mba課程之管理學(xué)第10章(文件)
【正文】 出結(jié)果的？如果輸入量發(fā)生波動(dòng)，那么輸出結(jié)果將會(huì)如何改變？等等。10．3 控制過(guò)程雖然控制的對(duì)象各有不同，控制工作的要求也各不一樣，但控制工作的過(guò)程基本是一致的，大致可分為四個(gè)步驟：首先要確定標(biāo)準(zhǔn)；然后將工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量；再后分析衡量的結(jié)果；最后是針對(duì)問題采取管理行動(dòng)。事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)該是屬于計(jì)劃工作的范疇，但由于計(jì)劃的詳細(xì)程度和辯程度不一，它的標(biāo)準(zhǔn)不一定適合控制工作的要求，而且控制工作需要的不是計(jì)劃中的全部指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，而是其中的關(guān)鍵點(diǎn)。在工商企業(yè)中，經(jīng)常使用以下幾種類型的標(biāo)準(zhǔn)。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指工作應(yīng)達(dá)到的要求，或是產(chǎn)品或勞務(wù)所應(yīng)達(dá)到的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中常用的制訂標(biāo)準(zhǔn)的方法有以下三種。這如法主要用于生產(chǎn)定額標(biāo)準(zhǔn)的制訂上。10．3．2 衡量工作有了完備的標(biāo)準(zhǔn)體系，第二步工作就是要采集實(shí)際工作的數(shù)據(jù)，了解和掌握工作的實(shí)際情況。（1）個(gè)人觀察。但是個(gè)人觀察的方法也有許多局限性：首先，這種方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，需要耗費(fèi)管理者大量的勞動(dòng)；其次，僅憑簡(jiǎn)單的觀察往往難以考察更深層次的工作內(nèi)容；第三，由于觀察的時(shí)間占工作總時(shí)間的比例有限，往往不能全面了解各個(gè)方面的工作情況；最后，工作在被觀察時(shí)和未被觀察時(shí)往往不一樣，管理者有可能得到的只是假象。（3）口頭報(bào)告和書面報(bào)告這種方式的優(yōu)點(diǎn)是快捷方便，而且能夠得到立即的反饋。這種方法最典型的應(yīng)用是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)。l 及時(shí)性，即信息的加工、檢索和傳遞要及時(shí)，過(guò)分拖延的信息將會(huì)使衡量工作失去意義，從而影響整個(gè)控制工作的進(jìn)行。衡量工作是整個(gè)控制過(guò)程的基礎(chǔ)性工作，而獲得合乎要求的信息又是整個(gè)衡量工作的關(guān)鍵。一般情況下，工作結(jié)果只要在這個(gè)容限之內(nèi)就不認(rèn)為是出現(xiàn)了偏差。在實(shí)際工作中，甚至可能出現(xiàn)結(jié)果是好的（只是一些偶然因素造成的），但重點(diǎn)控制的工作過(guò)程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)際上比預(yù)期的要糟，而這些環(huán)節(jié)將會(huì)成為影響今后工作成果的決定性因素。例如某公司的季度銷售額發(fā)生滑坡，原因可能是營(yíng)銷部門工作的放松，也可能是制造部門產(chǎn)品質(zhì)量的下降，也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的加強(qiáng)，也可能是宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整引起的行業(yè)性需求疲軟，還可能是因?yàn)楸炯径扔?jì)劃的制訂不切合實(shí)際。分析衡量結(jié)果是控制過(guò)程中最需要理智分析的環(huán)節(jié)，是否要進(jìn)一步采取管理行動(dòng)就取決于對(duì)結(jié)果的分析。（1）改進(jìn)工作績(jī)效如果分析衡量的結(jié)果表明，計(jì)劃是可行的，標(biāo)準(zhǔn)也是切合實(shí)際的，問題出在工作本身，管理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng)。前者是指發(fā)現(xiàn)問題后馬上采取行動(dòng)，力求以最快的速度糾正偏差，避免造成更大損失，行動(dòng)講究結(jié)果的時(shí)效性；后者是指發(fā)現(xiàn)問題后，通過(guò)對(duì)問題本質(zhì)的分析，挖掘問題的根源，即弄清偏差是如何產(chǎn)生的，為什么會(huì)產(chǎn)生，然后再?gòu)漠a(chǎn)生偏差的地方入手，力求永久性地消除偏差。（2）修訂標(biāo)準(zhǔn)在某些情況下，偏差還有可能來(lái)自不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。但是管理者在作出修訂標(biāo)準(zhǔn)的決定時(shí)一定要非常謹(jǐn)慎，防止被用來(lái)為不佳的工作績(jī)效作開脫。11 / 11。不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)給組織帶來(lái)不利影響，過(guò)高的實(shí)現(xiàn)不了的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響員工的士氣，而過(guò)低的輕易就能實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)又容易導(dǎo)致員工的懈怠情緒。這種情況的發(fā)生可能是由于當(dāng)初計(jì)劃工作的失誤，也可能是因?yàn)橛?jì)劃的某些重要條件發(fā)生了改變等等。在控制工作中，管理者應(yīng)靈活地綜合運(yùn)用這兩種行動(dòng)方式，特別注意不應(yīng)滿足干“救火式”的立即糾正行動(dòng)，而忽視從事物的原因出發(fā)，采取徹底糾正行動(dòng)，杜絕偏差的再度發(fā)生?？傊?，分析衡量結(jié)果得出是哪方面的問題，管理者就應(yīng)該在哪方面有針對(duì)性地采取行動(dòng)。10．3．4 采取管理行動(dòng)控制過(guò)程的最后一項(xiàng)工作就是采取管理行動(dòng)，糾正偏差。一般來(lái)講，原因不外乎三種：一是計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)本身就存在偏差；二是由于組織內(nèi)部因素的變化，如營(yíng)銷工作的組織不力、生產(chǎn)人員工作的懈怠等等；三是由于組織外部環(huán)境的影響，如宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整等等。如果工作結(jié)果出現(xiàn)負(fù)偏差，那么當(dāng)然更有進(jìn)一步分析的必要。這種偏差可能有兩種情況：一種是正偏差，即
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