【正文】 有專人跟進處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對建設(shè)性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計劃及實施有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案檢查活動計劃和方案宣傳每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評估活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進行總結(jié)和評估，不斷改進。商戶自入住起三個月內(nèi)，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場抽查入住管理計劃/方案入住前有工作計劃，工作人員安排、培訓及現(xiàn)場布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。計劃管理年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進記錄。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實。人力資源架構(gòu)與職責部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡高效，部門內(nèi)職責明確分工合理；各業(yè)務(wù)口職責接口清晰、工作流程順暢；架構(gòu)、人員編制、職責變更時手續(xù)完善。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。品質(zhì)管理糾正/預防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進的因素須填寫《糾正/預防措施報告》；對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫《糾正/預防措施報告》；糾正/預防措施有效落實并驗證效果。品質(zhì)改善活動TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動按計劃開展，相關(guān)措施有效落實。標識使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場所應張貼/安裝相應標識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標識，設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標志流體要有流向標識；服務(wù)過程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標識；各類標識清潔、完好。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查《倉庫物資盤點表》、常用物資最低庫存量清單。查看記錄及現(xiàn)場。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。查相關(guān)記錄。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。查現(xiàn)場。查記錄并抽查措施落實情況。抽查接待記錄。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關(guān)崗位對本部門信息管理工作應負的責任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動，必須及時通報總經(jīng)理辦公室，并完善各項交接手續(xù)，對新信息員進行必要的培訓；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質(zhì)量記錄外來文件填寫《文件處理表》，報公司領(lǐng)導批閱；抽查建立做好清晰的標識；無污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應復印后保存復印件抽查更改按文件原審批程序重新報批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進行；按不同業(yè)務(wù)類別進行排序、編目；文件盒（袋）的封面標識文檔名稱、產(chǎn)生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲清單》登記抽查儲存歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報廢填寫《質(zhì)量記錄報廢申請表》經(jīng)經(jīng)理批準；重要須粉碎處理；抽查查閱在《借閱登記表》上登記；經(jīng)經(jīng)理批準；及時收回；政府部門、司法機關(guān)因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；抽查保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機密的電子文檔在設(shè)置密碼后報部門經(jīng)理備案；抽查移交資料管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，應做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關(guān)業(yè)務(wù)單位時，須請對方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》抽查現(xiàn)場管理資料柜編號管理；柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲清單》相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；抽查網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲清單》登記。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作。查申報材料。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。查現(xiàn)場。查現(xiàn)場。查體檢合格證及相關(guān)記錄。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。針對部門資產(chǎn)的變動情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；查季度資產(chǎn)盤點表，抽查部分資產(chǎn)實物與盤點表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認記錄。查看現(xiàn)場。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī)格型號；庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應確定最低庫存量并制訂清單。CI標識管理標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權(quán)限報批；制作安裝合理，效果良好。品質(zhì)監(jiān)控應成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查；跟蹤驗證整改情況。團隊建設(shè)制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設(shè)的員工活動；職員工熟悉集團十二條、公司五條溝通渠道；關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復處理。培訓與開發(fā)年度、月度培訓計劃完整，銜接性好，并有效落實；至少半年評估一次培訓效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機會。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。信息傳遞定期、限時報送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報送；對本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時更新和維護。月度計劃計劃完整，年度計劃工作應在月度計劃中體現(xiàn)；按計劃完成各項工作；計劃完成情況有跟進，未按計劃完成的工作應當說明，如繼續(xù)實施應在下月或以后月份中體現(xiàn)。落實情況管理制度均得到全面落實，并能達到預期效果。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場有無配備滅火器等。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正措施。查記錄，檢查處理措施的實施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個工作日內(nèi)回應，有專人跟進處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄。檢查庫存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。待處理物資對各類贈品、回收物資等有單獨建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評估供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報告查資料報批指定供方按權(quán)限報批納入合格服務(wù)供方一覽表查報批記錄和供方一覽表簽約年采購額累計20萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項目有報價清單、檢查標準等查記錄監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場抽查驗收（總結(jié)）對服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實跟進并有相應記錄查記錄財務(wù)工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費收費戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費收費匯總表和收據(jù)。抽取部分物資與帳簿核對，查《進倉單》出庫《物資領(lǐng)（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊全查帳簿和《物資領(lǐng)（借）用單》盤點按時盤點，出納或行政管理員有效監(jiān)督，《倉庫物資盤點表》與實際相符查《倉庫物資盤點表》和實物回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時回訪填寫《物資供方回訪表》，異常情況有處理結(jié)果。查記錄和收付款帳單登記合同登記表部門所有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)定查閱合同。 對所有發(fā)現(xiàn)的事實，應及時請陪同人員確認并簽字。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應征得對方領(lǐng)導同意。因此審核員應養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習慣。審核時常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結(jié)束。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。 選擇正確的對象提問問題應向負責進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費時間。B. 為檢驗客戶服務(wù)人員對顧客的服務(wù)需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個服務(wù)需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。C. 要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。H. 安全巡邏管理。F. 出入口管理。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。G、 測試機電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。D、 測試各類泵是否運行正常。 日常檢查中常見的試驗法①設(shè)備設(shè)施A、 在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設(shè)備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。E、 確定本次試驗的結(jié)果是否滿足測試的要求。B、 設(shè)置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運行等。試驗（測試）法試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設(shè)備的日常工作性能和操作流程進行試驗。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。例如：如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。2. 選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。詢問法詢問是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實信息。(4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。郵寄問卷的不足：(1) 最大的弱點是收回率的問題。（3） 樣本大，效度增加。郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。ｃ　類別順序　就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。(1) 問卷的