【正文】 公秩序。 ，溫、濕度適宜。員工上班，面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；女性員工不留長指甲、涂指甲油、戴超大耳環(huán)；宜化淡妝，不濃妝艷抹，美觀自然，有青春活力； 。 。 ４ .佩證。 上崗證統(tǒng)一佩帶于左胸前，位置統(tǒng)一、佩帶端莊，無污損和隨意佩帶現(xiàn)象。 （ 1） 為客戶服務(wù)時(shí)，提倡采用站姿服務(wù)。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬 ，雙手交叉放在背后 。 （１）需與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶 。 穩(wěn)重 （ 1）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)； （ 2）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 （ 4）行進(jìn)中與客戶交談時(shí)，應(yīng)走在客戶右前 步距離或與客戶保持基本平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶指示方向。 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、 眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨手拾起。樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作；堅(jiān)守崗位、自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；對(duì)客戶服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、說話親切、待客誠懇、一視同仁。對(duì)客戶服務(wù)細(xì)致、耐心、周到，不急躁、不厭煩，不和客戶爭吵；隨時(shí)為客戶著想，體察客戶心情；對(duì)老弱病殘客戶主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。注重儀容，給客戶莊重、大方、美觀、舒適的感覺；掌握客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好；服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚；正確運(yùn)用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。 。 禁忌。 六、接聽電話規(guī)范 。接聽電話應(yīng)使用規(guī)范的電話用語：“您好，我是信用社（辦公室），請(qǐng)問你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，確保語言親切、簡練、有禮、客氣；不隨意打斷對(duì)方講話； 12 。 七、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 、明亮、美觀、衛(wèi)生，營業(yè)前和營業(yè)終了均應(yīng)打掃營業(yè)場所清潔衛(wèi)生。 ，就餐后要及時(shí)清掃，嚴(yán)禁將就餐器具或剩余食物扔在營業(yè)室。 ，并檢查空調(diào)、計(jì)算機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，嚴(yán)禁無人、無故開機(jī)運(yùn)行。 八、服務(wù)紀(jì)律 規(guī)范 ，保守秘密。 嚴(yán)禁同事間、親友間互相打聽私人存款、單位存款、開戶結(jié)算等情況；嚴(yán)禁向外泄露本單位的會(huì)計(jì)報(bào)表、信貸計(jì)劃執(zhí)行情況、內(nèi)部規(guī)章制度及考核辦法等；對(duì)客戶的查詢、復(fù)查以及有權(quán)部門的查詢、凍結(jié)、資金劃轉(zhuǎn)等，要堅(jiān)持原則，按章辦事。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī) 13 定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。對(duì)外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。 ，及時(shí)明示。 ，虛心謙和。自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。柜員軋帳必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍進(jìn)行。 14 ，明確 告知。 ，及時(shí)說明。 ，主動(dòng)歸還。 ，客戶優(yōu)先。 ，不涉他務(wù)。營業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。 九 、服務(wù)技能規(guī)范 ，全面了解。 15 ，熟練掌握。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。各級(jí)管理部門要嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。各級(jí)管理部門要定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵 活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。 百張傳票翻打 5 分鐘，手工點(diǎn)鈔 5 分鐘 12 把，微機(jī)漢字編碼 5 分鐘 80 個(gè)字。 （ 2）手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘。 （ 1）在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過 2 分鐘（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）。 16 （ 3）顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過 1 分鐘。 10萬元以內(nèi)的（含 10 萬元）不超過 4分鐘。 （ 2）辦理每一筆收款業(yè)務(wù)的限時(shí)為： 1 萬元以內(nèi)的（含 1 萬元）不超過 2 分鐘。 10 萬元之內(nèi)（含 10 萬元）不超過 4 分鐘。 （ 3）每筆收款業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。 、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 40％以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶配合。 十一、服務(wù)投訴規(guī)范 ，處理及時(shí)，職責(zé)明確，規(guī)范操作。 。