【正文】 跟蹤到底，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。投訴若能得到有效處理，則對提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個積極的促進。這幾個崗24小時值班發(fā)揮人防作用。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。洗外墻督促外包商應(yīng)做好安全措施：選好固定設(shè)施，系好安全帶、繩，地面警示及隔離，購買作業(yè)者保險。倉庫是否通風(fēng)。是否有封閉陽臺的現(xiàn)象。花園水景、小溪是否有警示標(biāo)識和防小孩跌落措施。施工人員的管理對施工人員的管理（1） 所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報戶備案；（2） 規(guī)定統(tǒng)一從小區(qū)人行大門進出，統(tǒng)一檢查；（3） 施工人員出入小區(qū)必須佩戴出入證，便于查驗；（4） 嚴(yán)禁施工人員進入小區(qū)后閑逛；（5） 控制夜間留宿施工人員，每戶不超過2人；（6） 嚴(yán)格控制超時裝修及施工；（7） 對其進行現(xiàn)場安全檢查；對搬運工的管理裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運隊，為了能使其更好為業(yè)主服務(wù)，管理處從以下幾個方面規(guī)范管理搬運隊伍：（2） 所有的搬運工必須到轄區(qū)派出所報戶備案；（3） 公布搬運物品價目表，防止亂收費；（4） 佩戴證件并統(tǒng)一著裝；（5） 在指定地方接洽業(yè)務(wù)，不許亂逛亂竄。以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖：火災(zāi)事故處理流程火警火災(zāi)確認(rèn)火災(zāi)人為違章制 止失 控向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告向119報警消防管理中心協(xié)助滅火、組織疏散，救護人員，搶救保護財物主管班長到現(xiàn)場組織指揮進行警戒和交通管制完成并總結(jié)治安突發(fā)事件處理流程圖盜竊、搶劫判斷性質(zhì)是否可自行處理是否呼叫附近人員支援指揮中心心與一期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請求支援通知相關(guān)崗位加強警戒及參加行動向公安機關(guān)及有關(guān)部門求助，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告通知應(yīng)急分隊開始組織疏散、搜索等行動完成處理情況結(jié)果報指揮中心做好記錄并總結(jié)環(huán) 境 監(jiān) 管n主要是清潔、綠化的監(jiān)管n首先是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊做好日常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評n注意：四害消殺、病蟲害消殺不得使用對人有害的藥物一、環(huán)境管理理念借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時間進行作業(yè)，當(dāng)業(yè)主或住戶下班返家時見不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的感覺總是清潔、亮麗而迷人的。環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé)安全主管兼職環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)為：（1）對小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進行監(jiān)督，要求每日至少對小區(qū)巡查二遍，包括樓道、天臺、小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等工作；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導(dǎo)下對工作情況進行周檢，并作出評價；（4）每月在經(jīng)理的指導(dǎo)下進行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務(wù)不合格項提出整改意見； 環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴(yán)密的監(jiān)管制度環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。設(shè) 備 管 理設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)，我們將著重以下方面：n接管驗收時嚴(yán)格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計圖紙、隨機資料、合格證等）全、核對準(zhǔn)確、運行正常、培訓(xùn)到位、保修到位n任用合格的管理技術(shù)人員，并責(zé)任到人，日常檢查維護到位，監(jiān)督到位n外包項目（如電梯維護）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位n重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護、電梯維修、燃?xì)夤艿缆?、水池清洗等n季節(jié)性緊急情況保護措施落實到位：臺風(fēng)、雷電、水浸n一切操作、維護保養(yǎng)按設(shè)備使用說明書或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行一．介入期設(shè)備管理為避免設(shè)計和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計和施工過程提合理化建議（見前期介入）。（2） 重要設(shè)備維修資料檔案管理維修單管理：每次維修填寫的維修單、每月統(tǒng)計一次，每季度裝訂一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、柴油發(fā)電機、消防設(shè)備及電梯運行管理。當(dāng)發(fā)生正常停水時及時通知用戶，做好水箱蓄水，保證應(yīng)急供水和消防儲備用水。智能化設(shè)備管理前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調(diào)試。 裝 修 管 理n目的：安全、有序n重點：防破壞（房屋結(jié)構(gòu)、電梯）、防盜、防火災(zāi)n措施及責(zé)任到崗（人）： 裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔——客戶服務(wù)前臺接待文員 內(nèi)容、用材、圖紙審核及驗收———————工程主管 綜合（資質(zhì)、工程、安全措施）審批————管理處負(fù)責(zé)人 人員、材料進出控制———————————門崗安管員 施工現(xiàn)場每日檢查：結(jié)構(gòu)安全、火險隱患——維修工責(zé)任人 垃圾袋裝清運、材料搬運控制———————巡邏安管員 亂搭建、超時施工控制——————————巡邏安管員 收相關(guān)費用———————————————財務(wù)收款員 為保護業(yè)主和管理處利益，建議裝修施工單位購買第三責(zé)任保險下面是對裝修各階段的控制：一．入伙前裝修準(zhǔn)備階段１、裝修宣傳（1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目；（2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理——家庭房屋健康檔案，并從第一次申請裝修開始建立；（3） 再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內(nèi)容存入房屋健康檔案；（4） 當(dāng)業(yè)主變更時，仍保留原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內(nèi)終生保存。