教案：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(文件)
【正文】 的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的儀表儀容接下來我們學習餐飲服務(wù)質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書：（二）無形產(chǎn)品）[無形產(chǎn)品]的教學：下面我為同學們播放兩段餐廳服務(wù)員的服務(wù)：請同學們注意觀察，哪個服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量好呢？為什么？（生：B服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量好，因為她的態(tài)度比A好，服務(wù)標準，有禮貌……）：好，同學們都說到了些，下面我們可以把影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點：（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4） 服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生其中要注意：服務(wù)技能的高低主要取決于服務(wù)員對專業(yè)知識和操作技能的掌握熟練程度。具有自身的特點，下面我們來認識掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點。，不同客人的需求和認識觀念不同，因而帶有很強的個人主觀性。，爭取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。 教師歸納：三、歸納小節(jié)我請一位同學來歸納總結(jié)一下本節(jié)課的主要內(nèi)容四、作業(yè)安排1. 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有那些？并舉例說明2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點有哪些，并為餐飲管理者給出相應(yīng)的對策。在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中有一流行公式：1001=0即一次糟糕的服務(wù)就會全盤否定以前的次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù)準備，確保每項服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過程和全方位的“零缺點”。[餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性]的教學：（它的第三個特點是餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性），而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、
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