【正文】 能夠理解的方式向他們講解公司使命，繼而幫助員工把公司的價值和他們自身的價值項結(jié)合。無論用什么詞匯，關(guān)鍵的問題是，“對這家公司來說，什么最重要？”一家公司可能重視利潤、顧客服務(wù)、創(chuàng)新，或三者之和。不同的員工有不同的價值。優(yōu)秀經(jīng)理通過交談和日常觀察來了解員工的價值觀。每逢新的戰(zhàn)略出臺，經(jīng)理都要強調(diào)其對實現(xiàn)整體目標的支持作用?！边@使我大出所料，因為他活干得相當不錯，每天通過向員工介紹新藥的進展。他把高深的技術(shù)資料簡化成通俗的小片斷，把它們大眾化，使沒有高級醫(yī)學學位的人一比如我一都能理解。所以，務(wù)必講清他們的本職工作對大局所做的貢獻。本部門的每個員工都理解和同意公司對“高質(zhì)量業(yè)績”的定義嗎？如果有人不同意，優(yōu)秀經(jīng)理就會了解其中原因。有的員工之所以在質(zhì)量上打折扣，往往是因為其個人優(yōu)勢與工作要求不匹配。一流團隊的經(jīng)理深知，人非圣賢，孰能無過？吃一塹，才能長一智。另一個與質(zhì)量承諾有關(guān)的問題是員工和部門之間的合作。這樣做決非易事，但員工深信，優(yōu)秀經(jīng)理遇到這類問題不會坐視不管。我向員工個別了解問題所在，得到的回答因人而異。盡管眾說紛紜，結(jié)果都是一樣的：病人護理質(zhì)量下降。他們忘掉了大局，忘掉了他們的競爭對手不是對方，而是傷病。優(yōu)秀經(jīng)理深知，他們的團隊成員需要相互信任。優(yōu)秀經(jīng)理善于提供各種“課余”機會，幫助員工增進相互了解，例如一同乘車、閱讀、垂釣、打球、學習小組，等等。于是我們請他一起去吃飯，其間有人說他喜歡足球。他們說話用自己的語言，聊的都是外國球員、球隊和其他使他們?nèi)朊缘南ⅰＫ麄z的業(yè)績都有提高。優(yōu)秀經(jīng)理們都是高明的反饋專家，認為他們的一個重要職責就是幫助員工看到自身進步的標志。他們每個人都采取最適合于自身需要的風格。經(jīng)理們設(shè)計一份通用的反饋表，然后根據(jù)具體的工作情況與每個員工單獨見面。優(yōu)秀經(jīng)理關(guān)注每個員工的成功，并把反饋和表揚相結(jié)合，在團隊成員中傳播。要求員工記錄他們的學習過程。總之，每次交談都從界定結(jié)果開始。什么吸引他們到這兒來工作？什么使他們安心工作？他們會主動說出自己的感受，還是要別人去問？他們每月都記錄來了多少顧客，賣了多少車，等等。12．組織通過員工而學習。還有的認為是特別的項目和任務(wù)。通過總結(jié)，員工重溫成功和失誤，繼而獲得一種感悟。優(yōu)秀經(jīng)理認為，尋找機會學習和成長是員工的自身責任。而員工的責任則是進行選擇，并監(jiān)測自身的學習過程。一個非盈利組織的營銷經(jīng)理說：我的一名員工克服重重困難，安排了一次大型的年度會議。事后，她對我說，由于會議的國際性質(zhì)，她受益匪淺。說到底，一切都取決于過細的工作。他們決定比賽規(guī)則、組織目標和團隊運作的整體環(huán)境。這些問題的提出，旨在提醒人們，必須重視人的潛能，因為這直接影響任何組織的經(jīng)營結(jié)果。一些問題被標上“圓桌”，表示應由全體回答。你在招人時，什么是你決策的絕對條件？要求每個人講明他們對股票期權(quán)的感受，以及他們是否理解這些期權(quán)。請?zhí)崦齻€需要感情呵護的（不在場的）員工（圓桌）。用什么身份？你提出要求后必須嚴格執(zhí)行嗎？而它就是該做的事，因為它有重大的財務(wù)意義。以優(yōu)秀經(jīng)理為榜樣——讓員工全身心地投入工作如果你想有一流的員工，就應以頂尖經(jīng)理為榜樣，使員工敬業(yè)。