【正文】 合同是有償?shù)奈飿I(yè)服務(wù)合同既是諾成性合同又是雙務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同是勞動(dòng)合同第三節(jié)招標(biāo)投標(biāo)階段的合同管理一、物業(yè)管理招標(biāo)公開招標(biāo)：其特點(diǎn)是由于競(jìng)標(biāo)單位較多，工作量大，時(shí)間長(zhǎng)，增加了招標(biāo)成本。招標(biāo)文件通常包括《招標(biāo)公告》、《招標(biāo)書》、《投標(biāo)須知》、《投標(biāo)書編制要求》等，重點(diǎn)是《招標(biāo)書》的編制和標(biāo)底的確定。第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)一、風(fēng)險(xiǎn)理論風(fēng)險(xiǎn)的類型（1）純粹風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)（2）財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及人身風(fēng)險(xiǎn)（3）自然風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)（4）基本風(fēng)險(xiǎn)與特殊風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的成本（1）防范、分散或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的費(fèi)用（2）風(fēng)險(xiǎn)所帶來的損失及處理費(fèi)用（3）風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)成本二、風(fēng)險(xiǎn)管理理論風(fēng)險(xiǎn)控制手段（1）回避（游泳池里不設(shè)跳臺(tái)就可以避免跳臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)）（2）自擔(dān)或保留（物管企業(yè)一般不會(huì)對(duì)他所管轄投建筑的窗戶玻璃投保）（3）預(yù)防與控制（保險(xiǎn)箱被竊的風(fēng)險(xiǎn)可以用限制放在保險(xiǎn)箱里現(xiàn)金數(shù)量、在財(cái)務(wù)室安裝報(bào)警系統(tǒng)等來解決；建筑火災(zāi)的危險(xiǎn)可以用安裝滅火器、自動(dòng)防火門、防火織物來控制）（4）轉(zhuǎn)移（一種是以保險(xiǎn)形式轉(zhuǎn)移，另一種是非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，即通過合同方式將某些風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移給對(duì)方）第五節(jié)保險(xiǎn)與物業(yè)保險(xiǎn)一、保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)的一般原則（1）誠信（2）可保利益（3）近因（4）比例分?jǐn)偠?、保險(xiǎn)合同概述保險(xiǎn)合同的特征（1）是一種要式合同（2）是一種附合合同（相對(duì)于商議合同而言）（3）是雙務(wù)有償合同（4）是射幸合同（相對(duì)于交換合而言）保險(xiǎn)合同的主體（1）保險(xiǎn)當(dāng)事人：保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）、投保人、被保險(xiǎn)人（2）保險(xiǎn)合同的關(guān)系人：受益人、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人投保人的義務(wù)（1）如實(shí)告知義務(wù)（2）“危險(xiǎn)增加”通知義務(wù)（3）出險(xiǎn)通知義務(wù)（4）防災(zāi)減損的義務(wù)（5）及時(shí)交付保費(fèi)的義務(wù)保險(xiǎn)單是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人或投保人之間簽約保險(xiǎn)合同的正式保險(xiǎn)憑據(jù)，是標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)合同索賠，即指投保人在保險(xiǎn)事故造成的損失出現(xiàn)后，按照合同向保險(xiǎn)人要求給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付保險(xiǎn)金的行為。（3）企業(yè)價(jià)值最大化或股東財(cái)富最大化：優(yōu)點(diǎn)考慮了風(fēng)險(xiǎn)和資金的時(shí)間價(jià)值因素，也充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)資產(chǎn)保值增值的要求財(cái)務(wù)管理具體目標(biāo)（1）籌資管理目標(biāo)（2）投資管理目標(biāo)（3）利潤(rùn)分配管理目標(biāo)三、財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容籌資決策（是現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理的最基本內(nèi)容）投資決策利潤(rùn)分配決策第二節(jié)財(cái)務(wù)報(bào)告分析一、財(cái)務(wù)報(bào)告的構(gòu)成與內(nèi)容財(cái)務(wù)報(bào)告可分為年度、半年度、季度和月度財(cái)務(wù)報(bào)告。外部分析是指物業(yè)管理企業(yè)外部的投資者、債僅人及政府部門，根據(jù)各自需要或分析目的，對(duì)企業(yè)的有關(guān)情況進(jìn)行的分析。它是將實(shí)際數(shù)同特定的各種標(biāo)準(zhǔn)（基數(shù)）相比較。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的參照系數(shù)。