【正文】 果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有已經(jīng)進入成熟消費過程的消費者呢？他們的消費行為有什么特點呢？這些都將是我們需要進一步了解的中國汽車消費者的消費行為。 這個看法有道理嗎？實際上，在對美國汽車市場，歐洲汽車市場，以及亞洲汽車市場進行考察后，我們了解到，經(jīng)過對比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠遠比不過專業(yè)的汽車銷售人員，因為在購買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的切實需求，推薦符合他們需求的恰當?shù)钠?，而并不需要對汽車的具體技術(shù)細節(jié)知之甚多。 付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價還價的問題也屬于商務(wù)問題。比如四通道 ABS 對我行車安全有什么幫助，這個問題就屬于利益問題。如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術(shù)問題，但實質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的 73%，絕對的技術(shù)問題占 9%，商務(wù)問題占 18%。這些都是現(xiàn)實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？ 客戶也許會表達出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內(nèi)容－安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個方面呢？ 由此可見，當銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候，不應將該汽車的所有特點都事無巨細，一一介紹，羅列在客戶面前，而是應該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個理念－在看汽車的時候，首先要想到的就是五個方面，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。在掌握復雜16 / 91產(chǎn)品銷售的時候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個汽車從幾個大的方面來了解就可以全面，完整地概括了一個復雜的產(chǎn)品。 對于任何一個產(chǎn)品首先就是具備其的特征。多數(shù)客戶都知道一輛好車應該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候避免危險從面提高了對兒童的安全保障。 任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。這個描述具體說明了 ABS 是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費者需求的角度來看待這個問題。 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓過程中，在提到這個ABS 問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么 ABS 的技術(shù)特征到底是什么呢？ 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓過程中，在提到這個ABS 問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么 ABS 的技術(shù)特征到底是什么呢？19 / 91 參看圖片。因此，可以知道，ABS 對于制動距離的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復的實驗，有的時候稍微延長了一些，多數(shù)時候是減少了一些，所以，實際上對于剎車距離的影響并不是 ABS 的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的控制。首先要對汽車的五個基本的方面非常熟悉，介紹一個汽車的五個方面有：造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。 請思考另外一個題目： 鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：21 / 91? 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ ? 司機重視汽車的哪些方面？ ? 秘書重視汽車的哪些方面？ ? 處長重視汽車的哪些方面？ 請考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個方面：? 世界各地過去 10 年售出的幾百萬吉普車還有 92%仍然在路上飛馳。22 / 91 ， （建議不要看著書說）介紹一輛車的五個方面。 消費行為是一個社會科學的概念，通常是指消費者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們在做采購決策時是如何思考的。一個優(yōu)秀的銷售人員如果不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程就是一個無序的，沒有方向指點的過程。在課程結(jié)束的時候，我們會對這個案例進行第三次分析，那時，我們將會有一個更高境界的升華。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。要獲得一個陌生人的信任是一個非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對性的訓練的人一般需要 3 個月左右的時間才可以獲得初步的信任。一個人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點以及他的價值觀。 如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點，以及他們認為什么要素才是符合他們需要的車的標準。 第三個對人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。 在理解了這些之后，我們仔細審查這些特點會表現(xiàn)在什么地方。對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進車行的這三四個人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進車行的人時第一要考慮的問題。 很多銷售人員在我們調(diào)查時都會自信地說，客戶選擇我們車行是因為我們卓越的銷售能力，我們滿足客戶需求的能力。 在這個兩點以后，客戶選擇一個車行的第三個因素就完全與銷售人員有關(guān)了。我們也會初步了解一些這樣的人群通常會如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。? 他們的年齡如何？ ? 他們的學歷如何？ ? 他們的經(jīng)濟能力如何？ ? 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ ? 他們傾向問什么問題？ ? 他們最重視哪類問題？ 請思考如下的問題： ，請回憶從認識這個人到你完全信任他，用了多長時間？ 。英文 hardwork 是努力工作的意思，用同樣的方法來計算一個努力工作的得分，你會得到：98 分。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭。 沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，都是后天訓練出來的。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個有自我追求的銷售人員的工作絕29 / 91對不僅如此，還有太多要做的事情。作為汽車銷售人員的競爭對手，其實就是其它車行的銷售人員，不要認為其它的車行是你的競爭對手，不要定位太高，單獨一個人是不能將一個車行作為自己的競爭對手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個車行的銷售人員。 請按照指示認真做下面的 21 道題目。 。2 b 由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。4b 我由于認識客戶的供應商，因此客戶向我采購。6b 客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。8 b 客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。10 b 客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。b 客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。14b 客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進貨。16b 客戶有復雜的問題總是首先向我咨詢。18b 客戶的許多與生意無關(guān)的一些重要決策也開始向我咨詢了。20b 客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。并所得分數(shù)圈在如下圖的相對應的數(shù)字上。其中行業(yè)知識，客戶利益以及顧問形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對以上的各項34 / 91技能運用自如，不僅可以成為一個出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。請自己對照你較低的得分，并有意識地在相應的核心技能上努力和練習。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導致皺褶的功能。當客戶開始介紹他的行業(yè)特點的時候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。在特征，優(yōu)點以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。 確?？蛻舨少彽钠嚳梢詾榭蛻魩硭枰睦媸且环N銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機倒車掛碰的機會高達 67%，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀。 有一個更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個理想的，合格的顧問。具體什么類型的客戶適應什么形式的核心銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時有機會詳細探討。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因：如汽車應用知識專家，客戶服務(wù)專家等?？傊?，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格 事實證明，在大量的培訓中引用了贊揚他人的內(nèi)容的確給參加培訓的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。 這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。 第二基本方法就是承認客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。 ”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’ ，我連想都沒有想就回答道：‘你這個問題，很多人都問過我。如：“這個車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當然會讓那些有防范心理準備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的42 / 91話，上次有一個學汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。如果強調(diào)在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。 理解促進銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個層次，第一個層次是客戶的親朋好友。這樣來說就構(gòu)成了事實依據(jù)。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議： 第一個建議就是真誠。當然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。當然，也有學員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了41 / 91我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。 ”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題。 ”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準備。您在哪里看到的？” （最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎40 / 91么知道這個消息的） 沒有參加過我們培訓的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。汽車行業(yè)的銷售人員應該如何運用呢？有以下三個基本的方法需要反復練習和掌握。雖然是成功學中的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓課程就是如何贊揚他人。成功學的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如 ABS、EVBP 等） ；汽車產(chǎn)品（包括競爭對手的產(chǎn)品）的價格細節(jié)（如任何附加配置的詳細價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等） ；詳細技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標準等） ；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。 行業(yè)權(quán)威不一定是整個行業(yè)授予的，當然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質(zhì)會更加有效。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個中立的技能，因為無論潛在38 / 91客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。四、行業(yè)權(quán)威 前三個核心技能應更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。注意，這里提到的對中國駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關(guān)知識的了解是如何支持你對客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個非常重要的功能。 三、顧問形象 顧問形象意