【正文】 但是，客戶是沖著利益這一點來購買產(chǎn)品的。提示：詮釋益處最容易的方法就是描述其特點以及它將如何幫助客戶。為了做好準備，寫下1020個您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。當您經(jīng)過一段時間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應(yīng)付“殘酷真實的銷售世界”準備時，您的心理承受能力和應(yīng)付能力。每次客戶說“不”，請迫使他們說出原因。三、傾聽多數(shù)人想當然地認為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯將聽到某人說話當作傾聽行為，事實上我們最多吸收25%地談話內(nèi)容。前者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話，后者擅長消化思考別人之所言。因為電話剝奪了關(guān)鍵的溝通工具（眼睛）您必須真正明白客戶的意見。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產(chǎn)品。誠心打電話時，您常受到同時做兩件事的誘惑。無論您遇到那種干擾，其效果相同。疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結(jié)束時，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)。銘記客戶的觀點能加深理解他們的問題和需求的重要性。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結(jié)束。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點、說話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。不要匆忙下結(jié)論?？蛻粽勗挼目跉獬１绕鋬?nèi)容更重要，體會其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。這是輪到良好的傾聽反饋“上場了”。復(fù)述：通過歸納闡述客戶的主要觀點，您能完成兩項任務(wù)：A、進一步證實信息正確無誤。3. 是否意識到自己的偏見，并做出相應(yīng)的糾正？4. 聽別人說話時我是否走神？5. 某人發(fā)表錯誤言論時我是否會打斷對方？6. 我的反饋質(zhì)量高嗎？7. 是否對聽到的內(nèi)容進行邏輯性和可信性評估？8. 我是否在辯論中作最后的辯駁？9. 對話的焦點在自己還是對方？10. 能否有效的控制對話的長短？對話拖沓時，我是否變得沮喪失意、煩躁不安？有效傾聽與無效傾聽? 表示不滿? 輕聲低語? 聲音疲憊無力? 語言單調(diào)? 態(tài)度消極? 過分自信? 漫談聊天? 發(fā)表譴責(zé)性評論? 爭辯不休? 粗魯?shù)膾鞌嚯娫? 一邊聽電話，一邊干別的事情微笑言辭清晰準確充滿熱情降低音調(diào)談吐自信對遭到拒絕有所準備直接對著話筒交談考慮客戶的個性特征措辭以利為先用商量而非通告的口氣交談向聽者致謝必要時窮追不舍四、推介推介前言——客戶購買動機分析認同感安全感成就感推介步驟產(chǎn)品或解決方法的特點因特點而帶來的功能這些功能的優(yōu)點這些優(yōu)點帶來的利益推介時應(yīng)注意事項贏得客戶的同意用好處打動客戶證明成本的合理性五、異議處理異議處理類型缺乏資料價格異議個人排斥異議處理原則了解客戶及其需要。強調(diào)節(jié)省的金錢。務(wù)必讓客戶知道購買產(chǎn)品的重要性。希望是正確的決定。您需要得到客戶的尊重，以維持他們對您的忠誠。例如：客戶的意義：“您的價格太高”您的回答：“我明白您的感覺如何，我的許多客戶剛開始與您的感覺一樣。例如：客戶的意義：“您的價格太高”您的回答：：“我的價格太高？你的理由如何？”調(diào)轉(zhuǎn)矛頭法。真正同意客戶的觀點——但只是一部分而已。一般而言，尚若購買信號在通話早期出現(xiàn)，則不是購買信號，客戶可能在等待擁有一些他們值得花時間聽的東西。