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新管理模式-市場營銷部部門制度(文件)

2025-04-30 07:00 上一頁面

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【正文】 防管理條例和外事紀律。 外語流利,通過A級行業(yè)外語考核。 掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程,懂得接待禮儀禮節(jié)。 取得電腦證書。 通曉外事紀律。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識,有較強的獨立操作能力,有創(chuàng)造性,有良好的公關(guān)意識,對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片,填寫外勤單。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。(2) 引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告,并將重要信息記錄客戶檔案。(4) 遇客戶較忙要求等待時,必須耐心等待。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系,確定提供參觀的房間。 (2)準備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (2)帶客人參觀單、雙間時,應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間,確定客戶需求的房間種類(如辦公室、住房、公寓等)后,向客人報價。(5) 經(jīng)授權(quán)后負責(zé)同客戶簽訂合同,記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人,以便聯(lián)系。(9) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況,必須事先發(fā)變更通知單,有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 (三)團隊操作規(guī)范 團隊預(yù)訂流程 接到團隊預(yù)定信息后,用正楷在團隊通知單上寫清團名(中、英文)、國籍、抵離日期、人數(shù)(包括陪同)、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準(如午、晚餐的預(yù)訂等) 國外直接預(yù)訂的系列團,在再收到外方的確認書后,交與前廳部輸入電腦 將填好的團隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦,前廳部預(yù)訂員負責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名,然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 接到團隊更改信息后,如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的,需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組,以確保電腦流量數(shù)的準確性 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名,通知前廳部預(yù)訂組 團隊抵達前三天內(nèi)如有變更或取消,應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責(zé)送發(fā)到店的團隊通知單(包括ROMING LIST)給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團隊抵達前一天,將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表,報 市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間,并向前廳部預(yù)訂組送報 與各有關(guān)部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點,在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表,并請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片,并表示歡迎負責(zé)發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系,征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系,檢查是否留有未付清的自費帳,協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作,在團隊離店時,歡送客人上車離去(四)重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標市場客戶的需求,制定符合任務(wù)要求或適合目標市場的活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動的策劃書,包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容,并報總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準,將策劃書內(nèi)容列為計劃,下達各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下,市場營銷部負責(zé)對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結(jié)并上報上級公司和飯店業(yè)主(五)廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標一致,廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定,廣告內(nèi)容組織,廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求 廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位,針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣 廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔廣告宣傳片制作流程(1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃,將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好,包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料: 具備一套完整的,有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等,以備各類廣告宣傳之用。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況,掌握市場最新動向,及時調(diào)整或完善營銷策略 (七)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細洽談會議按排,確認使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施 擬訂會議接待計劃書內(nèi)容,包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等,并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團隊訂房單,注明人數(shù),用房數(shù),房型,時間費用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單,注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單,注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間 開具使用康樂設(shè)施通知單,注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部 市場營銷部由專人負責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進行 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳 拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議,歡送客人離店做好會議接待記錄,將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標準樣本,其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 (2)計劃總結(jié) 包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃,如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況(價格、出租率、客源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等,可分為ABC三類客戶進行編號。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。整理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號,建立索引。檢查 定期檢查檔案,檢查和核對客戶檔案時,要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準確性和完整性。移交 每年底將所有檔案進行整理,凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后,移交酒店檔案室保管。 信息定期反饋酒店,投訴處理及時。 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標準 資料收集詳盡 框架構(gòu)思獨特 草案繪制新穎 文字說明簡潔 保證制作質(zhì)量 反饋信息齊全 (四)VIP接待質(zhì)量標準 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。 檔案建立規(guī)范。 上崗人員按規(guī)定著裝,做到儀容儀表整潔。 做好交接班工作,交接清楚,做好記錄。 計劃應(yīng)提前制定,執(zhí)行中修正,完成后總結(jié)。 (二)銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理,保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依
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