【正文】 我當時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。如：“如果我是您，我也會這樣問的。曼狄諾。當客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標。一、行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。a 我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購。a 客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進貨。a 客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。 收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當?shù)厥袌龅南M數(shù)據(jù)。 ，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？ 10 個客戶的行為，請從年齡，學歷以及職位上來觀察和思考。26 / 91 即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。我們曾經(jīng)努力地向一個客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的控制感，在啟動時的力度感，這就是不同的價值觀。 目前，我們必須集中智慧來仔細審視這個案例中客戶的消費行為。 ? 福特飛鷹看起來真像是一個海豚 ? 發(fā)動機導(dǎo)致的噪音被控制住了 ? 這樣莊重的外型符合您的身份 ? 預(yù)張緊安全帶確保最高級別的人體安全 ? 方向盤位置可調(diào)對長時間駕駛有幫助 ? 走過的車多了就有了路，當然是越野車先開拓的 ? 空調(diào)可以為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風 在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費者面前建立自己專業(yè)性的形象。從消費者的需求角度來看，陳述 ABS 系統(tǒng)的利益會令消費者將這個優(yōu)點與自己感受的實際情況結(jié)合起來，請看：18 / 91 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因為他們不愿意失去對車輛行駛方向的控制，在剎車的同時還可以控制方向盤，這個動作則表明那輛車一定是沒有 ABS 系統(tǒng)。一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當這個客戶發(fā)問其它的車行的時候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競爭對手的車行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競爭對手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個隨機的問題。 這個看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我11 / 91們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷售9 / 91素質(zhì)還需要靠靈活的，機智的，聰穎的個人基本實力。于是，喬治又給了一個比進價高 6%的報價。40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。第一章 售前準備工作 一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，5 / 91一個剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費很長的時間才有可能實現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經(jīng)濟收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時更有著經(jīng)濟上回報。因此，銷售人員是接觸客戶的第一點，我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴，有價值的生活。 商業(yè)會談是銷售工作中又一個關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。他開始耐心、友好地詢問：什么6 / 91時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟――滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣?。 這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。這個介紹實際上是要確定該客戶這個車以后的維護，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價的小維修店。無論你成為一個汽車銷售人員的動機是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學習之前，你將必須面對這個行業(yè)的未來重新思考自己的職業(yè)選擇，你會在后面看到你選擇的這個工作到底是一個什么樣的工作。 我們以奧迪 A6 技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識點。一個重要的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的對他們自身利益的描述。我們向客戶介紹了該車具備ABS 電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個特征的描述。比如，動力操控性的三個要點可以是，低速扭力大，多點燃油噴射，全時四驅(qū)。作為一個培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的23 / 91培訓(xùn)機構(gòu)，我們將這個案例作為典型來分析。如果參加旅行團，你會用多長時間信任一個以前不認識的同一個旅行團的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？24 / 91 贏得一個人的信任的第一步就是了解這個人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，具體的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對一個公眾現(xiàn)象是怎么評價的。三個條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會來看車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對錢的運用的權(quán)力，通常也不會來看車，很少有女性消費者獨自來車行看車的，因此你就理解了。這個需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。這個結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯過了對全新銷售技能的理解和實踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。1 b 客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。9b 客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。17b 客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。這個銷售核心技能測試在中國已經(jīng)測試過了接近一萬人，普遍較低分數(shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。首先需要確認你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個中立的技能，因為無論潛在38 / 91客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。成功學的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾 ”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準備。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議： 第一個建議就是真誠。如果強調(diào)在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。 ”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 事實證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變?？傊?，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機倒車掛碰的機會高達 67%，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導(dǎo)致皺褶的功能。20b 客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。b 客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。4b 我由于認識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。作為汽車銷售人員的競爭對手，其實就是其它車行的銷售人員，不要認為其它的車行是你的競爭對手，不要定位太高，單獨一個人是不能將一個車行作為自己的競爭對手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個車行的銷售人員。英文 hardwork 是努力工作的意思，用同樣的方法來計算一個努力工作的得分，你會得到：98 分。 很多銷售人員在我們調(diào)查時都會自信地說，客戶選擇我們車行是因為我們卓越的銷售能力，我們滿足客戶需求的能力。 如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點，以及他們認為什么要素才是符合他們需要的車的標準。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。22 / 91 ， （建議不要看著書說）介紹一輛車的五個方面。 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個ABS 問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么 ABS 的技術(shù)特征到底是什么呢？ 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個ABS 問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么 ABS 的技術(shù)特征到底是什么呢？19 / 91 參看圖片。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？ 客戶也許會表達出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。 付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價還價的問題也屬于商務(wù)問題。 目前無論哪一個汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強的汽車專業(yè)知識。 喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因為需要經(jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。喬治卻認為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹慎，懷疑的態(tài)度。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。一個合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個例子：這是美國中部一個普通城市里一個普通地區(qū)的一家比較知名的車行。他們的成就都是國家級的榮譽，如果一個國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會的國家。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見是一個銷售高手的基本技能。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。此時，客戶表達出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r格的問題。協(xié)商通常都是價格協(xié)商。他們詢問何時可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請他們下午來。10 / 91也正因此，使得許多廉價的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。在某種程度上，客戶關(guān)心 ABS 的通道似乎是一個技術(shù)問題，但其實，客戶關(guān)心的是這個四通道對我在行車時的安全有什么幫助？12 / 91 根據(jù)這個描述，請將以上的十個問題歸類，并且說明，哪些技術(shù)問題的實質(zhì)背后意味著的是利益問題？ 經(jīng)過對 894 個汽車消費者問卷的統(tǒng)計，我們知道，客戶實際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。 一輛汽車從其使用的材料，外型設(shè)計，各種動力技術(shù)，以及對空調(diào)，音響等組成，是一個非常復(fù)雜的產(chǎn)品。進而，我們就需要進一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學習并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。? 大捷龍內(nèi)飾豪華 ? 帕杰羅通過性好 ? 大切諾基是品牌產(chǎn)品 ? 內(nèi)飾豪華可以體現(xiàn)車主的身份 ? 通過性好有利于越野能力 ? 良好的品牌讓消費者放心 20 / 91? 如果開大捷龍接送客戶，內(nèi)飾的豪華讓客戶對你信心倍增 ? 如果你的地區(qū)路面不好，你一定需要越野車的出色的通過能力 ? 如果你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 上面這九個陳述都比較容易判斷，下面幾個請認真判斷：? 大切諾基比較省油 ? 省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開支 ? 如果你經(jīng)常長途駕駛，你會有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求 ? 如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會發(fā)現(xiàn)天窗自動