【正文】 面臨的風險信用風險與供應商、經(jīng)銷商訂立合同、做生意，必然涉及商業(yè)信用的問題。預算規(guī)劃的三個層面運營層運營層面的人員要編制好計劃和預算，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解到每一個部門，確定部門是否能實現(xiàn)，如何實現(xiàn)。圖53 企業(yè)績效管理預算與規(guī)劃三個層面銷售部業(yè)績不錯，大家都有不少獎金，惟獨小張沒有。監(jiān)控能幫助企業(yè)及時、適度地調(diào)整相關(guān)的計劃、指標，糾正偏差。預算的時間跨度經(jīng)過一系列的調(diào)查研究后，下級將調(diào)整的預算再反饋給上級，上級經(jīng)過統(tǒng)計、整理合并后，再下達新的指標。【自檢】下列關(guān)于編制預算與規(guī)劃的說法錯誤的是（ ）A. 分解企業(yè)的戰(zhàn)略目標時，需要以各部門上一年度的工作情況為基礎，考慮不同產(chǎn)品、不同地區(qū)、不同部門的差異，防止“一刀切”。，而市場的情況又千變?nèi)f化，經(jīng)常需要對預算進行調(diào)整，原來的規(guī)劃也常常不能實現(xiàn)。對于不同類型的企業(yè)來講，預算的內(nèi)容是不一樣的。圖56和57列出了生產(chǎn)型企業(yè)和投資型企業(yè)預算的主要內(nèi)容。如圖56所示。如圖57所示。【本講小結(jié)】本講講述的內(nèi)容是企業(yè)績效管理—規(guī)劃與監(jiān)控?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 CRM客戶關(guān)系管理（上）它要求企業(yè)首先要知道自己的客戶是誰，其次要知道客戶需要什么樣的產(chǎn)品或服務，第三要知道客戶的消費行為和消費習慣，第四要關(guān)懷客戶，警惕可能導致客戶流失的危險，對客戶以誠相待。再過了一段時間，他又知道每個客人大概多久會光顧一次。這就是最簡單的客戶關(guān)系管理。在這種情況下，客戶關(guān)系管理的用處不大?！景咐吭缭谑昵霸谟氚雁y行里活期存款轉(zhuǎn)成定期存款，只要一個電話就能辦妥。這種營銷模式就是我們所說的以產(chǎn)品為中心，銀行的活期存款，就用一套系統(tǒng)做活期存款，有定期存款就用一套系統(tǒng)做定期存款，有理財就做一個理財系統(tǒng)，這種模式只考慮活期存款、定期存款的客戶是誰，而不知道某個客戶在銀行有哪些以客戶為中心和產(chǎn)品為中心不一樣，它給每個客戶都確定了惟一的代碼，通過代碼會很清楚地看到已經(jīng)為客戶提供了哪些服務，應該收取什么樣的費用，客戶的資信狀況如何等等。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時間再聯(lián)系”。圖62 客戶關(guān)系管理的目標分析的結(jié)果是夜總會刷卡消費給銀行帶來更多的利潤。第二步，找出所有信用卡客戶中滿足這類特征的客戶群。圖63 銷售、市場、服務一體化這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。什么是過程呢？舉個例子，比如到水房里洗手，至少要經(jīng)過三個步驟。這是結(jié)果管理。而且會引起客戶的不滿。這就是過程管理，結(jié)果管理是做不到這一點的。管理客戶的狀態(tài)是客戶關(guān)系管理的第二個重點。這就是管理客戶的狀態(tài)。以上的案例說明賣房廣告的成本非常高，如何能降低該成本，客戶關(guān)系管理可以解決此問題，因為未成交的潛在客戶就是該廣告的對象，這樣即使不做廣告，也可以售出房子。客戶關(guān)系管理的最后一個重點是管理客戶的滿意度。之后可以用小恩小惠籠絡客人。今天沒能滿足您的需要，實在抱歉，我們特別例外讓您抽兩次。除此之外，提高服務意識，從每一件事做起。