 服務(wù)設(shè)施齊全、擺放有序。 5 2 外部裝飾按照省聯(lián)社統(tǒng)一的 VI 形象設(shè)計方案， 按比例扣分 15 3 營業(yè)廳的裝修按照省聯(lián)社統(tǒng)一的裝修設(shè)計方案，按比例扣分。缺一項扣 2 分。 5 分，擺放不合規(guī)一項扣 分。 5 6 業(yè)務(wù)專柜分設(shè)，設(shè)置一米線。 5 2 外部裝飾按照省聯(lián)社統(tǒng)一的 VI 形象設(shè)計方案，按比例扣分 15 3 營業(yè)廳的裝修按照省聯(lián)社統(tǒng)一的裝修設(shè)計方案，按比例扣分。 （二）離行式 ATM、 CDM、 CRS 防護(hù)要求： 應(yīng)安裝報警裝置，對撬竊事件進(jìn)行探測報警，并應(yīng)具備報警聯(lián)動及報警聯(lián)網(wǎng)功能； 應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對操作人員進(jìn)行監(jiān)視、記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示操作人員的面貌特征。 安全管理子系統(tǒng)應(yīng)采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以實現(xiàn)對安全防護(hù)其他子系統(tǒng)的控制與管理。但安裝的攝像機不應(yīng)看到用戶密碼。 35 三、一級風(fēng)險單位條件及防護(hù)要求 （一）條件 與業(yè)務(wù)庫相連，庫存現(xiàn)金余額 80 萬元（含 80 萬元）人民幣以上的營業(yè)場所； 現(xiàn)金出納柜臺 6 個（含 6 個）以上的營業(yè)場所。守庫室內(nèi)就安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對守庫人員的活動情況進(jìn)行記錄。應(yīng)安裝與 110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置。 槍彈庫、計算機室等部位的出入口應(yīng)安裝防盜安全門、與 110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置及入侵報警裝置，能準(zhǔn)確探測報警區(qū)域內(nèi)門、窗、通道等重點部位的入侵事件。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，應(yīng)能實時監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程，回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征。 二、二級風(fēng)險單位條件及防護(hù)要求 （一）條件： 設(shè)在縣（含縣）以上城市、城鄉(xiāng)結(jié)合部的營業(yè)場所； 與業(yè)務(wù)相連，庫存現(xiàn)金余額不足 80萬元人民幣的營業(yè)場所； 現(xiàn)金出納柜臺不超過 5 個（含 5 個）的營業(yè)場所。視頻安防監(jiān)控裝置還應(yīng)能夠?qū)崟r監(jiān)視營業(yè)場所內(nèi)人員的活動情況，回放圖像應(yīng)能清晰門辨別進(jìn)出人員的體貌特征。緊急報警裝置 應(yīng)安裝在隱蔽位置，且便于操作和維修。安裝防彈復(fù)合玻璃的，防彈復(fù)合玻璃應(yīng)符合 GA165 的相關(guān)要求。透明防護(hù)板不允許開孔，柜臺內(nèi)外需要通話時可加裝通話設(shè)施。柜臺高度應(yīng)大于等于 800mm、厚度應(yīng)大于等于 500mm。金屬防盜門的鎖具應(yīng)符合 GA/T73 的要求。 （ 3）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察部門處理的內(nèi)容，紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 ，結(jié)果反饋。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要 及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了 30 解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報柜面服務(wù)管理部門。 （ 2） 柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。對客戶投訴，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進(jìn)行個別處理；若超出網(wǎng)點負(fù) 責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系電話，及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 十 、服務(wù)投訴規(guī)范 ，處理及時，職責(zé)明確，規(guī)范操作。 （ 3）收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘， 分版，認(rèn)真整點款項。 （ 2）收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為： 1 萬元以內(nèi)的（含 1 萬元）不超過 2 分鐘。 （ 3）顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過 1 分鐘。 （ 2）手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘。各級管理部門要定期對柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn) 行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。 ，熟練掌握。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。 ，不涉他務(wù)。 ，主動歸還。 ，明確告知。柜員軋帳必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌 停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。 ，虛心謙和。 ，準(zhǔn)時滿點。嚴(yán)格執(zhí)行 各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 七 、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 25 ，保守秘密。 ，就餐后要及時清掃，嚴(yán)禁將就餐器具或剩余食物扔在營業(yè)室。接聽電話應(yīng)使用規(guī)范的電話用語：“您好，我是信用社（辦公室），請問你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，確保語言親切、簡練、有禮、客氣；不隨意打斷對方講話； 錄。 。服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚；正確運用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。對客戶服務(wù)細(xì)致、耐心、周到，不急躁、不厭煩，不和客戶爭吵；隨時為客戶著想，體察 客戶心情；對老弱病殘客戶主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。 的行為舉止 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨 23 手拾起。 （ 1）行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動； （ 2）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。女員工站立時雙腳成V 字或丁字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前； （ 3）臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。