【正文】 然后再。報銷時把所有的票據(jù)整整齊齊地貼到一張紙上，不能摞在一起，然后由員工自己去復(fù)印?；貋砗螅珽mail會自動提醒該報銷了。流水賬里包括員工在出差期間詳細的消費情況，如打了什么電話，每日的餐飲、洗衣費等所有的花銷。在酒店的消費、交通費等結(jié)賬全部使用美國運通卡。用登機牌作為報銷憑證是為了防止員工謊報出差，擅離職守。到此時為止，員工沒有直接動用公司一分錢。如果情況緊急，可以給主管打電話。第二步該員工要向甲骨文的代理公司羅森康輝公司預(yù)訂機票、酒店，但是要等主管的審批意見送到代理公司才能出票。圖71 甲骨文公司員工出差報銷流程圖企業(yè)的內(nèi)部流程【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 人力資源管理體系（上）在這一部分主要介紹了六個方面的內(nèi)容：一是客戶關(guān)系管理的歷史，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變；二是客戶關(guān)系管理的目標，其最終目標是實現(xiàn)與客戶的雙贏；三是客戶關(guān)系管理的過程，要求建立一個以客戶為中心，把銷售、市場、服務(wù)一體化的過程；四是客戶關(guān)系管理重點，包括與客戶的接觸過程、客戶的狀態(tài)、客戶成本和客戶滿意度；五是強調(diào)真正的銷售是在銷售之后；六是企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力評估，文中采用了普華永道的六大指標和埃森哲公司的十大指標來說明。圖610 埃森哲公司的十大指標2．埃森哲公司的十大指標埃森哲公司提出了企業(yè)客戶關(guān)系管理中最重要的十項指標：首先，要考察企業(yè)是否清楚客戶對企業(yè)的利潤價值到底有多高；是否建立了有效的客戶服務(wù)體系架構(gòu)；能否戰(zhàn)略性地管理企業(yè)的大客戶，在前面已經(jīng)討論了“二八原則”的重要性，也就是重視大客戶對企業(yè)具有的至關(guān)重要的意義。是否主動地管理客戶體驗關(guān)心客戶所處的狀態(tài)，想客戶之所想，為客戶提供及時有針對性的服務(wù)，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。是否進行了跨部門或者跨分支機構(gòu)的集成在客戶關(guān)系管理里面，我們強調(diào)最多的是以客戶為中心，實現(xiàn)銷售、市場、服務(wù)一體化，整個溝通流程一體化等。如何滿足和定義客戶的期望企業(yè)應(yīng)該從客戶的角度考慮，客戶的期望值有多高，是否能滿足他們的期望?？蛻綦m然不是資產(chǎn)，但卻是非常重要的、有價值的資源，必須把它作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源之一來統(tǒng)一管理。企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力評估也就是說，什么都要給客戶，實現(xiàn)客戶價值最大化。歌詞是這樣的：“如果你要嫁人，不要嫁給別人，一定要嫁給我。圖68 真正的銷售在銷售之后這一切歸根結(jié)底都要靠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。前面已經(jīng)提到過客戶關(guān)系管理認為把產(chǎn)品銷售出去僅僅是銷售的低級水平，讓客戶滿意，有回頭客是中級水平，如果老客戶能為企業(yè)推薦更多的新客戶才是頂級水平。圖66 提高客戶滿意度的幾項重要工作圖67 客戶關(guān)系管理重點管理的四個方面提高客戶滿意度的目標在客戶關(guān)系管理中有幾項重要的工作：一是保留老客戶，二是開發(fā)新客戶，三是提高客戶的忠誠度，四是減少客戶的流失，五是加強對競爭對手的分析，六是降低企業(yè)的運營風險，最后是進行客戶細分，有針對性地提供服務(wù)。圖65列出了提高客戶滿意度的一些具體做法。除此之外，提高服務(wù)意識，從每一件事做起。提高客戶滿意度的具體做法為客戶著想，把客戶當成朋友，而不是上帝。今天沒能滿足您的需要，實在抱歉，我們特別例外讓您抽兩次。之后又向客人說明，對不起，今天實在沒法解決。之后可以用小恩小惠籠絡(luò)客人?？