酒店服務(wù)與旅游專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱(文件)
【正文】 左腳向前邁一步，用右手協(xié)助左手把托盤小心推至工作臺(tái)面放穩(wěn)托盤，卸下所托物品55合計(jì)1002. “餐廳服務(wù)員”中級(jí)職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)題號(hào) 項(xiàng)目 要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 滿分 扣分 得分 1禮節(jié)禮貌 （10） 表情：精神、自然 頭發(fā)、指甲符合要求 淡妝、不戴首飾、不留胡子 工作服整潔，戴考生配號(hào)牌 拉椅讓座、斟倒酒水時(shí)臉帶笑容，有示意 2分 1分 1分 1分 5分 3折餐巾杯花十種 （20） 突出正、副位 有頭尾的動(dòng)物造型應(yīng)頭朝右，主位除外 巾花觀賞面朝向客人，主位除外 巾花挺拔 造型美觀 款式新穎 操作手法衛(wèi)生，不用口叼、下巴按 手不觸及杯的上部 2分 3分 3分 3分 4分 3分 1分 1分 5逐位斟倒紅、白酒十位 （20） 按主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较虻拇涡蜻M(jìn)行操作 不滴灑、不溢出，每滴扣1分，每小灘扣3分 每杯分量八成滿 托盤在身的左側(cè) 斟倒時(shí)商標(biāo)向客人 酒瓶不碰杯口 2分 7分 5分 1分 2分 3分 實(shí)際操作時(shí)間： 10分 合計(jì) 3．了解訂房組工作內(nèi)容，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程。了解總機(jī)服務(wù)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程。4．了解前廳服務(wù)員當(dāng)班的工作要求。 3．掌握服務(wù)禮儀要求。4. 掌握散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房的處理程序及應(yīng)注意的問(wèn)題。2．明確房態(tài)控制的處理方法。6．掌握接待散客、團(tuán)體的操作程序及注意事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)1 接待有預(yù)訂/無(wú)預(yù)訂散客的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2 接待團(tuán)體的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3 接待VIP客人和商務(wù)客人的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)4 對(duì)散客/團(tuán)體/VIP客人要求轉(zhuǎn)房的處理操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)5 對(duì)客人要求續(xù)住的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)6 對(duì)客人提前到達(dá)的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)7 對(duì)客人留言處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)8 對(duì)客人加床要求的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)9 對(duì)報(bào)壞房的處理操作實(shí)訓(xùn)10 對(duì)“逾時(shí)未走房”的處理操作模塊五 前廳禮賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．了解行李員的工作程序，明確接運(yùn)、寄存、提取行李過(guò)程中的步驟及注意事項(xiàng)。 2．了解對(duì)“查訪住客”要求的處理原則3．會(huì)處理郵件、傳真、快遞。（酒店設(shè)施、旅游項(xiàng)目等）7．學(xué)會(huì)處理各項(xiàng)委托代辦事務(wù)。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)1 為顧客寄存物品的處理操作實(shí)訓(xùn)2 對(duì)郵件、快遞、傳真的處理操作實(shí)訓(xùn)3 對(duì)客人留物轉(zhuǎn)交的處理操作實(shí)訓(xùn)4 應(yīng)對(duì)“查訪住客”要求的處理實(shí)訓(xùn)5 對(duì)各方留言的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)6 對(duì)代辦各項(xiàng)事務(wù)的實(shí)踐操作模塊七 前廳總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．明確接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話、長(zhǎng)途電話的注意事項(xiàng)。5．能準(zhǔn)確處理人工緊急報(bào)警。4． 合理進(jìn)行酒店綠化保養(yǎng)工作。熟練操作客房服務(wù)。具體操作操作程序包括：①將床拉離床頭板②準(zhǔn)備鋪床③鋪床單④包邊包角⑤套被罩⑥打枕線⑦套枕芯⑧將床復(fù)位（4）教師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)實(shí)訓(xùn)3 開夜床實(shí)訓(xùn)要求(1)掌握晚間服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范(2)達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解(2)教師師范(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。成績(jī)不及格者要重修實(shí)習(xí)。同學(xué)之間相互虛心學(xué)習(xí)。對(duì)違紀(jì)者，視情節(jié)輕重可給予批評(píng)、不給實(shí)習(xí)成績(jī)、停止實(shí)習(xí)并作檢查等處理。學(xué)生能獨(dú)立完成接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大導(dǎo)游服務(wù)工作程序并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）具備處理各種旅游常見問(wèn)題和事故的能力：通過(guò)教師的帶團(tuán)經(jīng)歷及部分案例讓學(xué)生分析、總結(jié)，并給出一些旅游常見問(wèn)題和事故場(chǎng)景讓學(xué)生進(jìn)行處理。１７。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配：216學(xué)時(shí)序號(hào)課題名稱學(xué)時(shí)分配1制作出團(tuán)單及結(jié)算單242模擬練習(xí)歡迎詞講解203沿途風(fēng)光講解（帶團(tuán)服務(wù)，導(dǎo)游講解）244模擬練習(xí)歡送詞講解205模擬地陪全程接團(tuán)程序246景點(diǎn)講解實(shí)訓(xùn)247模擬組織節(jié)目活躍車上氣氛208民俗導(dǎo)游詞的講解209模擬游客個(gè)別要求的處理2010旅游商品介紹20實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方法與步驟：（1）讓學(xué)生先憑常識(shí)制定接團(tuán)計(jì)劃、模擬接團(tuán)（2）教師根據(jù)學(xué)生的模擬操作，進(jìn)行指導(dǎo)、糾正、幫助學(xué)生完善接團(tuán)過(guò)程，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)歸納接團(tuán)工作的前提條件、準(zhǔn)備工作、相關(guān)程序、主要內(nèi)容、合理方法、注意事項(xiàng)，以及致歡迎詞的表達(dá)方式等（3）根據(jù)學(xué)生掌握的情況，布置新任務(wù)，要求學(xué)生制定旅游接待計(jì)劃并進(jìn)行接團(tuán)演練（4）組織學(xué)生到旅行社進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)習(xí)，或邀請(qǐng)旅行社有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員到學(xué)校做報(bào)告，介紹經(jīng)驗(yàn)。（2）具有導(dǎo)游帶團(tuán)技能：通過(guò)教師親自演示、課堂多媒體景點(diǎn)展示及一些真實(shí)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)模擬得到訓(xùn)練。并使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中的相關(guān)知識(shí)與規(guī)范。遲到超半個(gè)小時(shí)以上者
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