面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評估監(jiān)控分析系統(tǒng)方案(文件)
【正文】 用戶感知較差，需要關(guān)注，綠色則表示用戶感知良好。 VIP用戶的客戶感知監(jiān)控通過用戶號(hào)碼定義VIP客戶或VAP（敏感用戶），進(jìn)行客戶感知的監(jiān)控和評估。舉例說明：216。進(jìn)一步查找分析型KPI發(fā)現(xiàn)，上行干擾非常嚴(yán)重，導(dǎo)致各方面的客戶感知都不好。216。通過對用戶感知的全面監(jiān)控，可以發(fā)現(xiàn)單個(gè)/幾個(gè)KPI監(jiān)控難以發(fā)現(xiàn)的問題，較早的定位可能發(fā)生投訴的地點(diǎn)，在發(fā)生投訴之前改善網(wǎng)絡(luò)，從而保證良好的用戶感知。按照投訴信息中的預(yù)估覆蓋小區(qū)統(tǒng)計(jì)，所選取的區(qū)域內(nèi)有投訴的小區(qū)共62個(gè)，且并未即時(shí)解決。 為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供更精確的導(dǎo)航（面向用戶感知）單個(gè)KPI指標(biāo)的改善，已經(jīng)不能代表用戶真實(shí)感知的必然改善。利用客戶感知的評估體系，發(fā)現(xiàn)金盞鄉(xiāng)地區(qū)的客戶保持性表現(xiàn)不好，因此2011年4月下旬開始對金盞鄉(xiāng)網(wǎng)格進(jìn)行集中優(yōu)化，覆蓋類型多樣，通過優(yōu)化該網(wǎng)格內(nèi)掉話率明顯好轉(zhuǎn)，用戶的保持性得分明顯提高。B. 提升完整性客戶感知回龍觀是北京密集住宅區(qū)的一個(gè)典型代表，長期以來是用戶感知較差的區(qū)域，是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重點(diǎn)整治地段。該區(qū)域主要為居民社區(qū)。 （滿分為5分， 4分以上優(yōu)秀， 3分良好，2分以下較差）從小區(qū)的分分布來看，上行提升較下行明顯，上行各得分區(qū)間的小區(qū)數(shù)量都有明顯改善。使優(yōu)化工作從網(wǎng)絡(luò)級的KPI指標(biāo)導(dǎo)向，到用戶級的感知導(dǎo)向。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。針對語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分別定制的端到端客戶感知評估監(jiān)控分析系統(tǒng)上線后，已經(jīng)在多項(xiàng)重要的網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)優(yōu)化工作中發(fā)揮了積極的作用，如1）EDGE加寬加厚：已在現(xiàn)網(wǎng)近3500小區(qū)的EDGE加寬加厚改造中引入了QoE體系評估，用于改造方案的修正；2）PDCH承載效率提升：在CBD等區(qū)域的PDCH承載效率提升專項(xiàng)優(yōu)化中引入了QoE體系，修正了優(yōu)化算法，使得提升資源利用率的同時(shí)確保了用戶感知的穩(wěn)定；3）TFD/TFU參數(shù)優(yōu)化：有效評估了參數(shù)優(yōu)化的QoE指標(biāo)變化，為最優(yōu)參數(shù)選擇提供了準(zhǔn)確參照系；4）外部SP評估：TOP20訪問量網(wǎng)站的時(shí)延及其規(guī)律分析，為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶感知提升明確了方向；5）利用自定義場景的客戶感知監(jiān)控分析，靈活地為各種通信保障活動(dòng)提供了有效的評估和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障；6）面向用戶的監(jiān)控分析為集團(tuán)客戶和VIP客戶提供了端到端的業(yè)務(wù)保障，為打造一流的客戶感知奠定了基礎(chǔ)；7）系統(tǒng)有效縮短了用戶投訴的處理時(shí)長，即提升了用戶滿意度，又節(jié)省了優(yōu)化人員的寶貴時(shí)間；8）有力的指導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的開展，提升了優(yōu)化工作對用戶感知和資源利用率的貢獻(xiàn)度，加強(qiáng)優(yōu)化工作的精準(zhǔn)度和均衡性。從朝陽區(qū)金盞鄉(xiāng)和昌平回龍觀地區(qū)的優(yōu)化工作來看，利用客戶感知的評估體系指導(dǎo)優(yōu)化工作，不僅掉話率等網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)有了改善，而且確確實(shí)實(shí)改善了用戶感知，全面契合了面向用戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理這一目標(biāo)。完整性：指用戶對語音業(yè)務(wù)使用過程中“聲音不連續(xù)”、“聽不清”等現(xiàn)象的感知類指標(biāo)。回龍觀網(wǎng)格共198個(gè)小區(qū)，分南北區(qū)。利用客戶感知評估體系對優(yōu)化效果進(jìn)行了評估：保持性：客戶在進(jìn)行通話的時(shí)候，異常中斷的概率，反應(yīng)用戶在通話過程中對保持性的感知評分（滿分為5分，4分以上優(yōu)秀，3分良好，2分及以下較差）經(jīng)過對功控參數(shù)和鄰區(qū)的調(diào)整，%（早晚忙時(shí)改善率走勢基本保持一致）。下面以2個(gè)應(yīng)用為例說明。從統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，有投訴小區(qū)的不良評估型KPI數(shù)量明顯高于整體水平，其客戶感知較差。如下圖所示，選取位于東城區(qū)和朝陽區(qū)的2155個(gè)小區(qū)的2011年3月31日19：00的數(shù)據(jù)，計(jì)算這些小區(qū)的QOE評分。216。216。216。 實(shí)現(xiàn)對感知不良、用戶投訴等問題的快速分析定位本成果在設(shè)計(jì)客戶感知評估體系時(shí)就提供了大量的底層原始KPI進(jìn)行原因鉆取，因此利用本評估體系可以快速定位造成用戶感知不良或投訴的真正原因。 集團(tuán)用戶的客戶感知監(jiān)控通過該界面，首先可以將集團(tuán)用戶進(jìn)行分級，針對不同的級別分別查看分析各用戶的接入性、保持性、完整性和覆蓋方面的感知問題。B. 分用戶日常監(jiān)控該系統(tǒng)能夠針對單個(gè)VIP用戶，或用戶團(tuán)體進(jìn)行用戶感知的評估和監(jiān)控，并可以設(shè)置告警。本文分別針對娛樂場所、商務(wù)區(qū)、高端住宅和道路四個(gè)場景進(jìn)行了接入性、保持性、完整性和網(wǎng)絡(luò)覆蓋等方面的QOE的評估，通過評估可得這幾類場景的整體客戶感知均處于良好水平，即各場景的各項(xiàng)KQI得分都在3分以上，說明整體狀況良好。以EGPRS信道配置優(yōu)化為例，在QoE體系指導(dǎo)下，改變了以往單純依靠PDCH復(fù)用度等KPI進(jìn)行調(diào)整的方法，充分考慮了每個(gè)小區(qū)的用戶感知度得分，使得EGPR
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