鑒于此，你應當：通過認識到，管理的核心是培養(yǎng)和保留敬業(yè)的員工，你就開始走上優(yōu)秀經(jīng)理道路了。如果員工沒有后顧之憂，他們自然會全身心地投入工作。他這樣評論Q12：問：你的一流經(jīng)理是如何創(chuàng)造和維持員工的敬業(yè)度的？悉心傾聽和關(guān)注每個員工的特點，幫助他們不斷提高業(yè)績標準，繼而提高員工敬業(yè)度和保留率。但是，當我們發(fā)現(xiàn)它與經(jīng)營業(yè)績關(guān)聯(lián)時，它就演化成一種經(jīng)營哲學，而中獎則變得次要了。我們希望客戶如何參加新產(chǎn)品開發(fā)？比現(xiàn)在多一點，還是少一點？工作環(huán)境過去一年中，你與客戶見面的時間有多少？我無法想象這個世界沒有…………。要求在場的每個人寫下他們對“富有”的定義。領(lǐng)導這些問題應在高層領(lǐng)導的各種聚會時討論，包括例會、計劃會和假日聚會?；蛟S，應另寫一本書。你的優(yōu)秀經(jīng)理越多，你的組織就越強，就能越快地發(fā)展和成功。這不僅是因為人們的口音不同，而且有不可忽視的文化差異。她作了大量協(xié)調(diào)工作，包括會場預定，展示資料，以及數(shù)次會議。他們關(guān)心員工的方方面面，例如，他們?yōu)槭裁唇邮墁F(xiàn)在的工作，什么使他們安心工作，他們做好工作需要建立什么樣的關(guān)系，他們喜歡的表揚方式，和他們在組織內(nèi)的目標，等等。他們所能做的一切，就是創(chuàng)造一個有利于員工學習的氛圍。他們還能參加各種內(nèi)部的講座，或每月參加幾次個人輔導。優(yōu)秀經(jīng)理認識到，學習決不僅僅限于課堂技術(shù)培訓。有的員工認為學習就是參加培訓和聽課。他們告訴我，他們從中受益匪淺，了解了自身能力，明確了改進和學習要點。他們受過什么最好的表揚和認可？他們對于目前的工作有什么目標？他們對目前的工作，哪些方面最喜歡？此后，每個季度與員工進行一次簡短而主題明確的會面，討論員工下一季度的主要目標，以及達到目標的策略。記錄的形式各異一可以用一張簡單的白紙，也可以用正式印制的“績效日志”一一切取決于組織或經(jīng)理的風格。就象一架“立拍得”相機，隨時記錄員工的成就。定期舉行一對一的交談。一流的經(jīng)理對此己習以為常。所有的員工都需要獲得反饋，以了解自己取得多少進步。他一反常態(tài)，變得興致勃勃了。不久后，他倆一起去看了一場球賽。一家家具店的客廳部經(jīng)理告訴我們：杰夫剛來時，十分孤獨。在優(yōu)秀經(jīng)理眼中，友誼是團隊的凝聚劑，往往能決定一名員工的去留。10．我需要你時，一定有求必應。無奈中，我們召集全體開會，以求澄清事實。有的指責他們出錯。我的部下抱怨另一個部門做事拖泥帶水。對此，優(yōu)秀經(jīng)理在判斷問題的基礎(chǔ)上，及時組織員工討論。不僅如此，員工從實踐中還獲得一條重要的經(jīng)驗：在不少情況下，如果發(fā)生問題，只要員工及時承認，并迅速解決，顧客的忠誠度反而會增強。許多組織把“質(zhì)量”定義為“沒有次品和錯誤”。他們發(fā)現(xiàn)，員工在團隊中定位是否適當會嚴重影響其對質(zhì)量的承諾。優(yōu)秀經(jīng)理明確界定“質(zhì)量”的含義，并確保員工和顧客在質(zhì)量上取得共識，即：本部門的每個員工都理解并同意顧客對質(zhì)量的期待。這時，他的看法改變了。我知道所有的科研人員都在做大事，也知道公司的核心價值是生命。一家醫(yī)藥公司的公關(guān)部經(jīng)理說：我手下有一名年輕員工，大約六個月前上的班?！澳繕恕笔且患夜静煌Ｌ鴦拥男呐K，是決定公司地位和影響的核心力量。無論其價值體系如