如果客戶說“多快可以安裝好？”或“為此我們需要做些什么”則表明他已經(jīng)做好了決定并準備采購，如果對方提出有關(guān)交貨、安裝、服務(wù)等方面問題，則表示他已有采購欲望。詢問細節(jié)。成交技巧一旦識別客戶準備成交的信號，您必須馬上完成銷售任務(wù)。請直截了當、少說廢話。您可以假設(shè)客戶已下定決心購買您的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)在只需要交涉一下細節(jié)問題，例如“你要買經(jīng)濟版還是明星版？”這種成交技巧解除了客戶左右不定的精神負擔(dān)，對攻擊性不強的客戶很有效?！笨偨Y(jié)成交。需要記住的重點時，不要問您的客戶是否思考過這個問題。讓“安靜”為您效勞！沒有那種成交方式能戰(zhàn)無不克，同樣，不是每個客戶都向您發(fā)出清晰的購買信號。 公司 請問您是不是行政經(jīng)理（人事經(jīng)理）方面的負責(zé)人？2． 不知您公司日常對外業(yè)務(wù)溝通是用電話，傳真，還是已經(jīng)開始使用電子郵箱了呢？如果您現(xiàn)在有時間，我想向您簡單介紹一下新浪網(wǎng)的企業(yè)郵箱，是專門為你們企業(yè)用戶設(shè)計的。4． 好，謝謝您，那我就給您說說企業(yè)郵箱。7． 如果您公司現(xiàn)在還沒有申請域名，可以先使用我們郵箱贈送的二級域名：，等您注冊域名后，可以自己將二級域名改成你們自己的域名就可以了。這樣的話，我建議您買100M比較合適。只有新浪企業(yè)郵箱在2002年中國首屆信息化優(yōu)秀解決方案評選中獲了大獎哦！用電子郵箱求的 就是安全、快速，這是絕不能隨隨便便找一個服務(wù)商就用的。那我們。我專門邀請您加入，成為新浪網(wǎng)企業(yè)服務(wù)會員！通過這項服務(wù)，可以使您的企業(yè)隨時隨地在網(wǎng)上展示企業(yè)形象、發(fā)布產(chǎn)品信息、贏得市場機會、開展電子商務(wù)、獲得互聯(lián)網(wǎng)帶給您的巨大經(jīng)濟效益。同時我們還在這個平臺上為您設(shè)置了留言板，客戶可以隨時通過網(wǎng)上留言、Email和手機短信的形式找到您，與您溝通，購買您的產(chǎn)品！3. 我們還將贈送您一個屬于您的新浪二級域名，如果您還沒有網(wǎng)站的話，購買了新浪企業(yè)黃頁就等于給您在新浪網(wǎng)搭建了一個屬于您自己的精品網(wǎng)站，如果您已有網(wǎng)站，您可以直接通過這個平臺將您的網(wǎng)站與新浪網(wǎng)進行鏈接，并免費將您的網(wǎng)站加入新浪的搜索引擎，使您的網(wǎng)站得到新浪網(wǎng)最全面的推廣！另外：現(xiàn)在加入，您還能免費獲得價值幾百元的10兆專業(yè)新浪企業(yè)的郵箱二個月的使用權(quán)。若拜訪后尚未成交,則下次拜訪前必須有充分準備,不可盲目拜訪:人生是由一系列目標聯(lián)系起來的，每天的目標、每月的目標、每年的目標等等組成了人生的軌跡。二、活動目標一）、銷售活動記錄表的填寫填寫銷售記錄可以讓我們的主管能即時地了解自己的業(yè)務(wù)動態(tài)，業(yè)務(wù)人員的特長及問題所在，并給予指點，借此，我們可以得到迅速的提高。二）、方法：填寫我能找到的準客戶名單，不做任何過濾 分析名單來源、 填寫客戶各項資料 分級拜訪優(yōu)先順序第二部分 客戶開拓一、客戶開拓的重要性無論各行各業(yè)，都有其特定的客戶群，對于我們公司的產(chǎn)品而言，銷售對象主要是企事業(yè)單位。對于推銷業(yè)而言，擁有足量的準客戶，就等于擁有了豐富的財源，即成功的機率越高。由此知道，持續(xù)不斷的客戶開拓工作的重要性了 。假使準客戶無繳費能力，這樣的名單保留再多也無益，只有等其有能力再說。而是把好的產(chǎn)品和服務(wù)讓朋友們先分享，在緣故法客戶開拓的過程中，準客戶有易于接近，較易成功，客戶資料易于收集等特點，所以在實際推銷過程中，應(yīng)秉持專業(yè)專精的態(tài)度，更好地做好各項服務(wù)，不必過于計較成敗得失。