《項目的溝通管理》ppt課件(文件)
【正文】 級管理層支持項目，與職能經(jīng)理一起工作，建立項目隊伍。 ? 公平原則 ? 選擇處理的策略 ? 盡量采用雙贏原則 ? 沖突的管理與防范 1． 親自解決爭端 2． 鼓勵坦率的情感表達(dá) 3． 確立準(zhǔn)則、職務(wù)示范和勸導(dǎo) 4． 利用沖突的意識 5． 抑制和控制潛在沖突 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 溝通永無止境 本章小結(jié)與學(xué)習(xí)要點 ? 項目溝通過程：溝通計劃、信息發(fā)送、績效報告、管理收尾 ? 項目溝通模型：渠道、發(fā)送與接收者、解碼 ? 項目經(jīng)理在溝通中的作用：中心位置 ? 溝通方式：正式 /非正式、書面 /其他 ? 績效報告包括：收集和發(fā)送狀態(tài)信息，狀態(tài)評審會議是項目溝通、監(jiān)督和控制的重要部分。 現(xiàn)今的觀點認(rèn)為，沖突是人類生活中必然發(fā)生的現(xiàn)象，而且功能性的沖突會為個人或組織帶來正面的效益。 ” 沖突與沖突管理的概念 ? 沖突的社會學(xué)定義 ? 臺灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是： “ 兩個以上的角色 (包括個人的和團(tuán)體的 )或兩個及兩個以上的人格 (包括自然人和法人 )因意識、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權(quán)力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 梳理項目的溝通渠道 ? 項目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系 項目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系 項目經(jīng)理與項目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系 ? 外部流程與接口界面 ? 流程與接口約定 ? 接口關(guān)系 ? 項目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu) 溝通工具 類型 /方法 內(nèi)容 電子郵件 項目團(tuán)隊成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通 項目組成員間的備忘錄 提供一個正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序 即時消息 使團(tuán)隊成員可以實時地溝通 項目狀況會議 提供項目狀況的更新和工作的回顧 電視電話會議 提供一個身處異地的團(tuán)隊成員參與溝通的媒介 內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板 與全體成員進(jìn)行正式地溝通項目狀況，進(jìn)展和目標(biāo) 項目工作巡演 給出資人和用戶提供反饋信息 實地溝通 使你可以與你的團(tuán)隊和客戶面對面地溝通 培養(yǎng)協(xié)作精神 ? 有一個共同的目標(biāo) ? 體認(rèn)他人的價值 ? 學(xué)會在相互配合中工作 ? 自覺地維護(hù)團(tuán)隊的團(tuán)結(jié) 提高自身的職業(yè)素質(zhì) ? 態(tài)度 ? 知識 ? 技巧 學(xué)會在團(tuán)隊內(nèi)溝通 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓勵他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 – 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) – 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 – 描述特點 (Features) – 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) – 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見） ? 2．轉(zhuǎn)化法 （把壞話當(dāng)補(bǔ)藥吃） ? 3．太極法 （不跟你認(rèn)真） ? 4．詢問法 （ 搞清真實的意圖） ? 5．是的 如果（設(shè)身處地與換位思考） 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 – 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 – 對別人的結(jié)果表示感謝 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 – 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ?
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