提高客戶滿意度的目標在客戶關(guān)系管理中有幾項重要的工作：一是保留老客戶，二是開發(fā)新客戶，三是提高客戶的忠誠度，四是減少客戶的流失，五是加強對競爭對手的分析，六是降低企業(yè)的運營風險，最后是進行客戶細分，有針對性地提供服務。前面已經(jīng)提到過客戶關(guān)系管理認為把產(chǎn)品銷售出去僅僅是銷售的低級水平，讓客戶滿意，有回頭客是中級水平，如果老客戶能為企業(yè)推薦更多的新客戶才是頂級水平。圖68 真正的銷售在銷售之后也就是說，什么都要給客戶，實現(xiàn)客戶價值最大化?？蛻綦m然不是資產(chǎn)，但卻是非常重要的、有價值的資源，必須把它作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源之一來統(tǒng)一管理。是否進行了跨部門或者跨分支機構(gòu)的集成在客戶關(guān)系管理里面，我們強調(diào)最多的是以客戶為中心，實現(xiàn)銷售、市場、服務一體化，整個溝通流程一體化等。2．埃森哲公司的十大指標埃森哲公司提出了企業(yè)客戶關(guān)系管理中最重要的十項指標：首先，要考察企業(yè)是否清楚客戶對企業(yè)的利潤價值到底有多高；是否建立了有效的客戶服務體系架構(gòu)；能否戰(zhàn)略性地管理企業(yè)的大客戶，在前面已經(jīng)討論了“二八原則”的重要性，也就是重視大客戶對企業(yè)具有的至關(guān)重要的意義。在這一部分主要介紹了六個方面的內(nèi)容：一是客戶關(guān)系管理的歷史，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變；二是客戶關(guān)系管理的目標，其最終目標是實現(xiàn)與客戶的雙贏；三是客戶關(guān)系管理的過程，要求建立一個以客戶為中心，把銷售、市場、服務一體化的過程；四是客戶關(guān)系管理重點，包括與客戶的接觸過程、客戶的狀態(tài)、客戶成本和客戶滿意度；五是強調(diào)真正的銷售是在銷售之后；六是企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力評估，文中采用了普華永道的六大指標和埃森哲公司的十大指標來說明。企業(yè)的內(nèi)部流程第二步該員工要向甲骨文的代理公司羅森康輝公司預訂機票、酒店，但是要等主管的審批意見送到代理公司才能出票。到此時為止，員工沒有直接動用公司一分錢。在酒店的消費、交通費等結(jié)賬全部使用美國運通卡?；貋砗螅珽mail會自動提醒該報銷了。然后再。報銷時把所有的票據(jù)整整齊齊地貼到一張紙上，不能摞在一起，然后由員工自己去復印。流水賬里包括員工在出差期間詳細的消費情況，如打了什么電話，每日的餐飲、洗衣費等所有的花銷。用登機牌作為報銷憑證是為了防止員工謊報出差，擅離職守。如果情況緊急，可以給主管打電話。圖71 甲骨文公司員工出差報銷流程圖【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 人力資源管理體系（上）圖610 埃森哲公司的十大指標是否主動地管理客戶體驗關(guān)心客戶所處的狀態(tài)，想客戶之所想，為客戶提供及時有針對性的服務，提高服務意識和服務質(zhì)量。如何滿足和定義客戶的期望企業(yè)應該從客戶的角度考慮，客戶的期望值有多高，是否能滿足他們的期望。企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力評估歌詞是這樣的：“如果你要嫁人，不要嫁給別人，一定要嫁給我。這一切歸根結(jié)底都要靠提供最優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。圖66 提高客戶滿意度的幾項重要工作圖67 客戶關(guān)系管理重點管理的四個方面圖65列出了提高客戶滿意度的一些具體做法。提高客戶滿意度的具體做法為客戶著想，把客戶當成朋友，而不是上帝。之后又向客人說明，對不起，今天實在沒法解決?？腿瞬粷M意了，一定要刷卡消費。