直沖法又包括以下三種方式：（一）、陌生拜訪法：直接拜訪素不相識的準客戶。那么，一封吸引人的DM應(yīng)具備哪些條件呢？a. 內(nèi)容簡潔扼要，直奔主題；b. 具體內(nèi)容有：提出業(yè)務(wù)員自己的姓名，公司的名稱，可簡單闡述公司的情況，不超過兩句話。我是******公司的業(yè)務(wù)員***，據(jù)我對您公司的了解，據(jù)悉您公司在經(jīng)營上相當成功，并有信息化建設(shè)及應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的需求（或經(jīng)XXX介紹），他建議我應(yīng)該前往拜訪您。敬祝萬事如意！ XXX敬上2001年8月16日2． 信函推銷中應(yīng)注意的問題：a. 構(gòu)圖清晰美觀：插圖、花邊。在此，請您撥出十分鐘的時間，讓我前往，向您做個說明的演示，您就可以了解此方案是否適合您公司的需求。要求給予面談的機會，得以前往說明。拜訪步驟： 區(qū)域性活動 收集目標區(qū)域的背景資料 編制標準接觸話術(shù) 編制建議書及說明話術(shù) 話術(shù)背誦及演練 爭取復(fù)訪機會。（二）、連鎖介紹法 此種介紹法有兩種方法a、 單線介紹鎖：即一位客戶介紹另一位客戶，一直繼續(xù)下去b、 雙線連環(huán)：即一位客戶介紹兩個或兩個以上的準客戶，不斷連鎖形成輻射的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 介紹法的好處：由于朋友或熟知的人員的介紹，可以減少客戶的直接拒絕，爭取到面談機會，如果是介紹的同行業(yè)人士，還有互相攀比，以身試教的作用，從而易于達到簽下合同的目的。雖然我們的對象是企業(yè)，但最終還是要和人打交道，因此所有的一切得圍繞人來做文章，如果連人都見不著，何來銷售。互聯(lián)網(wǎng)帶動了信息化的進程，其實每個企業(yè)都有這種需求，但由于各種情況目前這種需求又是潛在的，所以我們必須協(xié)助他們?nèi)グl(fā)現(xiàn)他們的需求。同時，客戶開拓又是一項持續(xù)性工作。而客戶開拓的重要性究竟如何呢？客戶是業(yè)務(wù)員的寶貴資產(chǎn)準客戶決定業(yè)務(wù)員推銷事業(yè)的成敗客戶開拓是一項持續(xù)性的工作準客戶越多，表示可推銷的對象越多。三、填寫計劃100作為一個推銷業(yè)務(wù)員，必須要有一份準客戶的名單，這是我們展業(yè)的基礎(chǔ)，和持續(xù)不斷開展業(yè)務(wù)的源泉。我們每天最少拜訪幾位客戶？至少應(yīng)簽回幾份合同？階段性的銷售重點所在，應(yīng)達到何種績效？等等。第四章 面談銷售第一部分 計劃與活動一、計劃的意義擬訂拜訪計劃: 計劃好拜訪日期、時間。具體的說，購買新浪企業(yè)黃頁，成為新浪企業(yè)服務(wù)會員，您將獲得新浪網(wǎng)最專業(yè)、最全面的服務(wù)：1. 我們將在新浪網(wǎng)上為您制作一企業(yè)網(wǎng)頁平臺，您除了可以象傳統(tǒng)黃頁一樣將您的企業(yè)名稱、電話、地址、郵編等聯(lián)系方式進行發(fā)布和刊登外，還可將企業(yè)的詳細情況和產(chǎn)品以文字和圖片的形式在新浪網(wǎng)上進行發(fā)布刊登，發(fā)布的時間長達一年365天，每天24小時，而且我們可以隨時幫您進行信息內(nèi)容的修改和更新。 “企業(yè)黃頁”信息采編電話導(dǎo)語銷售人員：（電話接通后）——小姐／先生您好！請問您這里是***公司么？——您好！我是**公司的，我叫***，我們想與貴公司聯(lián)系一下關(guān)于網(wǎng)上信息合作方面的業(yè)務(wù)，請問咱們公司的經(jīng)理在么？\您看我找您公司的那一位合適呢？\您公司的哪一位負責(zé)企業(yè)的對外合作合宣傳呢？\他的電話是多少呢？對 方：你有什么事呢？\ 你和我說吧 \ 經(jīng)理不在 \銷售人員：您好！請問您貴姓？ \ 怎樣稱呼您呢？\***經(jīng)理吧？您好！銷售人員：（若對方不是負責(zé)人）***先生 \ 小姐您好！