【正文】 店各部門服務(wù)過程中的不合格的控制。 人力資源部組織相關(guān)部門對不合格處置后的服務(wù)再次進行驗證，以確保滿足要求。3. 職責 總經(jīng)理辦公室負責信息處理的總體管理工作，具體負責酒店各種內(nèi)、外信息的總匯，交流和管理工作。 數(shù)據(jù)是定量的信息，因此信息包括數(shù)據(jù)。 相關(guān)的法律法規(guī)和標準要求的收集和處理 各部門都應(yīng)該與本市標準管理部門等單位保持聯(lián)系，收集本部門業(yè)務(wù)方面的法律法規(guī)和有關(guān)標準。 總經(jīng)理辦公室和人力資源部等分別收集和處理好外審結(jié)果和服務(wù)抽查結(jié)果，如有不合格情況，應(yīng)按有關(guān)程序文件的規(guī)定，及時整改。 質(zhì)量管理體系運行信息的收集和處理 總經(jīng)理辦公室按《內(nèi)部審核程序》、《顧客滿意度測量程序》和《管理評審控制程序》收集和處理好質(zhì)量管理體系運行方面的信息。 統(tǒng)計技術(shù)的效果評審可以從后續(xù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到驗證。3. 職責 總經(jīng)理辦公室是實施糾正措施的主管部門，負責匯總所有糾正措施的驗證及效果評審等情況。4. 程序 通過質(zhì)量審核、數(shù)據(jù)分析、管理評審、有關(guān)職能部門的例行檢查和服務(wù)各過程的檢測等環(huán)節(jié)，能集中地識別和發(fā)現(xiàn)不合格問題（含不規(guī)范項和不合格品），必要時質(zhì)檢人員應(yīng)針對不合格問題及時開出《糾正措施整改表》。 人力資源部負責效果評價，主要查看整改后的總體效果是否達到了預(yù)期的目標要求，效果不佳的應(yīng)修訂糾正措施后繼續(xù)整改，并進行再次驗證和效果評價。2. 適用范圍適用于質(zhì)量管理體系運行和服務(wù)過程中的潛在不合格所采取的預(yù)防措施。4. 程序 通過質(zhì)量審核、數(shù)據(jù)分析、管理評審、有關(guān)職能部門的例行檢查和酒店領(lǐng)導(dǎo)人的非例行檢查、服務(wù)各過程的檢測、顧客的投訴或期望及供方的反饋等渠道，往往能識別和發(fā)現(xiàn)一些潛在的不合格問題，發(fā)現(xiàn)者或有關(guān)部門應(yīng)及時填寫《預(yù)防措施實施表》。 在驗證和效果評審?fù)ㄟ^后，認為需要修改有關(guān)文件或增加某些文件的話，應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。 人力資源部負責驗證和效果評審工作（驗證和評審可結(jié)合在一起進行），應(yīng)查看實施預(yù)防措施后能否避免不合格問題的出現(xiàn)，達到預(yù)防效果的應(yīng)給予簽字認可，并將驗證和效果評審記錄報管理者代表。 各部門負責本部門預(yù)防措施的制訂和實施，按要求實施后及時上報《預(yù)防措施實施表》。 效果評價也可與驗證結(jié)合在一起進行，或者說一次全面的驗證應(yīng)考慮其總體效果是否達到了預(yù)期的目標要求。 在正確分析不合格原因的基礎(chǔ)上，由責任部門制定糾正措施，經(jīng)驗證人（可以是審核組長、內(nèi)審員、質(zhì)檢人員、人事質(zhì)檢負責人，管理者代表或總經(jīng)理）確認后實施整改。 各部門負責本部門糾正措施的制定和實施，按要求整改完畢后及時將《糾正措施整改表》上交主管部門。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《管理評審控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 《采購控制程序》 《顧客滿意度測量程序》糾正措施1. 目的采取糾正措施，消除不合格原因，防止不合格的再發(fā)生，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 數(shù)據(jù)分析 建立數(shù)據(jù)庫，按照數(shù)據(jù)收集和整理規(guī)范，收集整理數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確可靠。 市場信息的收集和處理 營銷部應(yīng)收集和處理服務(wù)發(fā)展的新動向和顧客對服務(wù)的期望。 總經(jīng)理辦公室負責匯總各部門的適用性分類結(jié)果，并編制《法律法規(guī)目錄》，經(jīng)審批后按分類要求貫徹有關(guān)的法律法規(guī)。 內(nèi)部信息包括質(zhì)量體系運行信息、緊急信息和內(nèi)部交流或溝通等三方面。 管理者代表負責信息處理的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，并確保信息處理的必要資源。5. 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》 《不規(guī)范服務(wù)控制程序》信息處理和數(shù)據(jù)分析1. 目的通過收集和分析信息或數(shù)據(jù)，既能證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，又能評介在何處應(yīng)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。4. 程序 酒店采取以下方式處置不合格：、返工等消除發(fā)現(xiàn)的不合格；，在得到賓客同意（法律不允許的除外），實行賠禮道歉、打折和免費。 