【正文】 的文檔，為提高業(yè)務(wù)水平和工作能力提供珍貴意見。 手冊的管理 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法保護，版權(quán)屬于漯河金鉛筆裝飾設(shè)計有限公司所有，各直營分公司和加盟商擁有權(quán)，加盟商同時受加盟合同的相關(guān)規(guī)定的限制。只有在特定情況下，經(jīng)外埠經(jīng)營管理中心的書面認可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場部建立的理論基礎(chǔ)以及一些運作思路，市場部在不同的地區(qū)、不同的市場狀況具有不同具體運作模式，但核心理論和有有效的方法論是一致的，這一點尤為重要。）“散點結(jié)成面”與設(shè)計部相配套，加強公司的整體營銷意識 市場部做前期的市場狀況調(diào)查，分點開店面，以一個店面為營銷單元進行周邊滲透性拓展進而形成多點相互輝映而連成主體營銷網(wǎng)絡(luò)，建立設(shè)計與營銷相配套的體系，其中我們不可忽視的一點是盡可能的廣泛與房地產(chǎn)商、銷售商和物業(yè)接觸，建立友好嫁接關(guān)系，進而形成多元化的營銷網(wǎng)絡(luò)。 確定樣板間。因為一個小區(qū)的黃金開發(fā)周期是有限的，一般僅三個月左右。在建立過程中市場部要逐步由盈利來源部門轉(zhuǎn)型為與店面經(jīng)營作用相當?shù)牟块T，使公司真正形成多點銷售，全面開花。 “目標消費群”——可以為你創(chuàng)造經(jīng)濟效益的準客戶，他的價值是僅僅體現(xiàn)財務(wù)領(lǐng)域之內(nèi)的基礎(chǔ)上的。例如：從部門運作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個客戶在完成以后，市場部職能相對于此客戶來說是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進行客戶服務(wù)的過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”尤其是具有“參照群體”價值的客戶其連帶作用更加顯著。 目標客戶開發(fā)——路通先行、擴展跟進： 尋找第一個吃螃蟹的人——在新建小區(qū)以最快的方式尋找第一批客戶，可以對該小區(qū)第一位或前十位簽約的客戶給予較高的優(yōu)惠，并加強施工質(zhì)量管理，迅速形成在該區(qū)域的基礎(chǔ)客戶群體，建立客戶樣板間和初期口碑，達到房地產(chǎn)公司合作的樣板間相互輝映，或是在于房地產(chǎn)商合作未達成的情況下仍然做到快速進入的目的。優(yōu)點：小區(qū)滲透力強、樓盤合作意識強、易推廣、利于擴大市場份額、并且樣板間可以自用；缺點:樓盤對我方審核較多、不易博取客戶信任、時間切入點不易把握。優(yōu)點。 在我們努力挖掘終端客戶的時候，實際上在拼命的搜尋客戶資料，花了很長的時間，做了很多的工作，但收獲平平，所以容易造成一種意識上的誤區(qū)。 新樓盤客戶群——在樓盤售出以及在交房時，許多房子都已有了自己的業(yè)主，最緊急的問題就是裝修與設(shè)備（包括空調(diào)、廚具、潔具等）配套問題。主動收集客戶的信息策略——行為主動，市場主動，容易把握先機，但操作難度大，隨機性強；自己的信息讓客戶了解——行為主動，操作簡單容易將信息散布，但是市場被動，不易提升品牌。 接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車上與客戶接觸等。我們的業(yè)務(wù)代表在與樓盤接觸、洽談的過程中很有可能會涉及到一些工程裝修業(yè)務(wù)，根據(jù)具體自身的具體情況進行一定的準備，接洽大的項目并非難事，同時在遇到操作較為困難的工裝業(yè)務(wù)時可以得到集團公司工裝部的支持，因而我們來者不拒。 客戶服務(wù)——客戶資源的再挖掘 當客戶的裝修工程完成，我們所定義的全程式家裝服務(wù)只是完成了中期的工作而已，相繼的售后服務(wù)進入了實施過程中。如何對該類信息進行整理和分析，集團公司外埠經(jīng)營管理中心將會不斷出臺相關(guān)文件和進行培訓。