腿瞬粷M意了，一定要刷卡消費。要想提高管理客戶滿意度可以從以下幾個方面入手：建立有效的營銷策略、營銷政策和營銷團隊營銷是企業(yè)與客戶接觸最緊密的一個環(huán)節(jié)，提高客戶的滿意度必須實施有效的營銷策略、營銷政策和建立高質(zhì)量的營銷團隊。客戶關(guān)系管理的最后一個重點是管理客戶的滿意度。以上的案例說明賣房廣告的成本非常高，如何能降低該成本，客戶關(guān)系管理可以解決此問題，因為未成交的潛在客戶就是該廣告的對象，這樣即使不做廣告，也可以售出房子。那么，平均每一戶應(yīng)分攤多少廣告費？從表面上看是每個客戶8萬元，但實際上呢，廣告宣傳了企業(yè)，為企業(yè)樹立了品牌，擴大了影響?？蛻絷P(guān)系管理的第三個重點是管理客戶成本?！景咐侩娦判袠I(yè)在客戶狀態(tài)管理中如何判斷客戶流失呢？如果客戶以前每月的平均話費是800元，但這個月突然間降到了300元；有的客戶本來是用手機直接通話的，突然將所有的電話全部轉(zhuǎn)成呼叫轉(zhuǎn)移；或者是有的客戶原來的漫游費很高，最近突然沒有了。這就是管理客戶的狀態(tài)。一般來說，企業(yè)往往會更關(guān)心未成交的客戶，對銷售的進展情況，沒有成交的原因，以及客戶關(guān)心的因素會更注意。管理客戶的狀態(tài)是客戶關(guān)系管理的第二個重點?！颈局v重點】這就是過程管理，結(jié)果管理是做不到這一點的。那么，即便第一次接觸的售樓人員不在，但只要問清稱呼，是誰接待的，就能在電腦里迅速找到相關(guān)信息，還可以很人性化地關(guān)心她，比如說，上一次和你一起來的先生怎么沒來啊，等等。而且會引起客戶的不滿。但過了幾天，當這個客戶再來的時候，上一次接待他的銷售人員不在，那么其他的售樓人員又要再問一遍客戶的具體情況，還要確定客戶一開始是和哪個銷售人員聯(lián)系的，然后再問需求。這是結(jié)果管理。當客戶購房之后，銷售人員按銷售額提成，而這個提成是獎勵給第一個與客戶接觸的銷售人員。這三個步驟就是一個最簡單的過程。什么是過程呢？舉個例子，比如到水房里洗手，至少要經(jīng)過三個步驟。客戶關(guān)系管理的重點這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務(wù)部門之間實現(xiàn)了共享。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。圖63 銷售、市場、服務(wù)一體化客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，把銷售、市場、服務(wù)一體化的一個過程。最后的結(jié)果可想而知，一定是銀行、夜總會和客戶的共贏。第二步，找出所有信用卡客戶中滿足這類特征的客戶群。接下來的問題就是應(yīng)該針對哪些客戶做活動推廣，采用什么樣的方式進行，是打電話，寫一封信，還是發(fā)一封Email，一個傳真，或是面對面的宣傳。分析的結(jié)果是夜總會刷卡消費給銀行帶來更多的利潤。根據(jù)“二八原則”，我首先分析了哪些客戶能給銀行帶來最大效益，即先對客戶進行細分，找出了重點客戶。圖62 客戶關(guān)系管理的目標所以，選錯了時間，只會弄巧成拙，事倍功半。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時間再聯(lián)系”。但對我來說，每天9點上班后最重要的事情就是處理Email，因為我們是一家跨國公司，國內(nèi)和美國公司的時差正好是8小時到12小時，所以，早上會有很多Email，甚至幾百封需要處理。客戶關(guān)系管理的目標是滿足客戶的需求，降低企業(yè)的成本，規(guī)范企業(yè)的流程，增加企業(yè)的收入，以實現(xiàn)與客戶的雙贏。這種營銷模式就是我們所說的以產(chǎn)品為中心，銀行的活期存款，就用一套系統(tǒng)做活期存款，有定期存款就用一套系統(tǒng)做定期存款，有理財就做一個理財系統(tǒng)，這種模式只考慮活期存款、定期存款的客戶是誰，而不知道某個客戶在銀行有哪些以客戶為中心和產(chǎn)品為中心不一樣，它給每個客戶都確定了惟一的代碼，通過代碼會很清楚地看到已經(jīng)為客戶提供了哪些服務(wù)，應(yīng)該收取什么樣的費用，客戶的資信狀況如何等等。