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系電話，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。 （ 2）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。 。 ，結(jié)果反饋。 ，不斷改進(jìn)。 ，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。如客戶重復(fù)向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪，可根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務(wù)管 理部門接待處理。 （ 3）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察部門處理的內(nèi)容，紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置處于城區(qū)繁華地帶或經(jīng)濟(jì)條件好，業(yè)務(wù)量在全縣（區(qū)）居于領(lǐng)先地位的大集鎮(zhèn)，交通極為便利。 、裝飾要嚴(yán)格按照省聯(lián)社統(tǒng)一的形象設(shè)計(jì)方案執(zhí)行，力求和諧、美觀、亮麗、大方。 、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等懸掛或擺放在營業(yè)室 柜臺(tái)外墻面（柜臺(tái)）上，位置及高度以方便客戶觀看為宜。 《銀行營業(yè)場所安全防范規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)安全評(píng)估辦法》的規(guī)定。營業(yè)建筑、各類標(biāo)志、附屬設(shè)施和周圍的外部環(huán)境保持整潔。 ，維持辦公秩序。 13．營業(yè)廳的設(shè)施齊備 ,保養(yǎng)完好 。 、儲(chǔ)蓄、個(gè)人理財(cái)服務(wù)專柜應(yīng)設(shè)有 6 個(gè)以上。 、實(shí)用、美觀，公共信息符號(hào)符合國家規(guī)定 。 ；多功能電子回單系統(tǒng)；自動(dòng)排號(hào)管理系統(tǒng)；傳真及復(fù)印機(jī)； ，背景音樂曲目、音量適中，音質(zhì)良好。 ，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。員工上班，面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；女性員工不留長指甲、涂指甲油、戴超大耳環(huán)；化淡妝，不濃妝艷抹，美觀自 然，有青春活力； 。 。 。 上崗證統(tǒng)一佩帶于左胸前，位置統(tǒng)一、佩帶端莊，無污損和隨意佩帶現(xiàn)象。 （ 1） 迎送客戶時(shí)，采用站姿服務(wù)。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后 。 22 （ 1）需與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶 。 。 （ 3）引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客戶右前 步距離處，身體略微側(cè)向客戶。 為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。 三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ，客戶至上。 ，體貼入微。 ，舉止文雅。 四 、服務(wù)語言規(guī)范 。如：請(qǐng)！你好！歡迎光臨！請(qǐng)問你辦什么業(yè)務(wù)！請(qǐng)收好你的存折（單、卡）！對(duì)不起，機(jī)器出故障，請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓你久等了！請(qǐng)多提意見！慢走，歡迎再來！。不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不諷刺別人、惡語傷人。用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)，辦理外國籍客戶業(yè)務(wù)時(shí)使用英語服務(wù)，必要時(shí)能夠使用三種以上語言提供服務(wù) ； 說話清晰，聲調(diào)適中，說話有感染力。電話鈴聲響起后及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過 3 聲，遲接電話須表示歉意； 。在接聽電話中要準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回復(fù)電話； ，應(yīng)表示謝意，并等對(duì)方先掛斷電話； 。 、整潔，辦公用具、憑證、賬表應(yīng)分類定位放置，辦公桌上不可有任何私人物品。 、點(diǎn)鈔機(jī)、傳真機(jī)班后要用絲絨布遮蓋，防止灰塵、大頭針掉入 ，并經(jīng)常擦拭，嚴(yán)禁隨意拆卸。遠(yuǎn)程電視監(jiān)控機(jī)必須保持全天 24 小時(shí)正常運(yùn)行。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 ，規(guī)范操作。 ，提前進(jìn)行。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。營業(yè)時(shí)間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待；營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)， 要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對(duì)不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對(duì)不起， 正在交班，請(qǐng)到柜臺(tái)辦理或請(qǐng)稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級(jí)或換版需改變營業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭辯。 ，柜員軋帳。 ，不離視線?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶出據(jù)“假幣沒收專用憑證”沒收假幣，說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請(qǐng)其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因，并在長短款登記薄上登記。發(fā)現(xiàn)客 戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