【正文】 付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)禮儀 ?汽車售后市場的變化 客戶選擇多樣 汽車售后市場競爭加劇 客戶群體多樣 客戶需求多樣 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容 ? 新車的售前檢查（ PDI） ? 庫存新車的保養(yǎng) ? 車輛的日常保養(yǎng)、維修 ? 事故車的定損、維修 ? 保險(xiǎn)續(xù)保、代辦年審、驗(yàn)車 ? 精品、裝飾、美容 ? 質(zhì)量的管理與控制 ? 車輛索賠業(yè)務(wù) ? 客戶投訴的處理與預(yù)防 ? 客戶關(guān)系的管理 * 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?售后工作特性 ? 圍繞著客戶需求開展工作 ? 工作內(nèi)容繁瑣 ? 崗位眾多，人員密集 第二章：售后服務(wù)流程概述 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)禮儀 1. 顧客預(yù)約安排計(jì)劃 2. 個(gè)性化的顧客接待 3. 為顧客估算維修費(fèi)用 4. 招待顧客 5. 車間安排維修 6. 預(yù)先通知配件部門 7. 質(zhì)量控制 8. 完成維修單并開具發(fā)票 9. 通知顧客及交車 10. 維修后跟蹤服務(wù) 11. 解決顧客關(guān)心的問題 12. 與顧客保持聯(lián)系 福特汽車的售后服務(wù)流程 （美國車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 跟蹤服務(wù) 維修操作 奧迪售后服務(wù)核心流程 （德國車） 交車 /結(jié)算 準(zhǔn)備工作 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 預(yù)約時(shí)間 接車 /簽顧客委托書 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 1 招攬 2 預(yù)約 3 接待 4 診斷 5 估價(jià) 6 零部件 7 作業(yè)管理 8 作業(yè) 9 完成檢查 10 清洗 11 結(jié)算 12 交車 13 服務(wù)跟蹤 本田汽車的售后服務(wù)流程 （日本車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 （天津一汽中國車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?流程與服務(wù)顧問的關(guān)系 ? 自主控制 ? 被動參與 第二章：售后服務(wù)流程概述 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 生活中接受過預(yù)約服務(wù)嗎？ ? 為何接受預(yù)約服務(wù)？ ? 切身的感受如何？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？ ? 平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨 ? 接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益 ? 精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率 ? 維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量 ? 提高客戶的滿意度及忠誠度 * . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)給客戶帶來的益處 ? 客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷 ? 客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待 ? 客戶與服務(wù)顧問接觸時(shí)間充分，利于溝通 ? 保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間 ? 服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（ 備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料 ），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無法正常維修的情況。 變被動為主動 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范 標(biāo)準(zhǔn)動作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢進(jìn)行指引。 ? 要求：在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?環(huán)車檢查 環(huán)車檢查程序 在接待室迎接顧客。 駕駛車輛。 ? 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 ?步驟： 傾聽客戶陳述 做初步判斷 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?問診 ?傾聽客戶陳述 ? 目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 無法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。否則，交車時(shí)客戶會很不滿。過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn) 然而 ”你的回答： 3. 顧客：“我這車的劃痕可真多！”你的回答： 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?實(shí)戰(zhàn)演練： ?內(nèi)容：接待流程 ?目的：掌握接待的基本流程和接待技巧 ?方法：角色扮演 ?人員：每組選兩名學(xué)員分別扮演服務(wù)顧問和 客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?實(shí)戰(zhàn)演練： ?客戶資料 ? 李明（可以是演練的服務(wù)顧問）先生 ,年齡 30歲 ,電話13312345678，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號：京 H 88888 標(biāo)致 307，車輛使用時(shí)間： 2年半，行駛里程： 30000KM，以前在其它 4S店維修保養(yǎng)，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時(shí) 左前部有輕微的異響。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ?使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)： ? 專人負(fù)責(zé) ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時(shí)更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項(xiàng)目 /時(shí)間變更 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 更新工作計(jì)劃 技師 業(yè)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 顧客 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 檢查徹底 ? 準(zhǔn)備充分 ? 一次提報(bào) ? 注意：保持維修進(jìn)程關(guān)注 ? 注意：主動通報(bào)變化項(xiàng)目、時(shí)間、內(nèi)容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)） ? 簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶 ? 任何增加項(xiàng)目需爭得客戶的同意，以書面形式確認(rèn) ? 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?檢驗(yàn)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?質(zhì)量保證 ? 實(shí)施三級檢驗(yàn) ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質(zhì)檢員檢驗(yàn) – 詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容 – 是否可以做到 100%檢驗(yàn) ? 完工交車 ? 如有其它維修項(xiàng)目再次派工 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： ?了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 確認(rèn)車內(nèi)外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項(xiàng)目費(fèi)用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細(xì)節(jié) ? 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時(shí)間：是否按時(shí)交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗(yàn)記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護(hù)存放 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 序工單號 車牌號 維修類別交車/檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)人員鑰匙接收 備注東風(fēng)標(biāo)致特約商出廠檢驗(yàn)記錄表?內(nèi)部交車 ? 提示： ? 服務(wù)顧問查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。 。 ? 此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺之間的交接。 ? 對接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。你認(rèn)為呢？ ” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對話 ? 當(dāng)別人做出任何評價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個(gè)顧客說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習(xí) 1. 顧客：“我這車有些年頭了。‖ – ―我知道你想 ? 向客戶介紹技師，技師及時(shí)向客戶問好后移動車輛 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?安排客戶 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 主動詢問客戶是否等待或離開 ? 陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠(yuǎn)的一側(cè)手引導(dǎo) ? 介紹客戶休息區(qū)的娛樂設(shè)施 ? 提醒客戶找到自己的方式 ? 介紹客戶離開的交通工具 ? 主動介紹休息區(qū)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 ? 主動向客戶介紹服務(wù)員 ? 向服務(wù)員介紹客戶，服務(wù)員向客戶問好 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 不要讓客戶感覺無所事事！ 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ? 傾聽別人 ? 保持愉快的心情 ? 讓別人覺得重要 ? 主動用愛心關(guān)懷別人 ? 真誠贊美別人 ? 說別人感興趣的話 ? 針對主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié) ? 避免用問題來指責(zé)、壓制對方 ? 不要用問題來炫耀自己 ? 不批評，不責(zé)備，不抱怨 ? 問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對方的意見 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－語音語調(diào) ? 練習(xí)：“你工作做完了嗎？” ? 請分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會使你