分析方法可采用統(tǒng)計技術(shù)尋找存在問題原因，并提出解決問題的措施，并驗證所采取糾正預(yù)防措施的有效性。 各部門配合人力資源部負責本部門服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。 跟蹤驗證 總辦和審核組長組織內(nèi)審員對每個不合格報告進行跟蹤驗證，審核組長負責編寫內(nèi)審驗證報告，總辦負責保存全套內(nèi)審資料。審核組長制訂本次內(nèi)審計劃和日程安排，審核員編制分工范圍內(nèi)的檢查表。 審核組長主持和協(xié)調(diào)內(nèi)審工作的全過程，并對審核結(jié)果負責。2. 適用范圍適用于本酒店質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、人員和服務(wù)。 總經(jīng)理辦公室向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，具體了解顧客滿意需求和期望，定性的形成資料，定量的算出數(shù)據(jù)（如顧客滿意率或顧客投訴率等）。4. 程序 本酒店把賓客滿意程度作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，建立實施并保持《顧客滿意度測量程序》，由營銷部歸口管理并組織實施。2. 適用范圍適用于對顧客滿意度的測量。 當發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，應(yīng)及時用校準合格的監(jiān)測設(shè)備重新驗證，確保其結(jié)果的有效性。4. 程序 使用部門提出申購要求，總經(jīng)理審批，采購部負責采購。2. 適用范圍適用于本酒店檢測設(shè)備的選購、驗收、檢定或校準等管理工作。4. 程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制本酒店建立、實施并保持《前廳服務(wù)過程控制程序》、《酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序》、《客房服務(wù)過程控制程序》、《保健服務(wù)過程控制程序》、《餐飲服務(wù)過程控制程序》、《菜肴制作過程控制程序》，使各類產(chǎn)品及服務(wù)的提供處于受控狀態(tài)。2. 適用范圍適用于對服務(wù)過程的確認、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、用品、用具的防護等方面的控制。 采購資料一般有《采購物資明細表》、《采購標準》、《采購計劃》和《采購合同》等四種，采購部根據(jù)上述采購資料實施采購任務(wù)。 新供方的評定和選擇應(yīng)先取樣品檢驗合格后小批量試用，必要時到供方現(xiàn)場考察，然后根據(jù)收集的資料再辦理有關(guān)評定手續(xù)。 最高管理者審批《采購計劃》、合格供方資格及名冊、《采購合同》。 營銷部負責賓客溝通的歸口管理，定期評價賓客溝通的有效性。4. 程序 與服務(wù)有關(guān)要求的確定： 酒店提供的服務(wù)主要是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、保健服務(wù)，這四種服務(wù) 顧客對服務(wù)要求雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如四星級酒店應(yīng)達到的安全、衛(wèi)生、禮貌、舒適等服務(wù)要求； 營銷部定期策劃、組織進行市場調(diào)研，前廳部、客房部、餐飲部、保健中心等直接經(jīng)營部門應(yīng)識別、收集、反饋賓客對服務(wù)要求的變化。5. 相關(guān)文件 《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》 《文件控制程序》與顧客有關(guān)的過程1. 目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 各部門負責本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。2. 適用范圍適用于特定服務(wù)、項目或合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 工作環(huán)境、實施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》及其他必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、環(huán)境治理、環(huán)境監(jiān)控等進行有效管理，確保向賓客提供舒適的環(huán)境。 培訓(xùn)和其它措施的有效性評價 經(jīng)應(yīng)知、應(yīng)會考核，崗位基本技能考核和業(yè)績評定等多方面考察和評價，根據(jù)評價結(jié)果確定被培訓(xùn)人員的工作崗位。4. 程序 人力資源 人力資源配置原則 根據(jù)《崗位職責》的具體要求和人員的實際能力，負責合理配置和調(diào)整人力資源，確保各主要崗位工作人員能勝任本職工作。 總經(jīng)理辦公室應(yīng)準備好輸入文件，會后要收集、整理和保存完整的管理評審資料。4. 程序 管理評審計劃 按策劃的時間間隔進行管理評審，一般每年1次； 在特定或緊急情況下可增加管理評審次數(shù)。3. 職責 最高管理者主持管理評審活動。4. 內(nèi)部溝通 酒店應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與效果。3. 職責和權(quán)限