行業(yè)動態(tài)信息——很多客戶在進行裝修之前，對家裝公司已經(jīng)做了廣泛的了解，已經(jīng)滲透到了各個方面，但是客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。改進化建議——在一般情況下，如果發(fā)生一些極小的質(zhì)量問題，或設(shè)計不到位的情況，客戶往往是不會去投訴的，但是這樣并不代表客戶就對我們的工作很滿意，同樣，客戶更不會將自己的親朋好友介紹給我們。借相關(guān)配套行業(yè)的勢，聯(lián)手進行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不影響自身利益的前提下對合作方進行推廣與宣傳，并且對方也以同樣的方式對我方進行回贈，這樣跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會形成一種資源互補，營銷互動，行業(yè)互促、品牌互進的可喜局面，并且想成行業(yè)間的良性循環(huán)，實現(xiàn)真正意義的“共贏”！但是在客戶流向問題上往往都是由購房客戶再轉(zhuǎn)為裝修客戶，這樣；來講由于房地產(chǎn)公司是客戶流向的上流，因此與房地產(chǎn)商聯(lián)盟的模式不同于建材商的聯(lián)盟，裝飾公司很難把握主動權(quán)，往往處于附屬地位。在與房地產(chǎn)公司的合作過程中，不能單純考慮利益，如果想讓客戶認可我們，首先應(yīng)讓合作單位認可。這種相互間的關(guān)系對于我們來說是無價的，因為憑著在此建立的關(guān)系網(wǎng)加上較好的公關(guān)能力，在今后的業(yè)務(wù)開展工程中會異常順暢。 市場部概述： 市場部經(jīng)理 業(yè)務(wù)主管 業(yè)務(wù)主管............................................ 業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表 業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表 市場部崗位職責：1. 市場部經(jīng)理崗位職責向上關(guān)系：直接對總經(jīng)理負責，接受分公司統(tǒng)一考核。l 領(lǐng)導(dǎo)市場部完成分公司下達的業(yè)績指標。l 加強對業(yè)務(wù)人員的管理，規(guī)范市場行為，定期組織對員工的培訓，不斷提高業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，建立穩(wěn)定、熱情、高效的營銷團隊。l 掌握市場發(fā)展動向，不斷加強市場調(diào)研，根據(jù)市場情況，能夠?qū)ぷ骷右赃m時的調(diào)整和完善。l 協(xié)調(diào)各部門的完善客戶資源服務(wù)體系、規(guī)范本門客戶檔案管理。向下關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)本小組所有業(yè)務(wù)代表。在今后的商業(yè)競爭中，營銷手段的多變性及主動性使得競爭激烈度會不斷升級，因此市場部的工作則成為重中之重，尤其是市場部應(yīng)本著實踐中求摸索、運營中勤思維的原則，一步一步的腳踏實地，靠理論結(jié)合實際，以不斷創(chuàng)新、不斷進取為基礎(chǔ)，對內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場洞察力、對外激發(fā)廣大人民的消費意識，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場，以一代三，以點擊面，迅速擴大市場占有率。，以此來引誘客戶業(yè)績，否則一切后果由業(yè)務(wù)代表自負。，代理協(xié)議。 晉升：； 萬。晉升：； ；考核：，滾動考核最近三個月的個人業(yè)績；2. 連續(xù)三個月累計業(yè)績15萬元或每月業(yè)績5萬元以上。 本辦法適用于市場部業(yè)務(wù)代表個人整體情況評估。 考核要素為：1. 態(tài)度：紀律性、誠信情況、責任心、積極性、合作性、考勤2. 