要想提高管理客戶滿意度可以從以下幾個方面入手：建立有效的營銷策略、營銷政策和營銷團隊營銷是企業(yè)與客戶接觸最緊密的一個環(huán)節(jié)，提高客戶的滿意度必須實施有效的營銷策略、營銷政策和建立高質(zhì)量的營銷團隊。那么，平均每一戶應分攤多少廣告費？從表面上看是每個客戶8萬元，但實際上呢，廣告宣傳了企業(yè)，為企業(yè)樹立了品牌，擴大了影響?？蛻絷P(guān)系管理的第三個重點是管理客戶成本?！景咐侩娦判袠I(yè)在客戶狀態(tài)管理中如何判斷客戶流失呢？如果客戶以前每月的平均話費是800元，但這個月突然間降到了300元；有的客戶本來是用手機直接通話的，突然將所有的電話全部轉(zhuǎn)成呼叫轉(zhuǎn)移；或者是有的客戶原來的漫游費很高，最近突然沒有了。一般來說，企業(yè)往往會更關(guān)心未成交的客戶，對銷售的進展情況，沒有成交的原因，以及客戶關(guān)心的因素會更注意?！颈局v重點】那么，即便第一次接觸的售樓人員不在，但只要問清稱呼，是誰接待的，就能在電腦里迅速找到相關(guān)信息，還可以很人性化地關(guān)心她，比如說，上一次和你一起來的先生怎么沒來啊，等等。但過了幾天，當這個客戶再來的時候，上一次接待他的銷售人員不在，那么其他的售樓人員又要再問一遍客戶的具體情況，還要確定客戶一開始是和哪個銷售人員聯(lián)系的，然后再問需求。當客戶購房之后，銷售人員按銷售額提成，而這個提成是獎勵給第一個與客戶接觸的銷售人員。這三個步驟就是一個最簡單的過程?？蛻絷P(guān)系管理的重點接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦?？蛻絷P(guān)系管理是以客戶為中心，把銷售、市場、服務一體化的一個過程。最后的結(jié)果可想而知，一定是銀行、夜總會和客戶的共贏。接下來的問題就是應該針對哪些客戶做活動推廣，采用什么樣的方式進行，是打電話，寫一封信，還是發(fā)一封Email，一個傳真，或是面對面的宣傳。根據(jù)“二八原則”，我首先分析了哪些客戶能給銀行帶來最大效益，即先對客戶進行細分，找出了重點客戶。所以，選錯了時間，只會弄巧成拙，事倍功半。但對我來說，每天9點上班后最重要的事情就是處理Email，因為我們是一家跨國公司，國內(nèi)和美國公司的時差正好是8小時到12小時，所以，早上會有很多Email，甚至幾百封需要處理?？蛻絷P(guān)系管理的目標是滿足客戶的需求，降低企業(yè)的成本，規(guī)范企業(yè)的流程，增加企業(yè)的收入，以實現(xiàn)與客戶的雙贏。以前，需要填一張取款單，再填一張存款單，現(xiàn)在雖然不需要填單了，但也必須親自走一趟。簡單地說，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。2．從營銷角度看客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理主要是從營銷角度來考慮的。最后，他很注意客戶的情況。又過了一段時間，他就很清楚地了解每個客人喜歡什么，愛買什么東西?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展歷史對預算與規(guī)劃的介紹主要從七個方面展開：首先說明的是編制預算規(guī)劃的基本流程；然后強調(diào)溝通在編制預算中的重要性，并大力提倡事前溝通；為了編制合理的預算還要考慮企業(yè)可能遇到的風險；另外，全員參與是制定可行預算的必要條件，按照人員在編制預算時發(fā)揮的不同作用可以將全部人員分為戰(zhàn)略層、運營層和組織層；編制好的預算在執(zhí)行的過程中可能還會遇到各種各樣的意外事件，所以對企業(yè)績效管理進行監(jiān)控是必不可少的；編制預算的工作量很大，需要反復多次，所以花費的時間長達4個月左右；最后又舉例說明了生產(chǎn)型企業(yè)和投資型企業(yè)的預算內(nèi)容。因為預算是企業(yè)績效考核最基本的標準，所以必須做好。2．投資型企業(yè)的預算內(nèi)容投資型企業(yè)的預算包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及對戰(zhàn)略目標的分解。