是這樣，最近我們新浪網(wǎng)剛剛推出了一項專門針對廣大企事業(yè)，為廣大企事業(yè)單位服務(wù)的網(wǎng)上信息項目，想和您公司進行合作，所以想和您公司經(jīng)理具體談?wù)劇６椅覀儸F(xiàn)在給客戶免費適用機會，您先試試，一般不會不滿意的。我們的價錢比其他公司稍高，因為我們郵箱的質(zhì)量在同行業(yè)中是最棒的。您公司有多少人呢？。首先，它可以幫助你們做人員管理、防止員工離職時將郵箱也帶走；其次，可以群發(fā)郵件，幫助你們做網(wǎng)絡(luò)營銷或內(nèi)部會議通知；再就是它絕對保證信件傳遞迅速、穩(wěn)定、安全！企業(yè)郵箱的技術(shù)支持是遠遠超過個人郵箱的。個人郵箱啊。第二部分 電話銷售實例新浪企業(yè)郵箱銷售流程示例1． 您好 我是新浪網(wǎng)企業(yè)服務(wù)部的。如果您已經(jīng)回答客戶所有的異議或疑惑，而他們對您普通的成交方式不太接受的話，請采用詢問法。若您不得不再次給客戶打電話，請使用此種方法。這種方式可以刺激客戶放心或迅速采取決定。但是，采用這種成交方式，您得到“不”的概率有50%。直接成交?！拔蚁胫滥愕漠a(chǎn)品有那些功能”等都是細節(jié)問題。提及所有權(quán)。對方的沉默可能在告訴您：您已回答完所有的異議，他準備說“是”。您應(yīng)該認真尋找或創(chuàng)造。您可以公開否認客戶的觀點。”反問法。與客戶達成口頭協(xié)議，例如：如果……那么……FFF法（感覺、感到、發(fā)現(xiàn)）。為客戶作些額外的事情——那些低價競爭對手不能補償?shù)氖虑椋鼓摲f而出，例如打電話告訴客戶一些管理方面小巧們等。不要說競爭對手的壞話，只介紹自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與益處。抓住客戶實際而現(xiàn)實的一面。嚴陣以待，化解價格異議。提問：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說得越多，他們覺得您越聰明?？隙ǎ哼@是有關(guān)客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。與朋友、親戚和同事一起練習(xí)，實踐出真才。請把話聽完。不要爭辯。諸如“是的”“我明白”“沒錯”之類的話語對話中的眼神交流、點頭所起的作用相同——讓客戶知道您在專心傾聽。專心聽客戶講話，認真練習(xí)，排除分心的可能性。接觸疑慮，以免陷入窘境。你不可能邊說邊聽。下面是幾項最基本的傾聽障礙：外界因素您可能不知道多大的背景噪聲會煩擾您的傾聽和溝通能力，請留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。傾聽障礙某些形勢狀況及觀點限制了我們高效傾聽的能力。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個待做的報告、某個即將到來的期限、某些家庭問題，甚至在做白日夢。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。成功的電話營銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡單地聽，應(yīng)包括注意、評估、理解、吸收、反饋等幾個方面。采用與拒絕相同的程序——寫下產(chǎn)品幾個不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向（關(guān)于一些成交方式將在下列章節(jié)講述），其時客戶不會主動購買，他們期待您提出銷售的意愿，他們將向你發(fā)出準備就緒的信號，請留心成交信號并不失時機地詢問客戶的購買意愿。對許多銷售人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)。異議的類型和回答方法有待后述（見后面章節(jié)）。處理異議意義和成交一樣，都是銷售活動的重要組成部分。特點：產(chǎn)品、服務(wù)的特性。例如：您對它的特點還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產(chǎn)品功能請務(wù)必