零售百貨業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 以手托頭，俯伏 在桌子 何為正確坐姿 ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 13 鞠躬 15 度行禮 30 度行禮 45度行禮 點(diǎn)頭禮： 與客戶視線相對(duì)或交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑， 行 15度鞠躬禮， 普通禮：迎送客戶時(shí)，行 30度鞠躬禮 初見或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 14 走姿 基本要求：充滿活力，自然大方，神采奕奕 在以下場(chǎng)景中，你的行走姿態(tài)是怎樣？ 在較窄行走空間與顧客相遇時(shí) 行走時(shí)有事需要超越顧客時(shí) 當(dāng)顧客兩人在聊天時(shí)，擋在前面，你需要通過時(shí) 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 15 特例規(guī)范： １、不能拖著鞋跟發(fā)出聲響 ２、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 ３、行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間 ４、行走過程遇到客人、上司時(shí)應(yīng)自然注視對(duì)方 點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行 ５、有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后 才可加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛。 顧客經(jīng)過時(shí)，不能直盯，而是用余光?！币悦庖虿磺宄速M(fèi)時(shí) 間，讓顧客久等； 將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說： “您剛才給我 XX錢，這是找回的 XX錢和電腦小票， 請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好。 有意見，找經(jīng)理去 。 不要亂動(dòng)，都動(dòng)亂了。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 20 服務(wù)距離規(guī)范 分為哪幾種服務(wù)距離？ 何種場(chǎng)合為多少米為標(biāo)準(zhǔn)？ 13米 3米 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 21 崗位規(guī)范 DO ?給 顧 客拿東西時(shí)，動(dòng)作要敏捷 ?普通話標(biāo)準(zhǔn)、語音清晰、簡(jiǎn)潔 ?熱情有禮、耐心誠(chéng)懇 DON’T ?店內(nèi)不可跑步 ?倚靠在陳列臺(tái) ?坐在商品或桌子上面 ?和同事開玩笑、聊天 ?手插在口袋 ?嚼口香糖、打哈欠、發(fā)呆、 看書 ?不可使用方言和暗語 ?批論、挖苦、責(zé)難顧客 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 22 成年男士 :「 先生 」
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