（2）資產(chǎn)營運(yùn)狀況指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）=主營業(yè)務(wù)收入凈額/平均資產(chǎn)總額流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=主營業(yè)務(wù)收入凈額/平均流動(dòng)資產(chǎn)總額100%（3）償債能力狀況指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債/資產(chǎn)比較保守的經(jīng)驗(yàn)判斷一般為不高于50%，國際上一般公認(rèn)60%比較好利息保障倍數(shù)=息前稅前利潤(rùn)總額/利息支出國外一般選擇計(jì)算企業(yè)五年的利息保障倍數(shù)（4）發(fā)展能力狀況指標(biāo)營業(yè)增長(zhǎng)率=本年主營業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)額/上年主營業(yè)務(wù)收入總額100%資本積累率=本年所有者權(quán)益增長(zhǎng)額/年初所有者權(quán)益100%五、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；包括8項(xiàng)基本指標(biāo)和14項(xiàng)修正指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值，每項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值劃分為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)值兩大類六、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與報(bào)告物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果：企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果就是績(jī)效評(píng)價(jià)的最后得分。（2）對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的高層次管理，主要是總經(jīng)理來說，他所關(guān)心的則主要是企業(yè)的盈利和本期物業(yè)經(jīng)營管理工作完成的情況。常規(guī)目標(biāo)（1）經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化?；A(chǔ)租金與市場(chǎng)租金在確定租金時(shí)，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可接受的最低租金水平（即能夠抵償?shù)盅嘿J款還本付息、經(jīng)營費(fèi)用和空置損失的租金）確定一個(gè)基礎(chǔ)租金。第十一章零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理最早的現(xiàn)代購物中心建成于美國一、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容招商及承租戶組合零售技術(shù)（1）商品選擇（2）選項(xiàng)范圍（3）商品盤存（4）櫥窗陳設(shè)（5）商品內(nèi)部陳設(shè)物業(yè)維護(hù)營銷保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)管理二、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的類型零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理可分為：策略與運(yùn)行管理、現(xiàn)場(chǎng)管理這兩個(gè)層次策略與運(yùn)行管理是零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理一、選址與規(guī)劃，考慮五個(gè)因素市場(chǎng)容量進(jìn)出交通地點(diǎn)顯著零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模內(nèi)部設(shè)施二、經(jīng)營運(yùn)作零售商業(yè)物業(yè)運(yùn)作的相關(guān)理論主要集中在三個(gè)領(lǐng)域：中心地理論、同類零售商聚集理論、需求外部效應(yīng)理論中心地理論：消費(fèi)者在購物活動(dòng)中也是要追求效用最大化的，因此通常在一次購物中會(huì)購買多種不同的商品，這樣可以節(jié)約購物成本（包括交通成本、時(shí)間成本等）。正因?yàn)橹髁Φ暝谔嵘闶凵虡I(yè)物業(yè)形象上的巨大作用，因此它們通常能夠在租金上得到很高的折扣優(yōu)惠，這種價(jià)格歧視是零售商業(yè)物業(yè)的一個(gè)重要特征。三、租約制定第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)（1）管理模式風(fēng)險(xiǎn)（2）產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn)（3）管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn)（4）墊款風(fēng)險(xiǎn)（5）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)第十二。次要租戶所經(jīng)營的商品和服務(wù)種類不能與主要租戶所提供的商品和服務(wù)的種類相沖突，兩者應(yīng)該是互補(bǔ)的關(guān)系。同類零售店聚集理論：只要所出售的商品或所提供的服務(wù)之間存在著較小的差異（這也就是所謂的“最小差異化”概念），那么僅靠降低價(jià)格是無法壟斷整個(gè)市場(chǎng)的，因此銷售同種商品的零售店可以穩(wěn)定地共存。在寫字樓市場(chǎng)比較理想的情況下，市場(chǎng)租金一般高于基礎(chǔ)租金。這是寫字樓物業(yè)管理的第二個(gè)常規(guī)目標(biāo)（3）微觀目標(biāo)微觀目標(biāo)也就是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標(biāo)四、寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容寫字樓物業(yè)市場(chǎng)營銷制定租金收取辦法協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系組織與控制從業(yè)主的角度來說，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志五、寫字樓管理中的策略確保提供“合同服務(wù)”，適時(shí)提供“超值服務(wù)”合同服務(wù)與超值服務(wù)的區(qū)別（1）合同服務(wù)是強(qiáng)制性的、必須提供的服務(wù)；超值服務(wù)是非強(qiáng)制性的、適當(dāng)提供的服務(wù)（2）合同服務(wù)是原則性的，必須保證的；超值服務(wù)是靈活的，機(jī)動(dòng)掌握（3）合同服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求期望值內(nèi)的，是“雪中送炭”，是給業(yè)主送溫暖，沒有不行；超值服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求期望值外的，是“錦上添花”，是給業(yè)主送驚喜，適可而止。