【正文】 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個險種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險 客戶公司 遠見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險 養(yǎng)老保險 專項保險 不可取消險 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在 標題 使用 主體標題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標題來使注意力集中在你想要強調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時間 用印刷體來表示重 要的項目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計值 來源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查 腳注 解釋細節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時刪除 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 42 182。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應排除在外。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。通常來說，當場就回答問題更好一點－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個演示的順序以更好地滿足客戶的需要。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進而不是標題羅列來表達。同樣，你也需要扮演不同角色來預計提出的問題。例如，“銷售應大大加強”如果表述成“公司在加強銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會更好一些。 1. 在陳述方案建議時注意盡量明確。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動得出的所有圖表和分析都包含進來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細節(jié)上就足夠了。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。 182。 這是第二個次要點的標題 除了這些劃分要點的方法 ， 還有四種前面以符號開頭的縮進方式：段落符號 (182。 第二個次要點的標題 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 34 這是次要點的標題 像所有標題一樣 ， 次要點的標題也應反映主導思想并以統(tǒng)一格式表達 。 第二個要點的標題 這是要點的標題 要點的標題是第一層分支 ， 標題的措詞應反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點標題形式一致 。 后面章節(jié)的標題應以同樣的形式給出 。 就像報紙以大標題開始以吸引注意力并為后面的展開論述提綱挈領(lǐng)一樣。我們通常簡要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 為使交流活潑和有效率地進行，一些團隊使用綜合的交流模式。對于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對于少 于 5個人的場合并不總是適合的。 最近幾年這張表已經(jīng)擴充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進步繼續(xù)擴充。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會上進行要點討論可能是與一位事務繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。 明確訊息（二） 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 28 分析聽眾 理解聽眾的特點能 幫你樹立現(xiàn)實的目標， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團隊的過程中扮演重要角色。為了實現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。 可能反應？ 我們對客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標是否反映了 興趣？ 客戶交流的目標同樣是在進取精神方面有所不同。所以，在你設(shè)立一個現(xiàn)實的交流目標之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應。 與團隊協(xié)同一致采取行動 — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時介入，何時退出 討論后果、時間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進行前導測試 使用： 方案實施計劃，計劃藍圖 備忘錄 會談的材料 進行團隊內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓 瀏覽報刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進行方式、反響互換看法，必要時提供額外幫助 準備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會議或研討會資料 /工作描述 /手冊 /7s分析 就接下來的活動方案作決定 — 誰為哪項工作負責 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 22 B. 準備一次交流 交流可以有很多種形式 。 協(xié)助保持動力 新客戶服務人員的貢獻： 更進一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對于客戶項目按部就班地得以進行起重要的作用。 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標、顧慮和疑惑 在正式會議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準備 備忘錄 /報告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 20 發(fā)起變革：預計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標是 在項目實施過程中幫助客戶預期棘手的事項并保持動力 。 在報告產(chǎn)生過程中展示報告 學會綜合而不僅僅概括 因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的 會，只須關(guān)注于項目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團隊的準備工作。 檢驗假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 彌補重要的漏洞 在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結(jié)性的交流并且可能需要將項目結(jié)果做成報告。 提出看法 ， 承擔智力風險 ， 傾聽其他團隊成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團隊成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認 ， 不斷完善 利用團隊的付出來豐富和集中正在進行的分析 讓客戶參與進來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學習 收集有關(guān)個人信息 識別交流策略所需的變革 觀察對早期假設(shè)的反應；了解需要 進行會面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗假設(shè) 開研討會 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會前 /會后備忘錄 你的記錄 對照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個項目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準備研討會（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評價及分析的方變化 準備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報 /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 17 給出實施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應。 建立理解 ， 達成一致 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會 — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會正式陳述推薦方案 。 找到同我們的觀點不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 －提出解決方案 1 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 15 盡管當我們與別人會面時是出色的聽眾 ， 但是當我們向別人