以前，需要填一張取款單，再填一張存款單，現(xiàn)在雖然不需要填單了，但也必須親自走一趟?！景咐吭缭谑昵霸谟?，要想把銀行里活期存款轉(zhuǎn)成定期存款，只要一個電話就能辦妥。簡單地說，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在這種情況下，客戶關(guān)系管理的用處不大。2．從營銷角度看客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理主要是從營銷角度來考慮的。這就是最簡單的客戶關(guān)系管理。最后，他很注意客戶的情況。再過了一段時間，他又知道每個客人大概多久會光顧一次。又過了一段時間，他就很清楚地了解每個客人喜歡什么，愛買什么東西。它要求企業(yè)首先要知道自己的客戶是誰，其次要知道客戶需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，第三要知道客戶的消費行為和消費習(xí)慣，第四要關(guān)懷客戶，警惕可能導(dǎo)致客戶流失的危險，對客戶以誠相待?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展歷史【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 CRM客戶關(guān)系管理（上）對預(yù)算與規(guī)劃的介紹主要從七個方面展開：首先說明的是編制預(yù)算規(guī)劃的基本流程；然后強調(diào)溝通在編制預(yù)算中的重要性，并大力提倡事前溝通；為了編制合理的預(yù)算還要考慮企業(yè)可能遇到的風險；另外，全員參與是制定可行預(yù)算的必要條件，按照人員在編制預(yù)算時發(fā)揮的不同作用可以將全部人員分為戰(zhàn)略層、運營層和組織層；編制好的預(yù)算在執(zhí)行的過程中可能還會遇到各種各樣的意外事件，所以對企業(yè)績效管理進行監(jiān)控是必不可少的；編制預(yù)算的工作量很大，需要反復(fù)多次，所以花費的時間長達4個月左右；最后又舉例說明了生產(chǎn)型企業(yè)和投資型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容?！颈局v小結(jié)】本講講述的內(nèi)容是企業(yè)績效管理—規(guī)劃與監(jiān)控。因為預(yù)算是企業(yè)績效考核最基本的標準，所以必須做好。如圖57所示。2．投資型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容投資型企業(yè)的預(yù)算包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及對戰(zhàn)略目標的分解。如圖56所示。1．生產(chǎn)型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容生產(chǎn)型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標，及對戰(zhàn)略目標的分解。圖56和57列出了生產(chǎn)型企業(yè)和投資型企業(yè)預(yù)算的主要內(nèi)容。對于生產(chǎn)型企業(yè)來說，它注重產(chǎn)、供、銷，批發(fā)零售型的企業(yè)關(guān)注的是進、銷、存。對于不同類型的企業(yè)來講，預(yù)算的內(nèi)容是不一樣的。見參考答案52，而市場的情況又千變?nèi)f化，經(jīng)常需要對預(yù)算進行調(diào)整，原來的規(guī)劃也常常不能實現(xiàn)。，需要全體人員的共同參與?！咀詸z】下列關(guān)于編制預(yù)算與規(guī)劃的說法錯誤的是（ ）A. 分解企業(yè)的戰(zhàn)略目標時，需要以各部門上一年度的工作情況為基礎(chǔ)，考慮不同產(chǎn)品、不同地區(qū)、不同部門的差異，防止“一刀切”。 如果一個企業(yè)是第一次做預(yù)算，那么一般需要四、五次上下反復(fù)的過程；如果已經(jīng)有一個預(yù)算的模板，而且工作人員對預(yù)算的流程已經(jīng)比較熟悉了，那么這個過程可以減少到三次。