注重時(shí)效、真實(shí)可靠（時(shí)間）：（1）在強(qiáng)調(diào)時(shí)效性的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理報(bào)告的編寫還應(yīng)注重客觀公正、真實(shí)可靠，這是充分發(fā)揮物業(yè)管理報(bào)告作用的關(guān)鍵報(bào)告清楚、文字簡(jiǎn)練（形式）第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)所處區(qū)位好，規(guī)模大多為現(xiàn)代化的高層建筑功能齊全、配套設(shè)施完善多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵二、影響寫字樓分類的因素按照寫字樓的使用方式不同，可將寫字樓分為自用型寫字樓和租賃型寫字樓。第四節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是功效系數(shù)法，用于計(jì)量指標(biāo)的評(píng)價(jià)計(jì)分；輔助方法是綜合分析判斷法第五節(jié)物業(yè)管理報(bào)告一、物業(yè)管理報(bào)告及其類型向業(yè)主、租戶提交的物業(yè)管理報(bào)告向業(yè)主、租戶提交的物業(yè)管理報(bào)告是物業(yè)管理報(bào)告中最常見的類型，也是最為公開的報(bào)告。四、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系由基本指標(biāo)、修正指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)三個(gè)層次30項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成（1）基本指標(biāo)中財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)：總資產(chǎn)報(bào)酬率=息前稅前利潤(rùn)/平均資產(chǎn)總額100%=（利潤(rùn)總額+利息支出）/平均資產(chǎn)總額100%通常，企業(yè)可把總資產(chǎn)報(bào)酬率指標(biāo)與市場(chǎng)利率進(jìn)行比較，如果該指標(biāo)大于市場(chǎng)利率，則表明企業(yè)可以充分利用財(cái)務(wù)杠桿，進(jìn)行負(fù)責(zé)經(jīng)營，獲取盡可能多的收益。二、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)及其意義物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)是以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評(píng)價(jià)對(duì)象，以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等四個(gè)方面的內(nèi)容作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)三、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的基本要素三個(gè)要素即：評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法。主要包括相關(guān)指標(biāo)比率分析法、構(gòu)成比率分析法以及效率分析法三種。一套完整的會(huì)計(jì)報(bào)表由主表和附表組成主表：（1）資金產(chǎn)負(fù)債表（2）利潤(rùn)表（3）現(xiàn)金流量表（4）成本表（不對(duì)外報(bào)送或公布）附表：（1）資產(chǎn)負(fù)債表附表（2）利潤(rùn)分配表文字報(bào)告主要包括會(huì)計(jì)表附注和財(cái)務(wù)情況說明書兩部分。（2）表定費(fèi)率：調(diào)整所考慮的因素：用途、目的、構(gòu)造、防護(hù)第九章財(cái)務(wù)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)財(cái)務(wù)管理概述一、財(cái)務(wù)管理對(duì)象企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)象包括企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)和各種財(cái)務(wù)關(guān)系兩個(gè)方面（1）企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)包括資金籌集、運(yùn)用、耗費(fèi)、收回和分配五個(gè)相互依存、相互制約環(huán)節(jié)。標(biāo)底不向投標(biāo)人公開，其作一是業(yè)主預(yù)先明確將要達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)，二是以此作為衡量投標(biāo)單位報(bào)價(jià)的基本依據(jù)和準(zhǔn)繩，標(biāo)底是評(píng)標(biāo)的主要依據(jù)之一標(biāo)底的確定應(yīng)考慮以下幾個(gè)主面（1）要與本物業(yè)的檔次相協(xié)調(diào)（2）要反映業(yè)主、使用人的經(jīng)濟(jì)承受能力和消費(fèi)意向（3）要以招標(biāo)文件中的管理目標(biāo)為依據(jù)。邀請(qǐng)招標(biāo)：其優(yōu)點(diǎn)是可保證投標(biāo)公司有相關(guān)的資質(zhì)條件和足夠的經(jīng)驗(yàn)，信譽(yù)可靠；缺點(diǎn)是有一定局限性，可能漏掉一些有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)參與競(jìng)標(biāo)。彈性預(yù)算：是指在成本習(xí)性分析的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)量、成本和利潤(rùn)之間的依存關(guān)系為依據(jù)。CRM是營銷管理的創(chuàng)新（1）充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的