《呼叫中心座席代表職業(yè)生涯設計講解教材》(文件)
【正文】 一、禮儀的定義 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。 ? 呼叫中心的起源 呼叫中心源于二十世紀三十年代的民航業(yè)，其目的是為了方便向乘客提供咨詢與處理投訴。早期的呼叫中心實際上就是今天常說的熱線電話。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 ? 呼叫中心的發(fā)展 隨著時代的發(fā)展，技術的進步，業(yè)務量的不斷擴大，呼叫中心出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、虛擬呼叫中心、多媒體呼叫中心。2020/7/7 1 呼叫中心座席代表職業(yè)生涯設計 2020/7/7 2 一、呼叫中心的起源、發(fā)展、應用 ? 呼叫中心的定義 基于 CTI(計算機電話集成 )技術的一種服務方式也稱 CALLCENTER，它可以通過電話、 等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務。在早期，各個行業(yè)對呼叫中心的稱呼不同，電腦廠商叫技術服務部，金融行業(yè)叫客戶中心，而電信則稱為技術支持中心，但無論稱呼上有多大區(qū)別，其本質(zhì)都是商家與客戶的一種溝通渠道。 二、 電話的重要性 隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應用在了各個領域（如：企業(yè)、家庭 …… ） 電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關系的必修課 三、電話禮儀 指的是在電話通溝中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語 …… 2020/7/7 13 電話禮儀的重要性 從個人的角度來講 （ 1）有助于提高個人的自身修養(yǎng) （ 2）有助于美化自身、美化生活 （ 3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系 （ 4）有助于凈化社會風氣 從團體的角度來講 （ 1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一 （ 2）是企業(yè)形象的附著點 （ 3）大凡一個企業(yè)，對于電話禮儀都有高標準的要求，作為企 業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一， 同時也是獲得國際認證的重要軟件 2020/7/7 1
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