中成偉業(yè)酒店管理光盤(文件)
【正文】 一節(jié)、績效考核是酒店成本降低、利潤倍增第二節(jié)、績效考核管理內(nèi)容和理念第三節(jié)、財(cái)務(wù)分析的作用、方法、標(biāo)準(zhǔn)、步驟第二章 中成偉業(yè)酒店績效考核實(shí)用工具、方法、圖標(biāo)的使用：第一節(jié)、集團(tuán)和單店幾下考核組織架構(gòu)圖的使用第二節(jié)、CBA餐飲酒店職業(yè)生涯規(guī)劃展示及講解第三節(jié)、設(shè)計(jì)月季年優(yōu)秀員工和優(yōu)秀管理干部的晉升標(biāo)準(zhǔn)第三章 5+1績效考核模板的設(shè)計(jì)第一節(jié)、崗位職責(zé)書的制訂第二節(jié)、作業(yè)指導(dǎo)書的制訂第三節(jié)、述職報(bào)告的內(nèi)容和使用方法第四節(jié)、物品保管表第五節(jié)、工作進(jìn)度表第六節(jié)、績效考核模板設(shè)計(jì)工具：日周月三效定格管理表第四章 集團(tuán)公司總部的績效考核詳細(xì)細(xì)則第一節(jié) 集團(tuán)各部門月度績效考核設(shè)計(jì)方案第二節(jié) 酒店績效考核設(shè)計(jì)鞏固第三節(jié) 設(shè)計(jì)集團(tuán)各崗位月度與年度績效考核方案中成偉業(yè)第五章單店餐飲經(jīng)營的績效考核詳細(xì)細(xì)則（一）：一：總經(jīng)理的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì)二：廚師長的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì)三：前廳部經(jīng)理的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì)第六章 單點(diǎn)餐飲經(jīng)營的績效考核詳細(xì)細(xì)則第一節(jié) 總計(jì)你的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì)第二節(jié) 廚師長的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì)第三節(jié) 前廳部經(jīng)理的月度薪酬開合模板設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)收獲：崗位職責(zé) —— 讓每個(gè)人了解自己的工作內(nèi)容作業(yè)指導(dǎo) —— 讓每個(gè)人了解自己工作的方法訴職報(bào)告 —— 月底總結(jié)自己所做的工作結(jié)果物品保管 —— 讓企業(yè)的每一寸土地都有專人打掃，每一件物品都有專人保管。那顧客投訴也應(yīng)該是一樣的，店方如果能處理的特別好，那就是不打”不成交，顧客非但沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此有意的橋梁，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！如果說顧客投訴后會有兩種選擇：一是搭上拜拜”的列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠顧客的座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售忠誠顧客座席的票”！學(xué)習(xí)課程：第一講 顧客投訴的核心思想（一）1. 前言2. 充分預(yù)防的核心思想3. 反面案例（一）：衣服掉進(jìn)痰盂里第二講 顧客投訴的核心思想（二）1. 反面案例（二）：誤喝的飲料2. 反面案例（三）：團(tuán)宴上的中華煙3. 反面案例（四）：酒水變垃圾4. 反面案例（五）；飯口之后的投訴（上）第三講 顧客投訴的核心思想（三）（五）：飯口之后的投訴（下）（六）：鍋?zhàn)袪C傷的客人（七）：客人自帶的海鮮第四講| 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（一）1. 引言2. 技巧一：蔥粉了解現(xiàn)狀及形成的原因第五講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（二）1. 技巧二：善用對比原則2. 技巧三：尋求第三方支持第六講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（三）1. 技巧四：學(xué)會真誠而準(zhǔn)確地贊揚(yáng)2. 技巧五：善用語言技巧第七講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（四）1. 技巧六：善于用勢2. 技巧七：必要時(shí)借助外力3. 技巧八（上）：學(xué)會獲取非語言信息的能力第八講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（五）1. 技巧八（下）：學(xué)會獲取非語言信息的能力（下）2. 技巧九：本著圓滿的方向處理3. 技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要第九講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（六）1. 技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要2. 技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好顧客的面子3. 技巧十二：要充分重視后遺癥問題4. 技巧十三：掌握情緒，操之在我第十講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（七）1. 技巧十四：因人而異2. 技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖3. 技巧十六：不可忽略員工感受（上）第十一講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（八）：不可忽略員工感受（下）：說得好不如做的好：爭辯是最愚蠢的行為：掌握一切基本的法律規(guī)則：其他技巧第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項(xiàng)1. 顧客投訴處理后爭取顧客回頭2. 解決顧客投訴處理的注意事項(xiàng)3. 課程回顧學(xué)習(xí)收獲：改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)；搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構(gòu)，因?yàn)樗枷霙Q定行動；提高解決客投的技巧 酒店績效考核實(shí)戰(zhàn)寶典學(xué)習(xí)目的：，解決傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理、認(rèn)為管理、隨意管理以及多頭管理等問題建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍?？偛眯逕捼A在領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)目的：餐飲酒店業(yè)人才短缺在全國已成為普遍現(xiàn)象。本課程以飯店行業(yè)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題為切入點(diǎn)。 中成偉業(yè)餐飲美食節(jié)營銷策劃酒店餐飲人力資源管理整體解決方案學(xué)習(xí)目的：人力資源管理是任何一個(gè)企業(yè)都十分關(guān)注的問題，如何招好人，培養(yǎng)好人，用好人，留好人直接關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。 廚政管理4D模式設(shè)計(jì)在公司基層管理中，每個(gè)廚房都設(shè)立廚政主管。廚務(wù)系統(tǒng)務(wù)必實(shí)行垂直透明化的管理，本著公平、公正的原則，在人力資源管理方面堅(jiān)持“用賢人不用庸人；講德望不講資格；憑本事不憑關(guān)系”的原則。第二節(jié)、責(zé)任到位怎樣責(zé)任到位？責(zé)任到位的標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)責(zé)任說明書、冷菜任務(wù)說明書（詳細(xì)時(shí)間效率）第三節(jié)、培訓(xùn)到位沒有經(jīng)過培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位的員工是企業(yè)最大的
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