裝修特設(shè)服務(wù)為現(xiàn)場安全及長遠(yuǎn)著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。（1） 隱蔽工程驗收裝修公司應(yīng)該對隱蔽工程請管理處工程維修人員進行階段驗收，經(jīng)驗收合格后，方可進行隱蔽處理（特別是改動、移位項目），并由驗收人將階段驗收結(jié)果記錄在裝修巡查表上。售 后 服 務(wù)n售后服務(wù)強調(diào)：快捷、態(tài)度好，認(rèn)真n首先分清兩類工程問題及處理途徑：設(shè)計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問題由施工單位解決n實現(xiàn)快捷解決工程質(zhì)量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時具體管理如下：一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)保修工作 工程竣工驗收通過后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意。施工隊保修負(fù)責(zé)人（1）嚴(yán)格遵守售后服務(wù)的工作制度；（2）及時到現(xiàn)場查看問題，問題確切，立刻組織維修；（3）接受管理處監(jiān)督；（4）對于因該施工單位的工程質(zhì)量問題造成業(yè)主住戶損失的，應(yīng)落實合理的賠償。售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。對重大問題，售后服務(wù)人員應(yīng)立即將情況上報，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。物業(yè)管理服務(wù)收支測算及說明一、 測算總述，以住宅每月每平方米X元人民幣、商業(yè)物業(yè)X元、汽車停車服務(wù)X元/位、摩托車服務(wù)X元/位測算：二、法規(guī)的依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》及實施細(xì)則三、經(jīng)費測算的原則遵循物業(yè)管理行業(yè)特點的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)，本測算客觀、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，物業(yè)公司的酬金以成本的10%計算。(二) 支出主要包括人工費支出、行政辦公費用、設(shè)備設(shè)施運行及維護費、清潔費、綠化費、保安費、固定資產(chǎn)折舊、開辦費攤銷、不可預(yù)見費、管理者酬金、營業(yè)稅金。日常維修費用主要為各種小修補的材料費；綠化費前三年不考慮綠化費用（因還在維保期）。%計算。 另外，在增收的同時，管理處將實行嚴(yán)格的成本控制，以每項支出都是必需的為前提，實施責(zé)任指標(biāo)到人的成本指標(biāo)考核，通過制定嚴(yán)密的考核指標(biāo)，達(dá)到有效控制經(jīng)費開支，確保住戶的每一分錢管理費支出都是物有所值，甚至物超所值。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。（二）房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施2。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。B．公共設(shè)施維修養(yǎng)護 _元/月包括:道路、圍欄、垃圾池（站）、單車房、下水溝、雨水井（蓋）、停車場設(shè)施等。不可預(yù)見費根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例，不可預(yù)見費提取率為物業(yè)管理成本支出的2%。第一年為配合營銷及入伙，管理處人員投入43人見前面 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）.doc公共水電費根據(jù)設(shè)備設(shè)計數(shù)據(jù)、水電實際價格，結(jié)合實踐經(jīng)驗進行測算。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房的管理費以50%計；第二年起以入住率100%，管理費100%計。根據(jù)時間的不同，可把培訓(xùn)分為：上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)等。售后服務(wù)人員對處理結(jié)果進行回訪，并將所有資料存檔。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。對住戶任何咨詢和投訴，售后服務(wù)人員必須禮貌接待。三．售后服務(wù)人員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務(wù)評價、保修款結(jié)算審核等。對于驗收不合格的，提出整改意見并要求限期整改；驗收合格的，可在驗收合格后10日內(nèi)到管理處退還裝修保證金。裝修流程圖如下：允許開工進行保護措施辦理施工人員出入證工程維修部審閱遞交申請表及相關(guān)資料不批準(zhǔn)具體實施（1） 裝修時間規(guī)定：8：00—12：00、14：00—19：00；（2） 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為；（3） 由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責(zé)任人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)注意事項向裝修負(fù)責(zé)人提出，并記錄在裝修巡查表上；（4） 對裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任人作出如下處罰：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責(zé)令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴(yán)重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格，并通過法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實存入房屋健康檔案。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實施，工程維修部參與；教會住戶正確使用。每月做好公共水費的核算并報財務(wù)。到重新正常供水部15分鐘對于手動操作發(fā)電機在停“市電”時，15分鐘內(nèi)開啟動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓保持設(shè)備完好到發(fā)電機開始供電時電梯正常運行不超過5分鐘。四．設(shè)備的運行和維護管理設(shè)備運行管理的主要內(nèi)容時建立合理的運行制度和運行操作規(guī)定、安全操作規(guī)程等運行要求（標(biāo)準(zhǔn)）及文明安全運行的管理，并建立定期檢查運行情況和規(guī)范服務(wù)的制度等。三．內(nèi)部管理控制設(shè)備管理人員實行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人；建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運動情況；明確責(zé)任人的崗位職責(zé)（見下表）：名 稱負(fù) 責(zé) 人主要工作職責(zé)專業(yè)設(shè)備維修主管對設(shè)備的保養(yǎng)工作進行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺帳編制有關(guān)維修計劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)家居設(shè)備保養(yǎng)維修技工負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃設(shè)備基礎(chǔ)資料管理（1） 設(shè)備原始資料檔案管理將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護說明，遺留問題處理協(xié)議和