能力：知識面、健康狀況、適應(yīng)性、分析、解決問題的能力，創(chuàng)新能力3. 成績：工作數(shù)量、質(zhì)量，工作效率 態(tài)度、成績都是優(yōu)秀，能力在良好以上，綜合評為優(yōu)秀；態(tài)度、能力、成績都在良好以上，綜合評為良好；態(tài)度、能力、成績都在及格以上，綜合評為及格；其余情況，都為不及格。責任心強，工作熱情、主動積極配合他人工作，團隊觀念強，出滿勤。能 力優(yōu)秀知識系統(tǒng)、全面，市場意識強，身體健康、精力充沛，能較快適應(yīng)工作要求，承受各種壓力；工作富有計劃，分析問題、解決問題能力強；創(chuàng)新能力強，經(jīng)常采用新思路、新辦法來開展工作。良好能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標，正常履行本職工作，對開展工作能提供一些可行性的建議或方案。（1） 評價分為兩部分：本組組員評價和部門經(jīng)理評價；其中，組員評價占70%，經(jīng)理占30%的比例。（5） 評估綜合分為100分，60分以下為不稱職，60——79分為基本稱職，80分以上為稱職。（8） 等級劃分和分數(shù)分配優(yōu)秀（100——80分）合格（79——60分）不合格（60分以下）組長的綜合考評得分=組員平均打分*70%+經(jīng)理打分*30%組員平均打分之和247。不合格（60——0分）偶爾關(guān)注組員的情緒變化和業(yè)務(wù)進展情況，幾乎沒有給予指導(dǎo)和幫帶，組內(nèi)人員渙散，沒有凝聚力，對本組工作沒有起到推動作用。按新老程度分批進行，經(jīng)行充分備課，內(nèi)聘或外請講師l 利用早夕會時間開展經(jīng)驗交流和專題精講l 設(shè)立閱讀資料庫，收集相關(guān)書籍和資訊材料，創(chuàng)造學習條件，鼓勵學習風氣：僅就業(yè)務(wù)代表早期培訓列一大綱l 金鉛筆的歷史和未來l 金鉛筆的經(jīng)營理念和企業(yè)文化l 金鉛筆的服務(wù)品質(zhì)管理及服務(wù)特點l 家裝的沿革l 金鉛筆的產(chǎn)品特色l 個人前程規(guī)劃l 營銷業(yè)務(wù)說明l 家裝工程合同要素及相關(guān)附件說明l 關(guān)于室內(nèi)裝飾的一般知識（設(shè)計、施工、材料等）l 目標客戶群的確定和尋找l 營銷接近訓練l 營銷基本理念和原則 上述內(nèi)容可調(diào)整，在業(yè)務(wù)代表剛?cè)肼毠炯纯煞忾]培訓，需重視培訓的氛圍，重視培訓的嚴肅性。由各位伙伴自愿講述自己工作工程中的感受與感悟，相互借鑒，每次1——2人，尤其請剛有業(yè)績的伙伴講述成交過程。傳達公司指示，最新舉措，布置任務(wù)等l 支持人總結(jié)，宣布結(jié)束。舉辦一些評比、溝通活動，以充分調(diào)動大家的積極性，培養(yǎng)團隊意識及榮譽感。我們的形象：專業(yè)、敬業(yè)、誠信、與時俱進我們的要求：團結(jié)、責任、榮譽、創(chuàng)新意識我們的服務(wù)宗旨：客戶滿意是最高榮譽我們的承諾：品味、品質(zhì)、品德要求在適當位置將上述內(nèi)容展示出來，時刻提醒大家這樣做，也讓客戶了解我們的思想狀態(tài)。客服文員的記錄是通過對客戶的查詢而來。(3) 沒有預(yù)約，客戶來到公司，但明確說明是相關(guān)業(yè)務(wù)代表作工作或介紹，并且得到客服文員的查詢、確認和記錄的。（2） 客戶服務(wù)部對未施、在施、已施工程的客戶經(jīng)行服務(wù)、查詢。2. 小區(qū)開發(fā)工作的幾個步驟，詳實整理小區(qū)的有關(guān)資料(參有關(guān)表格），確認目標客戶群，確定目標開發(fā)客戶、售樓、談定合作對象 確定小區(qū)推廣方案、展示，突出金鉛筆的氣勢與品位，以物業(yè)提供更好地向業(yè)主服務(wù)的手段為切入點，物業(yè)方面既有利益又討好業(yè)主，皆大歡喜。3. 小區(qū)（樓盤）開發(fā)管理規(guī)定 為使公司和業(yè)務(wù)人員共擔風險，更大限度的擴大業(yè)務(wù)量，公司特制定本規(guī)定。 時間 課程負責人8:30——9:30A業(yè)務(wù)員的基本常識l 業(yè)務(wù)員的條件l 注重