經(jīng)過一系列的調(diào)查研究后，下級將調(diào)整的預(yù)算再反饋給上級，上級經(jīng)過統(tǒng)計、整理合并后，再下達新的指標。全球企業(yè)平均做預(yù)算和規(guī)劃的時間大概是一百一十八天，將近四個月，在整個長時間的預(yù)算過程中需要完成的工作很多。預(yù)算的時間跨度圖54描繪了企業(yè)從制定戰(zhàn)略目標到分解目標再到編制預(yù)算與規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、改進的一個整體流程。監(jiān)控能幫助企業(yè)及時、適度地調(diào)整相關(guān)的計劃、指標，糾正偏差。企業(yè)績效管理監(jiān)控銷售部業(yè)績不錯，大家都有不少獎金，惟獨小張沒有。某公司最近正在制定新一年的預(yù)算，各個部門都忙得熱火朝天，可銷售部的小張卻不以為然，他認為編制預(yù)算是經(jīng)理的事，和我有什么關(guān)系？我這兒還有幾個客戶等著呢，沒空。圖53 企業(yè)績效管理預(yù)算與規(guī)劃三個層面組織層最后，組織層的人員要將每個部門的任務(wù)分派到各個員工，設(shè)定個人目標，與員工簽訂任務(wù)書，確定考核的指標和獎勵辦法。運營層運營層面的人員要編制好計劃和預(yù)算，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解到每一個部門，確定部門是否能實現(xiàn)，如何實現(xiàn)。我們可以把全體員工分成三個大層次，如圖53所示。預(yù)算規(guī)劃的三個層面通過預(yù)算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范的風險有：交易風險、關(guān)聯(lián)風險、權(quán)益風險、利率風險、貨幣風險、市場流動性風險，即圖52中的深色標注。圖52 企業(yè)面臨的風險信用風險與供應(yīng)商、經(jīng)銷商訂立合同、做生意，必然涉及商業(yè)信用的問題。所以在做整個規(guī)劃的時候，一定要考慮企業(yè)的運營怎樣去做，怎樣減少運營風險。在做整個預(yù)算規(guī)劃的時候，除了考慮企業(yè)的績效之外，還需要考慮企業(yè)面臨的風險因素，而且在執(zhí)行預(yù)算的過程中對各種實際數(shù)據(jù)進行分析也可以作為公司風險識別的一種工具?！颈局v重點】經(jīng)過雙方的數(shù)次溝通之后，就能建立比較合理的預(yù)算。就是說，要在預(yù)算確定之前，進行積極的互動，下級可以提出完成任務(wù)所需的資源，包括各種人力、物力、財力，也可以提出無法完成任務(wù)的理由等等；上級在接收到這樣的反饋信息以后，要通盤考慮所需的資源，增加的成本，以及產(chǎn)生的利潤等問題，對預(yù)算進行合理的調(diào)整，或是對如何完成任務(wù)提供方法和建議。周而復(fù)始的幾輪調(diào)整之后，就能得到全體員工共同認可的預(yù)算，這樣就可以轉(zhuǎn)入下一步驟——執(zhí)行。1．溝通管理在預(yù)算規(guī)劃中的運用在制定預(yù)算規(guī)劃的過程中，溝通管理非常重要，能否形成切實可行的目標，這是關(guān)鍵一步。圖51 企業(yè)績效管理規(guī)劃與監(jiān)控總流程圖2．將戰(zhàn)略目標分解到部門第二步是將總的戰(zhàn)略目標分解到部門，具體的分解方法有基于活動的成本（ABC）或稱作業(yè)成本法，基于活動的預(yù)算管理（ABB）等等。這樣，營銷人員自然會將一部分精力投入到其他產(chǎn)品上，加快其他產(chǎn)品的銷售。那么，要實現(xiàn)這一目標，就需要制定相應(yīng)的考核指標?！景咐考坠俏墓镜漠a(chǎn)品中以數(shù)據(jù)庫最負盛名，其客戶遍布全球，供不應(yīng)求。需要強調(diào)的是，企業(yè)主要的發(fā)展目標是什么，重點考核的指標就應(yīng)該強調(diào)什么。如企業(yè)明年的銷售收入要達到五個億，三年以后達到二十個億，市場占有率達到第一位等等，這就是整個企業(yè)的戰(zhàn)略目標。編制預(yù)算規(guī)劃的基本流程所以預(yù)算與規(guī)劃是企業(yè)績效管理的重要內(nèi)容。它是企業(yè)長期和短期的奮斗目標，它