1．生產(chǎn)型企業(yè)的預算內(nèi)容生產(chǎn)型企業(yè)的預算內(nèi)容包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標，及對戰(zhàn)略目標的分解。對于生產(chǎn)型企業(yè)來說，它注重產(chǎn)、供、銷，批發(fā)零售型的企業(yè)關(guān)注的是進、銷、存。見參考答案52，需要全體人員的共同參與。 如果一個企業(yè)是第一次做預算，那么一般需要四、五次上下反復的過程；如果已經(jīng)有一個預算的模板，而且工作人員對預算的流程已經(jīng)比較熟悉了，那么這個過程可以減少到三次。全球企業(yè)平均做預算和規(guī)劃的時間大概是一百一十八天，將近四個月，在整個長時間的預算過程中需要完成的工作很多。圖54描繪了企業(yè)從制定戰(zhàn)略目標到分解目標再到編制預算與規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、改進的一個整體流程。企業(yè)績效管理監(jiān)控某公司最近正在制定新一年的預算，各個部門都忙得熱火朝天，可銷售部的小張卻不以為然，他認為編制預算是經(jīng)理的事，和我有什么關(guān)系？我這兒還有幾個客戶等著呢，沒空。組織層最后，組織層的人員要將每個部門的任務分派到各個員工，設定個人目標，與員工簽訂任務書，確定考核的指標和獎勵辦法。我們可以把全體員工分成三個大層次，如圖53所示。通過預算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范的風險有：交易風險、關(guān)聯(lián)風險、權(quán)益風險、利率風險、貨幣風險、市場流動性風險，即圖52中的深色標注。所以在做整個規(guī)劃的時候，一定要考慮企業(yè)的運營怎樣去做，怎樣減少運營風險?！颈局v重點】就是說，要在預算確定之前，進行積極的互動，下級可以提出完成任務所需的資源，包括各種人力、物力、財力，也可以提出無法完成任務的理由等等；上級在接收到這樣的反饋信息以后，要通盤考慮所需的資源，增加的成本，以及產(chǎn)生的利潤等問題，對預算進行合理的調(diào)整，或是對如何完成任務提供方法和建議。周而復始的幾輪調(diào)整之后，就能得到全體員工共同認可的預算，這樣就可以轉(zhuǎn)入下一步驟——執(zhí)行。圖51 企業(yè)績效管理規(guī)劃與監(jiān)控總流程圖這樣，營銷人員自然會將一部分精力投入到其他產(chǎn)品上，加快其他產(chǎn)品的銷售?！景咐考坠俏墓镜漠a(chǎn)品中以數(shù)據(jù)庫最負盛名，其客戶遍布全球，供不應求。如企業(yè)明年的銷售收入要達到五個億，三年以后達到二十個億，市場占有率達到第一位等等，這就是整個企業(yè)的戰(zhàn)略目標。所以預算與規(guī)劃是企業(yè)績效管理的重要內(nèi)容。一個企業(yè)要做好績效管理，做好過程控制，必須對最后的結(jié)果進行考評。除此之外，本講還介紹了四大指標間的平衡，以及對這四大指標進行考核的相關(guān)指標。目前在國際上使用最多的方法有三種：6σ法、EVA法和平衡記分卡。主要的考察指標是企業(yè)全面的運營比例，包括各種同比、環(huán)比，收益率分析等等，具體衡量指標如圖45?？蛻絷P(guān)系管理方面，管理者們需要了解客戶的各種狀態(tài)、競爭對手的策略、客戶的滿意度和企業(yè)以客戶為中心的績效管理，以及這些目標對本單位績效的衡量方法。1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一些企業(yè)實現(xiàn)百年老店的基礎，客戶的滿意度和忠誠度直接影響企業(yè)的效益。企業(yè)的老總想用這筆資金進行投資，可是投到哪里去呢？有人建議他投資高科技，他說看不著；還有人建議他投資網(wǎng)絡，他說摸不著；他認為既然自己